1 telefoontje kan een leven redden. Bij Europ Assistance maken honderden telefoontjes en digitale berichten dagelijks het verschil. Hoe helpt het callcenter van de bijstandsverzekeringsmaatschappij elke klant snel en toch persoonlijk?
Zelfs wie niet gaat skiën, weet wat Europ Assistance na elke skivakantie doet. De Belgische marktleider voor reisverzekeringen legt dan gipsvluchten in om gewonde skiërs van de skioorden te repatriëren. Deze vluchten zijn een vast jaarlijks onderwerp in de media.
De samenwerking tussen hospitalen ter plaatse en in België, tussen vliegtuigmaatschappijen, luchthavens, ziekenwagens en familie is dan ook intens. Tijdens zo’n operatie is een strakke communicatie aangewezen, wat alleen lukt vanuit een contactcenter met een performant communicatiesysteem.
“We regelen alles voor onze klanten”, zegt Michel Kennis, ICT-director bij Europ Assistance. “Ons callcenter is het hart van onze activiteiten. Op elk moment willen we het contact met mensen in nood garanderen.”
Telefonie gaat niet meer alleen over mensen, maar ook over chatbots en artificiële intelligentie.
Michel Kennis
ICT-director bij Europ Assistance
Alles bundelen in één tool
Voor wie zulke performante dienstverlening wil garanderen, zijn de uitdagingen groot. De organisatie wil te allen tijde klanten via een stabiel systeem goed te woord staan. Het wil telefoons, e-mails en andere digitale berichten efficiënt afhandelen, informatie aan dossiers koppelen, klanten snel depanneren, steeds efficiënter werken, …
Want hoewel telefonie nog altijd centraal staat, belanden ook digitale communicaties zoals e-mails, sms’jes en WhatsApp-berichten vandaag al via één tool bij hetzelfde team medewerkers. “Telefonie gaat niet meer alleen over mensen”, ervaart Michel Kennis, “maar ook over chatbots en artificiële intelligentie. Die evolutie volgen wij nauwgezet op.”
We zijn heel tevreden met de oplossing en de mogelijkheden om steeds nieuwe applicaties toe te voegen.
Luc Vettori
Contact Center Administrator & ICT Procurement bij Europ Assistance
Netwerk werkt altijd
Daarom ging Europ Assistance op zoek naar een systeem dat deze uitdagingen perfect aankon. Het redundante systeem van Telenet Business bracht de oplossing, omdat dit soort netwerk steeds operationeel is. Zelfs bij stroompannes, werken in de straat en een ongelukkige kabelbreuk is de continuïteit van de service gegarandeerd.
“Het systeem is volledig redundant opgebouwd”, verklaart Tom Van Lemmens, manager contact centers bij Telenet Business. “De servers zijn verplaatst naar een datacenter. Bij een stroompanne of groot defect loopt de dienst vanop afstand gewoon door. Hierdoor gaat geen enkele oproep of contact verloren, wat uiterst belangrijk is voor iemand die medische of technische bijstand nodig heeft.”
Europ Assitance & Telenet Business focussen op mensen
Mensen staan centraal bij Europ Assistance. De medewerkers focussen op de gezondheid van hun klanten, op een warme thuis, mobiliteit, familie, … Deze focus herkent het bedrijf al jaren in de intense samenwerking met Telenet Business.
“Relatiemanagement moet sterk zijn”, vinden ICT-director Michel Kennis en zijn collega’s van Europ Assistance. “Telenet Business werkt vanuit een uitmuntend technisch perspectief. Daarenboven zorgen onze contactpersonen voor een goed persoonlijk contact, tonen ze oprechte interesse in onze uitdagingen en schakelen ze snel met maandelijkse meetings.”
“We zijn heel tevreden met de oplossing en de mogelijkheden om steeds nieuwe applicaties toe te voegen”, vult Luc Vettori, contact center administrator & ICT procurement bij Europ Assistance, aan.
Uitdagingen
- Verouderd communicatiesysteem in een oude omgeving.
- Dure en moeizame updates van het oude systeem.
- Moeilijke opvolging van e-mails en sociale media.
Oplossingen
- Upgrade communicatiesysteem.
- Een all-in-one customer experience application voor callcentermedewerkers.
- Systeem volledig redundant opgebouwd.
Voordelen
- Een up-to-date platform dat stabiel werkt.
- Voortdurende evolutie door artificiële intelligentie.
- Oproepen, e-mails en andere digitale contactpunten komen gelijktijdig binnen bij eenzelfde ploeg.
Over Europ Assistance
Europ Assistance wordt ook wel dé uitvinder van de reisverzekering genoemd. Het maakt deel uit van de Generali Group, de derde grootste verzekeringsgroep ter wereld. Met producten als reisverzekering, bijstandsverzekering, annulatieverzekering, woningbijstand en pechverhelping zowel in België als wereldwijd, biedt Europ Assistance een uitgebreid pakket aan verzekeringen aan.
Schrijf je in voor meer inspiratie*
Ontdek interviews, podcasts en andere content
Word uitgenodigd voor webinars, beurzen en netwerk-events
Download e-books en whitepapers
* We sturen je via e-mail op regelmatige basis onze content. Je ontvangt geen commerciële berichten of voorstellen. Uiteraard kan je op elk moment uitschrijven, of je voorkeuren aanpassen via de link onderaan elke e-mail. Door je in te schrijven aanvaard je het privacybeleid van Telenet.
