Bereikbaar zijn voor je klanten is belangrijk. Een oproep die niemand beantwoordt, kan je een opdracht kosten. Maar betekent dat ook dat jij elke oproep zelf en meteen moet opnemen? Dat is niet hetzelfde. Als je telefoon mee het ritme van je werkdag bepaalt, voel je dat aan je focus, je planning en uiteindelijk ook aan de groei van je zaak. Lees waarom altijd bereikbaar zijn geen strategie is en waarom grip op je bereikbaarheid dat wél is.
Moet je als ondernemer altijd beschikbaar zijn?
Nee. Goede service betekent niet dat elke oproep meteen jouw aandacht moet krijgen. Beschikbaar zijn is ook nog iets anders dan bereikbaar zijn: je zaak kan bereikbaar zijn zonder dat jij persoonlijk opneemt. Toch is het een reflex bij veel ondernemers: je telefoon gaat en je neemt op. Ook als je net bij een klant zit, aan een offerte werkt of eindelijk tijd hebt gemaakt voor je administratie.
Klanten bellen wanneer het voor hen past en dat is niet altijd wanneer het jou uitkomt. Zodra je opneemt, laat je los waar je mee bezig was en gaat je aandacht naar de beller. Eén telefoontje tussendoor? Geen probleem. Maar gebeurt dat verschillende keren per dag, dan ben je voortdurend aan het schakelen tussen je eigen werk en wat er extra binnenkomt. En als je het gevoel hebt dat je altijd klaar moet staan voor je klanten, wordt het ook moeilijker om te bepalen wanneer de werkdag stopt, zelfs in het weekend of op vakantie.
Een onderbreking duurt langer dan het gesprek zelf
Wat doen onderbrekingen met je focus? Een telefoontje van vijf minuten duurt vijf minuten. De onderbreking die erbij hoort, voelt soms langer. Je stopt met je werk, voert het gesprek en moet daarna weer verder waar je gebleven was. Zeker wanneer je net geconcentreerd bezig was, haalt dat je uit je ritme.
Het verraderlijke is dat snel reageren aanvoelt als goed bezig zijn. Isabel De Clercq noemt dat productiviteitstheater: overal op reageren geeft een gevoel van controle, maar laat minder ruimte voor geconcentreerd werk. Op het einde van de dag ben je moe zonder dat je het gevoel hebt veel te hebben afgewerkt. Eén telefoontje tussendoor is geen probleem. Een werkdag die volledig uit telefoontjes tussendoor bestaat wel.
Bereikbaarheid kent geen sluitingsuur
En wanneer ben je dan niet beschikbaar? In de praktijk zelden. Je zaak heeft openingsuren, je telefoon niet. Een werknemer sluit zijn werkdag af, maar jij sluit je zaak nooit helemaal. Wie gewend is om elke oproep aan te nemen, doet dat ook 's avonds, in het weekend of op een vrije dag. En zelfs wanneer het stil blijft, blijf je op het volgende telefoontje wachten.
Dat laatste is niet onschuldig. Uit onderzoek dat UNIZO aanhaalt in zijn ondernemersgids blijkt dat wie regelmatig buiten de werkuren gecontacteerd wordt, meer stress ervaart en een slechtere balans tussen werk en privé. Het gaat dan niet eens over de tijd die je eraan kwijt bent, maar over het gevoel dat je permanent beschikbaar moet zijn.
Wat gebeurt er als je zaak groeit?
Werk je alleen, dan is het logisch dat al het klantcontact bij jou terechtkomt. Een paar telefoontjes tussendoor neem je er wel bij. Maar je zaak blijft niet dezelfde. Er komen klanten bij, meer werk en misschien ook extra medewerkers. Als alle oproepen ondertussen bij jou blijven binnenkomen, dan begint het te wringen. Je bereikbaarheid groeit dan niet mee met je zaak.
Bereikbaar zijn blijft belangrijk, maar dat betekent niet dat jij altijd zelf moet opnemen. Voor je klant moet het vooral duidelijk zijn wat er gebeurt als je er even niet bent. Wordt die nog geholpen? Stuurt die best een mailtje? Kan iemand anders de vraag oppikken? Of blijft het gewoon stil?
Zolang je daar geen antwoord op geeft, moet jij zelf elke keer opnemen om je klanten tevreden te houden. En dan bepaalt je telefoon je werkdag. Hoe combineer je focus en bereikbaarheid? Door je bereikbaarheid te organiseren in plaats van ze te ondergaan. Zo blijf jij baas over je werkdag, niet je telefoon.
