Que vous souhaitiez optimiser la communication entre collègues ou mieux servir vos clients, le lieu de travail hybride exige une infrastructure de téléphonie moderne. Les cinq tendances suivantes détermineront l'avenir de la téléphonie dans votre entreprise.
Tendance 1 : Les défis techniques du travail hybride
Le travail hybride est désormais entré dans les mœurs. Une enquête menée par Beltug, l'association des CIO belges, montre que les salariés de 79 % des entreprises interrogées font régulièrement du télétravail.
Cette réalité hybride ne va pas sans défis techniques :
- Selon Beltug, la gestion des appareils personnels et l'utilisation privée des appareils professionnels sont les plus importantes causes de soucis dans les entreprises.
- En outre, le travail hybride brouille les frontières entre vie professionnelle et vie privée. Les entreprises sont de plus en plus à la recherche de solutions techniques pour donner aux collaborateurs le plus d'autonomie possible, d'une part, et les protéger contre les heures supplémentaires, d'autre part.
Tendance 2 : Le travail devient de plus en plus mobile
Le travail hybride adopte de nouvelles formes. Grâce à notre smartphone, nous sommes joignables partout et à tout moment. Il nous permet d’effectuer presque autant de tâches que notre ordinateur portable.
Avec des technologies telles que FMU (Fixed Mobile Unification), vous combinez le meilleur des deux mondes : vous offrez les fonctionnalités professionnelles d'une ligne fixe et vous les associez aux avantages d'un smartphone. Vous trouverez plus d'informations sur ces avantages dans la tendance 4.
Tendance 3 : Augmentation des attentes des clients
Jamais auparavant nous n'avons eu autant d'occasions de communiquer les uns avec les autres. Cette augmentation de la quantité entraîne une hausse des attentes en matière de qualité des contacts. Il en va de même pour la relation entre les entreprises et les clients. Ces derniers attendent des entreprises qu'elles soient facilement accessibles.
Cela ne signifie pas que votre entreprise se doit d’investir tout à coup dans un chatbot (mais elle peut bien entendu le faire !). Une enquête de McKinsey Digital a montré que les clients préfèrent toujours contacter les entreprises par téléphone. Même la génération Z, qui a grandi avec les réseaux sociaux, utilise le téléphone pour entrer rapidement en contact avec les entreprises.
Important : L'Europe exige des entreprises qu'elles fournissent un numéro de téléphone sur leur site web afin que les clients puissent les joindre. La manière dont les entreprises organisent cette accessibilité leur appartient.
Les consommateurs évoluent et acceptent de plus en plus les cannaux autres que le téléphone. Mais les canaux téléphoniques en direct restent appréciés par tous les types de consommateurs.
Probbilité de contacter le service client selon le canal et la génération
1% de répondants (n=3,500)
Tendance 4 : Bonjour la flexibilité et la simplicité !
Les options de communication ont explosé et les collaborateurs travaillent de plus en plus de manière hybride. Le téléphone, le chat, l’e-mail et le chat vidéo garantissent une communication fluide. C'est pratique, mais aussi complexe. Par exemple, il n'est pas facile de savoir quel client vous êtes en train d’assister par un canal précis.
C’est là que Unified Communications entre en scène. Cette technologie, qui fusionne un large éventail de canaux de communication, transforme les entreprises classiques en lieux de travail modernes.
Par exemple, les entreprises dont les collaborateurs possèdent des smartphones misent de plus en plus sur FMU (Fixed Mobile Unification). Ce principe repose sur l'utilisation d'un numéro de téléphone fixe via un smartphone ou vice versa.
D'une part, vous veillez ainsi à ce que les collaborateurs soient joignables sur leur smartphone via un numéro fixe de l’entreprise. Les collaborateurs sont en congé ou quelqu'un appelle en dehors des heures de bureau ? Vous pouvez alors dévier facilement l’appel vers un collègue ou un répondeur.
Tendance 5 : Adieu les coûts d'investissement élevés
Les clients attendent plus, les collaborateurs attendent mieux et, sur le plan technique, les défis ne font que s'accroître. Et qu'en est-il des coûts d'investissement élevés que ces optimisations impliquent ?
Les entrepreneurs avisés laissent de côté les investissements importants et risqués. Ils optent pour des modèles « anything as a service » (XaaS) pour l'achat de services et de produits. Les modèles XaaS font référence à la fourniture de technologies et de services via internet sur la base d'un abonnement. Au lieu d'acheter et de gérer elles-mêmes des logiciels, des infrastructures ou des plates-formes, les entreprises achètent des solutions en tant que services.
Ce modèle offre des avantages significatifs tels que des coûts initiaux moins élevés, puisque les entreprises ne paient que ce qu'elles utilisent. En outre, l'évolutivité permet aux entreprises d'augmenter ou de réduire facilement leurs volumes en fonction de leurs besoins, sans avoir à investir massivement dans du nouveau matériel ou de nouveaux logiciels.
Votre entreprise utilise déjà la téléphonie cloud ?
La téléphonie cloud fait passer la communication de votre entreprise au niveau supérieur. En outre, cette technologie est moins chère et plus conviviale qu'un central téléphonique traditionnel.
