Noteer jij nog bestellingen op papier? Mail je continu met klanten en leveranciers? Hou je projecten bij in Excel? Dat kan allemaal een pak efficiënter. Met een CRM-systeem til je jouw klantbeheer (en eigenlijk je hele onderneming) naar een hoger niveau. In deze blog duiken we in de wereld van CRM en tonen we hoe het jou vooruit kan helpen.
Wat is CRM?
CRM staat voor Customer Relationship Management. Het is een strategische aanpak en technologische oplossing om je relaties met (potentiële) klanten beter te beheren. Met CRM kan je alle gegevens op één centrale plek bewaren, om ze eenvoudig te analyseren.
Voor welke sectoren?
Eigenlijk heeft elke sector baat bij een CRM-pakket om de processen te optimaliseren. De zorg, retail, e-commerce, horeca, de bouwsector, telecommunicatie, … Zodra er interactie is met klanten, is CRM interessant – voor grote en kleine bedrijven.
De werking van een CRM-systeem
De nieuwste oplossingen werken in de cloud. Zo kunnen jij en je medewerkers altijd en overal de laatste informatie raadplegen – zowel op computer, tablet als smartphone. De software slaat alle communicatie en contactmomenten op, en biedt ruimte voor opmerkingen, follow-ups en to do’s. Je hebt dus op elk moment al jouw gegevens over je klant en ziet de geschiedenis van jullie samenwerking.
Daarnaast kan de CRM-software bepaalde processen automatiseren. Het systeem neemt bijvoorbeeld repetitieve (administratieve) taken over en stuurt betaalherinneringen. Sommige CRM-pakketten doen ook analyses, om je werk te optimaliseren.
Wanneer heb je CRM nodig?
Stel je Luc voor, een kleine aannemer die elk jaar enkele huizen bouwt. Luc is verantwoordelijk voor verschillende taken: administratie, facturatie, communicatie en projectplanning. Vroeger kon hij alles beheren met eenvoudige Excel-tabellen, zijn mailbox en een telefoonlijst.
Zodra de bouwprojecten complexer werden (en de planning voller), zag Luc al snel dat die aanpak niet weer werkte. Hij had amper tijd om mails te beantwoorden, vergat facturen te versturen en plaatste foute bestellingen. Zo verloor hij tijd én klanten.
Voor zo’n situaties is CRM van onschatbare waarde: ondernemers zoals Luc kunnen efficiënter werken, klantenrelaties beter beheren en bedrijfsprocessen optimaliseren. En natuurlijk hebben ook grotere bedrijven daar baat bij!
De functies van CRM
CRM kan eigenlijk te veel om op te noemen … Daarom beperken we ons hier tot de belangrijkste opties, om je alvast een idee te geven.
1. Klantgegevens en communicatie beheren
In een CRM-systeem kan je klantinformatie centraal opslaan en beheren. Denk maar aan contactgegevens, aankoopgeschiedenis, communicatievoorkeuren en demografische gegevens. In de database hou je ook makkelijk alle interacties met klanten bij, zoals telefoongesprekken, e-mails, vergaderingen en notities. Dankzij deze CRM-functionaliteiten krijg je een volledig overzicht van de klantenrelatie en leads, omdat je van al je contacten een dossier kan opmaken.
2. Analyse en rapportage
CRM-software genereert rapporten en dashboards, om trends te identificeren, prestaties te meten en prognoses te maken. Zo kan je doordachte en objectieve beslissingen nemen op basis van data.
3. Sales beheren
Het systeem volgt verkoopkansen op, genereert offertes en geeft met prognoserapporten een dieper inzicht in je sales. CRM helpt je zo om klanten te vinden en tevreden te houden. Door het geheel aan gegevens in één database te plaatsen, hebben alle medewerkers toegang tot relevante informatie en kunnen ze leads makkelijker beheren.
4. Marketingautomatisering
Met je CRM-oplossing kan je marketingcampagnes creëren en beheren. Je krijgt een beter beeld van je doelgroep, waardoor je iedereen de juiste content toont. Dankzij de rapportages stuur je snel bij om meer uit je campagnes te halen.
