Technologie intelligente pour joignabilité maximale chez AAC-Actiphone

L'entreprise familiale AAC-Actiphone est un contact center multilingue ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, qui fonctionne selon un modèle multipôle et sur mesure. Le groupe se compose donc de deux sociétés distinctes (AAC et Actiphone) qui ont commencé leur collaboration dès la suppression des numéros zonaux, il y a plus de 20 ans. Ensemble, elles répondent aux appels de clients issus de nombreux secteurs, qu'il s'agisse de professions libérales, d'entreprises individuelles, de PME ou de multinationales.

En plus d'une approche personnalisée et adaptée à chaque client, ainsi que la garantie d'entretiens de qualité assurés par des employés maîtrisant parfaitement la langue, la joignabilité est la priorité absolue. Mais avec plus de 400 clients, cela peut s'avérer complexe, chacun possédant ses propres processus, priorités et attentes. C'est pourquoi AAC-Actiphone ne travaille pas avec des équipes fixes par secteur, mais avec des employés polyvalents et des scripts entièrement personnalisés pour chaque client.

  
Avec un central téléphonique classique sur site, il devenait de plus en plus difficile d'assurer la joignabilité. Des interventions nocturnes étaient parfois nécessaires pour garantir un fonctionnement optimal. Afin de continuer à tenir la promesse d'AAC-Actiphone de ne jamais manquer un appel, l'entreprise a souhaité passer à une solution basé sur le cloud capable d'évoluer au rythme de son organisation et d'apporter un soutien supplémentaire à ses employés grâce à l'IA. 

AAC-Actiphone utilisait déjà une version sur site de Genesys. À l'issue d'une étude de marché, Genesys Cloud de s'est imposé comme la meilleure solution cloud pour leur contact center. La plateforme regroupe les communications par téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux et apps de messagerie au sein d'une seule et même plateforme. Cela facilite l'organisation et la personnalisation du contact client. Tout est géré de manière centralisée et acheminé de manière intelligente, ce qui permet aux clients d'être mis plus rapidement en relation avec la bonne personne en fonction de ses compétences et des priorités. 

Pour AAC-Actiphone, la stabilité a été un facteur déterminant. L'entreprise souhaitait une plateforme capable de fonctionner sans avoir à gérer ses propres serveurs ni à entretenir l'infrastructure sous-jacente. Parallèlement, Thomas Jacobs, responsable de la stratégie commerciale chez AAC-Actiphone, et Philippe Frooninckx, responsable informatique chez AAC-Actiphone, ne voulaient plus dépendre d'un seul site physique, afin que les employés puissent travailler aussi facilement partout et que la direction ait accès aux données et aux programmes pour procéder à des optimisations en tout lieu. 

De plus, la plateforme rend le travail sur site plus efficace. Grâce à son interface intuitive et à l'assistance par IA intégrée, les employés trouvent les informations dont ils ont besoin et peuvent traiter les appels plus rapidement et de manière plus efficace. Pour un contact center comptant plus de 400 clients, chacun avec ses propres processus et attentes, la différence est considérable. 

De plus, grâce à son approche « API-first », Genesys Cloud s'adapte en toute flexibilité à l'évolution d'AAC-Actiphone. Les intégrations avec leur GRC et les systèmes de leurs clients peuvent être facilement ajoutées ou étendues en fonction des besoins. Ainsi, Genesys Cloud est aujourd'hui au cœur de leurs services. 

Pour que cette solution cloud fonctionne de manière aussi fluide que possible et que la joignabilitésoit garantie, une infrastructure digitale solide est nécessaire. Car si le réseau tombe en panne, c'est tout le contact center qui est paralysé. « En interne, nous appliquons le principe selon lequel aucun appel ne doit être manqué, même pendant une maintenance ou des adaptations techniques. Une heure d’indisponibilité entraînerait des pertes économiques importantes. Mais pour nous, l’aspect humain est encore plus important. Dans les secteurs critiques ou le secteur médical notamment, notre joignabilité est souvent vitale. Nous voulons donc absolument éviter toute interruption de service », explique Thomas. 

Pour garantir cette joignabilité, AAC-Actiphone fait confiance à Telenet Business depuis plus de 15 ans, tant pour l'internet que pour la téléphonie. Ensemble, ils ont mis en place deux lignes internet distinctes et un environnement téléphonique fonctionnant dans deux centres de données séparés. Si une ligne ou un site tombe en panne, les autres systèmes prennent automatiquement le relais. Ainsi, les appels continuent d'arriver via Genesys Cloud et AAC-Actiphone n'a pas à se soucier de l'infrastructure sous-jacente. 

En collaboration avec Telenet Business, ils procèdent d'abord à une analyse préliminaire approfondie avant chaque modification importante. Cela permet de garantir une disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. L'infrastructure digitale doit toujours fonctionner, car si la connexion est coupée, le contact center est paralysé. « Mais à moins qu'une bombe atomique ne tombe sur la Belgique, cela ne risque pas d'arriver avec Telenet Business », déclare Thomas.  

Les modifications sont donc testées de manière approfondie et planifiées de sorte que leur impact sur notre joignabilité soit minimal. Si toutefois un problème survient, des directives claires permettent de contacter rapidement Telenet Business afin qu’aucun appel ne soit perdu. « Cela a toujours bien fonctionné dans la pratique », explique Philippe. « Le fait que les experts de Telenet Business connaissent notre environnement depuis des années et que les deux équipes comprennent leurs besoins respectifs est également un atout. » 

Pour AAC-Actiphone, Telenet Business est bien plus qu'un simple fournisseur d'accès internet et de téléphonie. « Nous les considérons comme un fournisseur de services gérés qui participe à la réflexion et à la mise en place de l'ensemble de notre infrastructure téléphonique, tout en veillant à ce que tout reste opérationnel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 », explique Philippe.  

Rik Kruse, Sales Specialist des contact centers chez Telenet Business, explique pourquoi cette collaboration est si fructueuse : « Chez AAC-Actiphone comme chez Telenet Business, ce sont les personnes qui font la différence. Chez AAC-Actiphone, cela se reflète dans les conversations que mènent les opérateurs et dans leur approche personnalisée. Chez nous, ce sont les experts qui, grâce à une technologie adaptée et à un réseau solide, veillent à ce que les communications ne soient jamais interrompues », explique-t-il.