Les clients s'attendent à pouvoir vous joindre facilement : au bureau, à la maison ou en déplacement. S'ils n'y parviennent pas, ils abandonneront ou iront à la concurrence. En parallèle, votre équipe est aujourd'hui plus éparpillée que jamais. En six étapes concrètes, nous vous guidons vers une joignabilité optimale. Ainsi, vous ne perdrez plus jamais un client, tandis que votre équipe continuera à travailler partout en toute sérénité. Combien vous coûte réellement une mauvaise joignabilité ?
Votre joignabilité peut sembler satisfaisante. Jusqu'à ce que vous compreniez ce qui se passe réellement : un client qui doit appeler deux fois, un appel qui se perd ou un collègue qui ne sait pas qui doit prendre l'appel.
Cela peut sembler anodin, mais ensemble, ces éléments ont un impact considérable sur votre organisation :
- Les clients se détournent de votre entreprise parce qu'ils n'arrivent à joindre personne
- Les appels ne sont pas acheminés vers la bonne personne
- Votre équipe perd trop de temps à chercher, à transférer les appels ou à rappeler les clients
- Les clients ne savent pas exactement quel numéro ils doivent appeler
- Les conversations sont dispersées sur différents outils
- Vous n'avez pas de vue d'ensemble claire des appels que vous manquez
- Le travail hybride a aujourd'hui un énorme impact sur votre joignabilité
Cela se traduit non seulement par de la frustration de la part des clients, mais cela affecte également votre fonctionnement quotidien et la qualité de votre service. Les tâches prennent plus de temps, le suivi devient plus difficile et vous manquez des opportunités. Organiser la joignabilité de manière intelligente n'est donc pas un élément négligeable. Cela contribue à déterminer l'image que vous renvoyez, l'efficacité avec laquelle votre équipe collabore et votre potentiel de croissance. Dans le pire des cas, cela pourrait même vous faire perdre des clients.
La bonne nouvelle ? Il n'est pas nécessaire de compliquer les choses pour résoudre ce problème.
Grâce à ce guide simple, étape par étape, vous pourrez à nouveau rendre votre joignabilité fonctionnelle :
- Étape 1: Réaliser une analyse de votre joignabilité actuelle
- Étape 2: Choisissez un numéro d'entreprise unique et clair qui s'adapte à l'évolution de votre équipe
- Étape 3: Définissez clairement qui répond à quels appels
- Étape 4: Adoptez une approche intelligente du télétravail et du transfert d'appels
- Étape 5: Combinez la téléphonie et le chat en une seule solution
- Étape 6: Organisez votre joignabilité en dehors des heures de travail
1. Réaliser une analyse de votre joignabilité actuelle
Commencer par la réalité, et non par la solution. De nombreuses PME pensent que leur joignabilité est satisfaisante, jusqu'à ce qu'un client se plaigne de ne pas parvenir à joindre l'entreprise. Il ne s'agit souvent pas d'un problème ponctuel, mais du moment où les dysfonctionnements qui existent depuis un certain temps deviennent visibles : des appels manqués, des collègues qui ne savent pas qui doit répondre ou des clients qui abandonnent sans donner de nouvelles.
Faites donc le point sur votre situation actuelle et sur les défis auxquels vous êtes confronté :
- Combien d'appels manquez-vous par semaine ?
- Qui répond au téléphone lorsque la personne de contact habituelle est absente ?
- Les clients appellent un numéro fixe, un GSM ou les deux ?
En observant cela attentivement pendant une semaine, vous percevrez des schémas qui, autrement, passeraient inaperçus. Où se situe le problème ? Quand l'affluence est-elle la plus élevée ? Et où perdez-vous des clients sans vous en rendre compte ?
Vous découvrirez ainsi vos principales vulnérabilités et travaillerez à partir d'une liste concrète de priorités, au lieu de réagir à des problèmes ponctuels.
À quel point votre entreprise est-elle vraiment joignable ?