5. Externe tools integreren
Je boekt het meeste winst als je je CRM-pakket aanvult met modules op maat van je bedrijf. We raden je aan om het te linken aan programma’s en tools die je vandaag al gebruikt, voor bijvoorbeeld:
interne en externe communicatie (mailbox),
e-mailmarketing,
e-commerce,
informatie over aankopen en lopende projecten,
agendabeheer,
facturatie,
boekhouding,
timesheets,
klantenservice en klachtenbeheer.
6. Workflow optimaliseren
CRM bevordert niet alleen je klantenrelaties, maar ook de interne samenwerking. Het wordt bijvoorbeeld makkelijker om bestanden te delen, en collega’s kunnen snel vragen stellen en beantwoorden via chat. Omdat je ook je e-mails kan synchroniseren, is alle informatie toegankelijk op elk apparaat.
Daarnaast maak je vanuit een project makkelijker facturen en bestelbonnen aan. Automatische herinneringen helpen je klanten op tijd betalen.
Voordelen CRM-systeem
De meeste voordelen van een CRM-systeem zijn intussen duidelijk, maar we vatten graag de belangrijkste nog eens samen.
Betere klantenservice: je leert je klanten beter kennen, waardoor je hen een gepersonaliseerde service kan bieden. Je bewaart altijd het overzicht, waardoor je sneller ziet wat er speelt en waar je eventueel moet bijsturen. Dat leidt tot minder frustraties en een optimale ervaring.
Datagedreven aanpak: dankzij de rapportages kan je slimmere beslissingen nemen op basis van objectieve data. Dat helpt je business sowieso vooruit.
Duidelijke toekomstvisie: het CRM-pakket geeft heldere inzichten om te anticiperen op de behoeften van je klanten.
Doelgerichte marketing: omdat je je doelgroep goed kent, weet je waarop je moet focussen in marketingcampagnes. Dat levert een hogere ROI op.
Meer efficiëntie: de interne samenwerking en communicatie verloopt vlotter, je kan repetitieve processen automatiseren, je maakt minder fouten, …
Gecentraliseerde database: met CRM is informatie overal toegankelijk. De kennis blijft dus niet bij één collega zitten.
Hogere omzet: de verkoop gaat niet alleen vlotter, je ziet ook sneller kansen voor upselling (meer of duurdere producten) en cross-selling (extra items of diensten).
Tijdswinst: ondernemingen die met een CRM-software werken, krijgen meer (mentale) ruimte voor hun hoofdactiviteiten. Ook de uren die ze aan administratie besteden, krimpen.
Welk CRM-systeem kiezen?
Wie niet technologisch is aangelegd, kiest voor software die intuïtief te bedienen is. Het kan zo eenvoudig als de applicaties die je vandaag gebruikt. Wij geven enkele voorbeelden van handige CRM-systemen.
Het Belgische Teamleader is een heel eenvoudige tool.
ZOHO CRM, Insightly en het Nederlandse Silvasoft zijn prima CRM-systemen voor kleine bedrijven en zelfstandigen.
Bij Salesforce vind je CRM-pakketten met krachtige functies en veel integratiemogelijkheden voor grotere ondernemingen.
HubSpot biedt een handige CRM voor sales en marketing.
Kosten CRM-systeem
Benieuwd welke kosten verbonden zijn aan een CRM-systeem? Je betaalt voor de licentie (vaak een maandelijks abonnement), voor de implementatie en voor onderhoud en support. Als er training nodig is voor jou of je medewerkers, komt daar een extra kost bij.
Hoe meer CRM-functionaliteiten je nodig hebt, hoe duurder de oplossing. De maandelijkse kost ligt meestal tussen 15 en 100 euro per gebruiker. Kleine bedrijven betalen voor de implementatie al snel 8.000 euro, grotere ondernemingen moeten rekenen op 25.000 à 50.000 euro.
Telenet Business helpt je op weg
Wil je ontdekken wat CRM betekent voor jouw zaak? Hulp nodig bij de zoektocht naar het beste CRM-systeem? Maak een gratis afspraak met een expert van Telenet Business. Die helpt je graag verder.
