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Nous aspirons au meilleur pour nos clients, dans tout ce que nous entreprenons.
À travers nos produits innovants et nos services clients de qualité, nous souhaitons répondre aux attentes des clients, en leur offrant la meilleure expérience qu’il soit dans le monde numérique : accéder à un réseau à vitesse Giga avec des volumes de données élevés, accéder à un divertissement de qualité et à des solutions performantes et sécurisées pour les entreprises.

 
 

Amazing Customer Experience (ACE)

Expériences mémorables

 

Nous nous engageons à offrir aux clients des produits innovants et des services de qualité. Nous sommes chaque jour en contact avec eux, au travail et à la maison, afin qu’ils puissent totalement profiter de leur vie privée et professionnelle, sans se soucier de l’infrastructure technologique ou de leur connectivité. Fournir une expérience numérique idéale est l’une de nos priorités pour nos clients.

 
 

Programme ACE Telenet

Les expériences positives de client forment les fondements d’un développement durable. À travers le programme Amazing Customer Experience, nous surveillons et analysons les expériences des clients. Ce qui nous permet d’identifier rapidement les points potentiellement faibles et de fournir des corrections ciblées. Pour la première fois depuis plusieurs années, le nombre de plaintes que le Service de Médiation pour les Télécommunications a reçues de clients résidentiels concernant Telenet a augmenté :

  • 1 dossier pour 2 081 services fournis en 2015
  • 1 dossier pour 2 212 services fournis en 2016* 
  • 1 dossier pour 1 992 services fournis en 2017*

*chiffres consolidés pour Telenet et BASE

Fix 2 Go

Avec l’essor des smartphones, il existe une forte demande de service rapide de réparation. Nos magasins BASE pourvus du service Fix 2 Go offrent un service de réparation professionnel des téléphones mobiles et des tablettes. Nous fournissons également des services associés, comme la configuration des téléphones mobiles, le transfert de données etc. Une réparation dure approximativement 40 minutes. Plus d’informations sur www.fix2go.be.

L'Accélération Digitale

Telenet Business fait partie intégrante du monde de l’entreprise belge. Notre mission consiste à aider nos entreprises locales à évoluer.


Les applications digitales sont d’une importance capitale pour la croissance durable et nous souhaitons apporter notre pierre à l’édifice. Avec « l’Accélération Digitale » (De Digitale Versnelling), nous voulons guider les PME en Flandre sur la voie de l’entrepreneuriat numérique. Nous souhaitons de cette manière contribuer à leur réussite.


Via www.accelerationdigitale.be, PME ont la possibilité d’entrer une demande pour une visite effectuée par l’un des 12 experts numériques indépendants. Chaque expert a sa propre spécialisation : comment faire de la publicité via les réseaux sociaux, comment créer une boutique en ligne, comment réaliser une campagne d’e-mailing ciblée,… Entre son lancement et fin juin 2018, nos experts ont rendu visite à 1642 entreprises, soit 3284 heures de conseils !

 
 
 

Un service clients de qualité

Nous tentons toujours d’être proches de nos clients et de les guider activement à travers la meilleure expérience possible dans le monde numérique.

 

Nos collaborateurs sont chaque jour prêts à aider nos clients de manière agréable, correcte et efficace pour leur faire découvrir les possibilités infinies de la société numérique. Nous sommes fiers de nos bons services chaleureux.

 
 
 
 
  • À travers différents canaux, téléphone, internet, e-mail et réseaux sociaux, nous tentons de répondre aux questions de nos clients, leur offrant des informations supplémentaires sur le produit et d’autres conseils utiles qui permettent de tirer le meilleur de nos produits et services.
  • À travers nos canaux de réseaux sociaux, nous entamons un réel dialogue avec eux.
  • À travers notre large réseau de magasins Telenet et BASE à travers la Belgique, nous sommes très proches de nos clients et leur offrons les meilleurs supports et conseils.
 
