Iemand zoekt je zaak op en wil contact opnemen. Wat er daarna gebeurt, zegt veel over je zaak. Is het meteen duidelijk welk nummer die persoon moet bellen? Neemt er iemand op? En komt de vraag uiteindelijk bij de juiste persoon terecht? Voor jou zijn dat praktische dingen. Voor je klant bepalen ze mee welke indruk je zaak maakt.
Wat ervaart een klant die contact zoekt?
Meestal loopt het vlot wanneer een klant je probeert te contacteren. Iemand vindt je nummer, jij neemt op en de rest volgt vanzelf. Maar vaak loopt het ook anders. Misschien staat er nergens duidelijk een nummer op je website en is er ook geen contactformulier. Of je neemt op tussen twee klantbezoeken en zeg je dat je later terugbelt, maar heb je uiteindelijk pas drie dagen later tijd. Soms noteert een collega een vraag die nooit bij jou terechtkomt of krijgt de beller een generieke voicemail te horen waarin je geen info geeft over wat er verder zal gebeuren.
Voor een nieuwe klant is het de eerste ervaring met je zaak. En als niet duidelijk is wat er gebeurt, komen de vragen vanzelf. Zijn ze me vergeten? Moet ik zelf nog eens bellen? Als ik nu al niemand te pakken krijg, hoe loopt dat dan wanneer er straks iets misgaat? En gebeurt dit bij één potentiële klant, dan kan het natuurlijk ook bij anderen gebeuren. Wat voor jou losse momenten lijken, kan zo een terugkerende blinde vlek in je bereikbaarheid zijn. Dat betekent niet dat elke beller afhaakt, maar je weet ook niet altijd wie je hierdoor mogelijk misloopt.
Ook een kleine zaak maakt een eerste indruk?
Bij een groot bedrijf schrijft een klant slechte bereikbaarheid toe aan de organisatie. Het zal wel druk zijn bij de klantendienst. Bij een kleine zaak kunnen de verwachtingen anders liggen. Klanten kiezen soms bewust voor het persoonlijke contact dat ze met een kleinere onderneming associëren. De klant belt jouw zaak en verwacht daar meteen goed geholpen of teruggebeld te worden. Als ze je dan niet vlot kunnen bereiken, voelt dat al snel persoonlijk.
Tegelijk vergelijken ze jou met de andere bedrijven die ze die week gecontacteerd hebben, niet met wat redelijk is voor een zelfstandige of een zaak met drie medewerkers. Hoe makkelijk iemand bij de juiste persoon terechtkomt, hoe snel er wordt teruggebeld en of een vraag goed wordt opgevolgd, bepaalt allemaal mee hoe professioneel je overkomt.
Je hoort zelden welke indruk je achterlaat
Wie ontevreden is over je werk, laat dat meestal wel weten. Maar bij iemand die je moeilijk kon bereiken, ligt dat anders. Die belt je niet nog eens om te vertellen dat hij ondertussen verder zoekt, waardoor je vaak niet eens merkt dat je een potentiële klant bent kwijtgeraakt.
Je krijgt geen klacht of feedback die je vertelt dat er iets misliep. Aan jouw kant blijft het gewoon stil, en net daarin zit de blinde vlek: iemand die afhaakt omdat hij je niet kon bereiken, ziet er voor jou hetzelfde uit als iemand die nooit contact heeft gezocht.
Stap even in de schoenen van je klant
Benieuwd welke indruk je vandaag maakt? Zoek je eigen zaak eens op zoals een nieuwe klant dat zou doen. Vind je meteen het juiste nummer en is het duidelijk dat het bij jouw zaak hoort? Bel je nummer vervolgens zelf eens met een andere telefoon. Wat gebeurt er als je niet opneemt? Blijft de telefoon overgaan of krijgt de beller duidelijke informatie over waar die terechtgekomen is?
Volg ook eens een vraag die binnenkomt. Waar komt die terecht en wat gebeurt er daarna mee? Doe hetzelfde met je contactformulier of info-mailbox. Zo krijg je zelf een beter beeld van je bereikbaarheid. Je ervaart gewoon even zelf wat je klant ervaart. Want je eerste indruk begint niet wanneer je opneemt, maar zodra iemand je probeert te contacteren.
