Wettelijke compensatie bij dienstonderbreking
Sinds 1 november 2024 heb je recht op een wettelijke compensatie als je internet, vaste en/of mobiele telefoniediensten langer dan 8 uur onderbroken zijn door een netwerkstoring en aan alle voorwaarden is voldaan.
Deze pagina beschrijft het wettelijke recht op compensatie bij dienstonderbrekingen als gevolg van netwerkstoringen in artikel 113/2 Wet Elektronische Communicatie, zoals ingevoerd door artikel 62 van de wet van 3 mei 2024 houdende diverse bepalingen inzake economie.
Wat zijn de voorwaarden?
Je hebt recht op een wettelijke compensatie bij een volledige dienstonderbreking als gevolg van een storing op het openbaar mobiel en vast communicatienetwerk:
- Het gaat om een volledige onderbreking van je internet, vaste en/of mobiele telefoniediensten (op zichzelf of als onderdeel van een bundel). Dat is het geval als je geen signaal ontvangt en minstens één van die diensten niet beschikbaar zijn voor jou. Een kwaliteitsvermindering geeft geen aanleiding tot een wettelijke compensatie.
- De dienstonderbreking moet langer dan 8 uur duren, te rekenen vanaf het moment waarop het incident voor het eerst door een klant werd gemeld of vanaf het tijdstip van de melding door Telenet zelf.
- De dienstonderbreking is het gevolg van een ononderbroken uitval van het netwerk. Het vast netwerk eindigt aan de versterker bij je thuis. Het omvat dus geen kabels en toestellen die aangesloten zijn na de versterker in je woning.
- Alleen van toepassing op abonnementen die voor particuliere klanten bestemd zijn.
Wanneer kom ik in aanmerking?
Afhankelijk van het type dienstonderbreking, ontvang je de wettelijke compensatie automatisch of na melding van het incident:
Dienstonderbreking door hardware storingen op het vaste netwerk
Alle geïmpacteerde klanten krijgen automatisch een wettelijke compensatie. Ook al contacteerde jij ons niet zelf.
Dienstonderbreking door software storingen op het vaste netwerk en alle storingen op het mobiele netwerk
Geïmpacteerde klanten krijgen een wettelijke compensatie na melding van het incident. Laat ons dus zeker weten dat je last hebt van een storing. Vanaf 2 klachten voor dezelfde storing maken we een incident aan en/of linken we je klantennummer aan een bestaand incident.
Let wel, je komt in aanmerking voor een wettelijke compensatie bij dienstonderbrekingen als gevolg van storingen...
- op het vaste netwerk als je installatieadres zich bevindt in de zone waar de onderbreking zich voordoet.
- op het mobiele netwerk als je facturatieadres zich bevindt in de zone waar de onderbreking zich voordoet.
Welke dienstonderbrekingen komen niet in aanmerking?
De wettelijke compensatie is niet verschuldigd als….
- de dienstonderbreking geen 8 uur duurde.
- de dienstonderbreking te wijten is aan overmacht of door toedoen van een klant.
- er een alternatieve oplossing voorzien werd die je hebt aanvaard.
- het alleen gaat om een onderbreking van Telenet TV, Entertainment-pakketten en/of opties zoals Safespot, datasim, …
- de oorzaak aan een toestel ligt dat geen deel uitmaakt van het openbaar communicatienetwerk (zoals een simkaart, decoder, modem, Wifi-boosters, …).
Ondervind je storingen op je diensten? Bekijk eerst wat de reden kan zijn. Vaak helpt het om even je modem te herstarten. Nog niet opgelost? Contacteer dan zeker onze technische dienst. Zij bekijken of een algemene storing aan de basis ligt, ze maken indien nodig een incident aan of linken je klantennummer aan een bestaand incident.
Welke compensatie krijg je?
Het bedrag van de wettelijke compensatie is gebaseerd op 2 verschillende berekeningsmethoden. Je krijgt altijd de uitkomst met het hoogste bedrag
Bedrag gebaseerd op je abonnementswaarde
Het bedrag bestaat uit één dertigste van het maandelijkse abonnementsgeld voor de onderbroken dienst, vermenigvuldigd met het aantal dagen van de dienstonderbreking (waarde abonnement/30 x aantal dagen van de storing).
Het gaat over de prijs van…
- het abonnement die je betaalt voor de onderbroken dienst.
- of van de volledige bundel, als de onderbroken dienst deel uitmaakt van een bundel met internet, mobiele en/of vaste telefonie en televisiediensten.
De abonnementswaarde omvat geen extra pakketten of opties.
Vast bedrag per dag
Een compensatie gebaseerd op wettelijke bedragen.
Die compensatie bedraagt € 1 voor de eerste dag waarop de dienstonderbreking zich voordoet (periode van 16 uur volgend op de eerste 8 uur van de onderbreking).
Per dag (periode van 24 uur) dat de onderbreking voortduurt, verhogen we de compensatie van de vorige dag met € 1, en met € 0,50 voor elke bijkomende dag. Voorbeeld:
- dag 1: € 1
- dag 2: € 1 + (€ 1 + € 0,5) = € 2,5
- dag 3: € 2,5 + (€ 1 + € 0,5 + € 0,5) = € 4,5
- …
Wanneer op de aanrekening?
De waarde van de compensatie kunnen we pas berekenen als de storing volledig opgelost is. Daarna doen we het nodige om dat bedrag als compensatie in mindering te brengen op je eerstvolgende aanrekening. Dat zie je bij de samenvatting op de eerste pagina en bij de detailbijlage onder compensaties: compensatie na dienstonderbreking.
Let wel, was er net na de storing al een aanrekening onderweg? Dan zal de compensatie pas zichtbaar zijn op de daaropvolgende aanrekening.