 

Service clientèle Telenet

Notre priorité ultime est de fournir des services clientèle de grande qualité. Nos clients peuvent constamment nous contacter à travers différents canaux. Découvrez quelques chiffres notables pour 2016 ;

  • Les appels vers le service clients et le service d’assistance technique sont pris en compte dans les 120 sec78%
  • First Time Right (le client reçoit une aide optimale la première fois qu’il appelle) a atteint le score de 73%
  • Le service clients en ligne de Telenet a atteint 890 000 visites chaque mois et le site Web de BASE a atteint 225 863 visites chaque mois. 
  • 78% des plaintes de clients par e-mails ou par lettres ont reçu une réponse dans les 48h.

Nos équipes de réseaux sociaux sont disponibles chaque jour ouvré de 8h00 à 22h00 et le week-end de 8h30 à 18h00 également les jours fériés (sauf à Noël et au Nouvel An).

Net Promoter Score

La satisfaction de client est l’ICP pour évaluer la qualité de nos produits et services. Pour ce faire, Telenet demande chaque mois à 12 000 clients ce qu’ils pensent des produits et des services Telenet. Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure objective de la satisfaction du client et guide l’amélioration et l’optimisation des produits et services. Nous l’utilisons comme repère afin d’améliorer nos services.

Telenet Community

Sur notre plateforme story SNAP (snap.telenet.be), le client trouvera plus d’informations à propos de l’utilisation des produits Telenet et de l’offre de divertissement. La plateforme Netnologues est une plateforme en ligne pour et par les clients afin d’être en harmonie complète avec le monde numérique. Les clients peuvent poser des questions, partager leur expérience, et faire des suggestions pour améliorer les produits existants. 

BASE Community

La communauté BASE est l’endroit par excellence pour les clients BASE afin d’aider d’autres clients BASE en répondant à leurs questions, en créant une interaction entre eux, et en partageant des idées…. Les clients peuvent susciter toutes sortes de sujets : des questions sur les abonnements, des évaluations/commentaires sur les applications, appareils… 

 
 
 

Une relation de confiance

Nous construisons une relation de confiance durable avec nos clients, basée sur une communication ouverte et transparente.

Politique de prix transparante

Nous sommes déterminés à pratiquer une politique de prix transparente pour nos produits et tous les autres coûts sur nos sites internet et dans nos promotions ou publicités. Nous communiquons clairement sur nos frais ponctuels pour l’activation, l’installation. Une facture transparente qui liste clairement tous les détails est pour nous primordial et correct.
Plus : Telenet/BASE.

Politique de la vie privée

Nous attachons une grande importance à la vie privée des clients. Nous souhaitons informer nos clients et utilisateurs au mieux au sujet de leurs données. Et nous leur donnons le plus de contrôle possible. Notre politique de vie privée mise à jour est disponible sur le site internet : Telenet/BASE.

Responsible disclosure policy

Telenet accorde énormément d’importance à la sécurité de ses systèmes et données. Malgré les mesures que nous prenons en vue d’optimiser notre sécurité, nous ne pouvons assurez une étanchéité complète. Vous avez découvert une faille dans notre sécurité ? Nous vous offrons la possibilité de nous en informer, et ce de manière responsable. Afin d’améliorer nos systèmes et offrir à nos clients une protection optimale, nous comptons sur notre étroite collaboration.

 

Nous vous invitons à lire attentivement la Responsible Disclosure Policy. Vous désirez nous signaler une faille potentiellement grave dans nos produits ou services ? Faites-le nous savoir via ce formulaire de contact.

 

N’utilisez pas le « Responsible Disclosure Policy » pour des questions au sujet :

  • De données personnelles (votre mot de passe, codes PIN, d’un blocage de numéro, facturation, etc..)
  • De virus, phishing, spam, fraude ou appels indésirables
  • De problèmes techniques liés au réseau

Ces questions-là, peuvent être directement adressées à notre service clientèle via ce lien.

 
 
 

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