2. Choisissez un numéro d'entreprise unique et clair qui s'adapte à l'évolution de votre équipe
Lorsque les clients doivent chercher le bon numéro, vous perdez déjà du temps avant même que la conversation ne commence. Un numéro unique et facile à retenir pour l'ensemble de votre entreprise donne une image professionnelle et permet d'être facilement joignable. Les clients ne doivent pas chercher qui ils doivent appeler.
De plus, ce numéro n'est pas attribué à un seul poste, mais suit l'employé qui doit répondre. Qu'il soit au bureau, en télétravail ou en déplacement, il recevra les appels sur son smartphone, son ordinateur portable ou son téléphone fixe. Pour l'appelant, rien ne change, mais pour votre équipe, il sera beaucoup plus facile de rester joignable.
Grâce à des solutions comme la téléphonie dans le cloud, vous pouvez dissocier votre numéro professionnel d'un appareil spécifique et l'utiliser sur n'importe quel appareil. Vous pouvez ainsi combiner la téléphonie fixe et mobile au sein d'une solution intégrée, sans avoir à gérer plusieurs numéros ou systèmes distincts.
3. Définissez clairement qui répond à quels appels
Des accords clairs garantissent une bonne joignabilité. Qui répondra en premier ? Et si cet employé est occupé ? Sans accords clairs, votre suivi prendra du retard ou vos clients et votre équipe finiront par être frustrés. Veillez donc à bien définir les rôles afin que votre joignabilité soit garantie même en cas de forte affluence ou d'absence.
Dans plus de 6 organisations sur 10, au moins la moitié des employés font régulièrement du télétravail. Le travail hybride est devenu la norme.
Whitepaper Reality Check, Telenet Business
4. Adoptez une approche intelligente du télétravail et du transfert d'appels
Lorsque la moitié de votre équipe travaille régulièrement à domicile, le client ne doit pas ressentir cette différence. Par ailleurs, les employés doivent pouvoir répondre aux appels sur le même numéro et disposer des mêmes fonctions de transfert d'appel qu'au bureau. Les bons outils gèrent cela automatiquement.
Grâce à une solution de téléphonie cloud intelligente comme Voice Cloud, vous gérez tout cela de manière centralisée : les appels sont reçus sur n'importe quel appareil, et vous déterminez, pour chaque employé, en fonction de l'heure ou du lieu, ce qui se passe si quelqu'un ne répond pas. Mais Microsoft Teams vous permet également d'utiliser le numéro fixe de votre entreprise pour passer et recevoir des appels, sans avoir besoin d'outils ou d'appareils supplémentaires.
5. Combinez la téléphonie et le chat en une seule solution
Dans de nombreuses PME, la communication s'effectue encore par le biais de canaux différents : appels téléphoniques, discussions sur Teams ou WhatsApp, tandis que les informations relatives aux clients restent stockées dans un système distinct.
Conséquence ? Les conversations deviennent décousues. Vos collègues manquent de contexte, les clients doivent répéter leur demande et se découragent plus vite lorsque cela prend trop de temps.
En combinant la téléphonie et le chat au sein d'une seule solution intégrée, vous regroupez toutes ces fonctionnalités. Les appels, les messages et les réunions sont regroupés dans un même environnement, par exemple via des outils comme Microsoft Teams. De cette façon, vous travaillez plus rapidement, tout le monde est au courant de la situation et le client n'a pas à répéter son histoire deux fois.
6. Organisez votre joignabilité en dehors des heures de travail
Être joignable ne signifie pas que vous devez toujours répondre directement. Même en dehors des heures d'ouverture, les clients doivent savoir immédiatement où ils en sont. Une messagerie vocale professionnelle ou un renvoi d'appel permet d'éviter les appels manqués. Un message clair rassure l'appelant, donne à votre équipe le temps de réagir de manière appropriée et préserve son équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
À quel point votre entreprise est-elle vraiment joignable ?
Votre équipe travaille-t-elle de manière fluide et professionnelle, même lorsque ses membres sont dispersés ? Découvrez comment améliorer votre joignabilité.
