Des mécaniciens joignables partout dans l'atelier, des commerciaux qui peuvent appeler leurs clients en déplacement et une équipe administrative qui peut transférer les appels vers le bon employé en un seul clic. Garage Antoine travaille avec différentes équipes sur différents sites, ce qui avait un impact significatif sur leur joignabilité. Bernard Van Wonterghem, responsable IT, explique pourquoi Voice Cloud et Business Mobile était la solution idéale pour eux.
Les trois principaux défis en matière de téléphonie
Garage Antoine à Grammont est un concessionnaire Renault agréé pour l'entretien, les réparations, le service de pneus, les contrôles techniques et la location de camions Renault. Avec 24 employés travaillant simultanément sur tous les fronts, la joignabilité est rapidement devenue un défi :
- Dans l'atelier, un signal faible et des interférences causées par les machines empêchaient parfois les techniciens de répondre aux appels ou de les traiter correctement.
- L'équipe commerciale est souvent en déplacement, mais auparavant, elle utilisait uniquement ses numéros privés, ce qui ne permettait pas toujours aux clients de les joindre.
- Au bureau, le transfert d'appel ne fonctionnait pas de manière optimale lorsqu'un employé était déjà en communication. Par conséquent, il était nécessaire de rappeler les clients ou ceux-ci devaient recontacter le bureau.
La conséquence ? Une accessibilité réduite qui affectait l'expérience client.
La combinaison parfaite de la téléphonie mobile et cloud
Il était nécessaire de mettre en place une solution de téléphonie hybride et évolutive qui pouvait améliorer l'accessibilité du garage et s'adapter facilement à la croissance de l'équipe. Le Garage Antoine a opté pour une combinaison intelligente de téléphonie mobile et cloud - deux systèmes complémentaires, qui relient l'ensemble de l'équipe.
Tout le monde, du technicien au vendeur en passant par l'employé administratif, travaille désormais via une seule plateforme de téléphonie cloud offrant une accessibilité stable, des numéros professionnels sur un appareil professionnel ou privé et un transfert direct des appels. Le service client est beaucoup plus fluide et le garage est toujours joignable, pour ses clients et ses employés.
« Nous conservons les mêmes fonctionnalités qu'avec un poste fixe, mais avec une amélioration considérable de notre joignabilité. »
Bernard Van Wonterghem
Finance & IT chez Garage Antoine
Voice Cloud et Business Mobile
D'une part, Garage Antoine utilise Voice Cloud, notre solution de téléphonie dans le cloud qui permet de communiquer facilement via le cloud, depuis n'importe quel appareil et n'importe où. Voice Cloud fonctionne sur les appareils Cisco et utilise une app Webex pratique, entièrement conçue dans le style bien connu de Telenet Business.
« Les chefs d'atelier utilisaient auparavant un appareil DECT, mais ils n'avaient parfois pas de couverture réseau en raison des interférences causées par certaines machines », explique Bernard. « Maintenant, grâce à Voice Cloud, ils utilisent simplement leur GSM équipé de l'app Webex de Cisco, ce qui leur permet d'être joignables partout dans l'atelier », ajoute-t-il.
De plus, les employés de Garage Antoine sont également joignables sur leur GSM via Business Mobile : il s'agit d'abonnements mobiles parfaitement adaptés aux équipes hybrides et qui fonctionnent de manière optimale avec la téléphonie dans le cloud.
Amélioration de la relation client et bon équilibre vie professionnelle-vie privée
L'accessibilité s'est également considérablement améliorée pour l'équipe commerciale depuis la transition vers Voice Cloud et Business Mobile. Auparavant, ils devaient communiquer leur numéro de GSM personnel aux clients. Désormais, ils utilisent l'app pour appeler depuis le numéro fixe de l'entreprise et sont transférés en interne comme s'ils étaient au bureau.
Même lorsque le commercial n'est pas présent, la téléphonie est bien plus efficace. « Auparavant, les téléphones portables posaient un véritable problème : nous ne pouvions pas renvoyer les appels vers la réception via le GSM. Lorsque les clients tombaient sur une messagerie vocale, nous perdions tout simplement l'appel. Ce n'était pas pratique pour nos clients. »
« Grâce à Voice Cloud, nous transférons désormais toujours les appels vers un poste interne, même lorsque quelqu'un travaille avec un GSM. Nous disposons donc des mêmes fonctionnalités qu'avec un téléphone fixe, ce qui constitue une avancée considérable. Le fait que nos employés puissent désormais choisir eux-mêmes quand ils sont disponibles contribue naturellement à un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée », explique Bernard.
« Non seulement la joignabilité, mais également la qualité des communications ont été améliorées », déclare Bernard. « Que ce soit en voiture, au bureau ou à l'atelier, la qualité sonore est nettement meilleure grâce à Voice Cloud », ajoute Bernard.
« Voice Cloud est non seulement évolutive et améliore notre accessibilité, mais cette solution présente également un faible coût total de possession. »
Bernard Van Wonterghem
Finance & IT chez Garage Antoine
Solution évolutive et rentable
Voice Cloud a été proposé de manière proactive par l'account manager Gregory De Mol, car leur solution FREEPHONE existante avait disparu de l'offre, mais Bernard a immédiatement compris l'intérêt de cette solution. La solution cloud est l'outil idéal pour améliorer la joignabilité au Garage Antoine.
« Voice Cloud est non seulement évolutif et techniquement supérieur, mais il présente également un faible coût total de possession (Total Cost of Ownership). J'ai effectué le calcul et l'achat des appareils Cisco, sur lesquels fonctionne Voice Cloud, est entièrement amorti après seulement dix-neuf mois. »
Mise en œuvre et formation optimales
Selon Bernard, l'installation et la mise en œuvre de la nouvelle solution de téléphonie ont été réalisées jusque dans les moindres détails par Gregory et l'équipe de Telenet Business. Des accords clairs ont été conclus au préalable concernant le réseau et l'intégration avec Corporate Internet et la sauvegarde 4G/5G. Ces solutions garantissent non seulement la continuité des activités, mais permettent également à Garage Antoine de bénéficier d'un réseau puissant et fiable. En cas de panne de courant ou de réseau dans le garage, les appels peuvent toujours être transférés grâce à cette solution de secours.
Grâce au back-up 4G/5G, le technicien Telenet Business sur place a pu réagir rapidement et effectuer la migration au moment opportun, afin que tout puisse être testé en toute sérénité. L'intégration à Voice Cloud s'est ainsi déroulée sans impact majeur sur le fonctionnement quotidien de Garage Antoine.
« Nous organisons simplement une démonstration préalable au cours de laquelle nous passons en revue toutes les fonctionnalités et les avantages. »
Gregory De Mol
Account Manager chez Telenet Business
Selon Gregory, il est essentiel d'offrir un soutien adéquat lors de la mise en œuvre d'un nouvel outil. Afin d'impliquer l'ensemble de l'équipe, Telenet Business propose une formation pratique. Du transfert d'appel à l'utilisation de l'app Webex, toutes les fonctionnalités, par exemple Voice Cloud, sont expliquées de manière claire et détaillée aux collaborateurs afin que chacun puisse immédiatement se mettre au travail.
« Au cours de la formation, vous découvrez vraiment toutes les fonctionnalités que vous n'auriez peut-être jamais utilisées autrement. Un client a encore des doutes quant à la valeur ajoutée de la téléphonie dans le cloud pour l'accessibilité ? Nous pouvons planifier une démonstration à l'avance, au cours de laquelle nous passerons en revue toutes les fonctionnalités et les avantages », explique Gregory.
