Les achats physiques restent populaires, mais seule une petite partie des clients les considèrent encore comme une expérience agréable. Steven Van Belleghem, expert en marketing qui se concentre sur l'importance de l'expérience client, explique comment les commerçants peuvent utiliser la technologie pour répondre aux attentes des clients et transformer leur expérience d'achat.
Plus de 7 consommateurs sur 10 préfèrent se rendre dans un magasin plutôt que de faire des achats en ligne, mais seulement un petit pourcentage (9 %) de ces clients apprécient vraiment l'expérience en magasin. C'est ce qui ressort d'une enquête de la société de technologie IBM.
Selon Steven Van Belleghem, il est important de faire preuve d'esprit critique et de se demander où la technologie peut effectivement apporter une valeur ajoutée.
« Ce n'est pas la technologie en elle-même qui fait la différence, mais la manière dont elle est déployée stratégiquement pour répondre aux attentes fondamentales des clients ».
Ci-dessous, vous retrouverez les 5 tendances de la vente au détail pour améliorer l'expérience en magasin selon Steven :
1 : une transition harmonieuse entre la communication en ligne et hors ligne
« Les commerçants ne devraient pas diffuser le même message partout, mais plutôt faire bon usage de chaque canal », déclare Steven. Les clients s'attendent à une expérience fluide entre l'achat en ligne et l'achat hors ligne. Le magasin physique est souvent une source d'inspiration, tandis que les canaux en ligne sont davantage axés sur la vente fonctionnelle.
La force réside dans la combinaison, où les messages et le service sont cohérents, que l'on regarde sur Instagram ou que l'on soit dans la boutique.
2 : les écrans intelligents augmentent l'interaction avec le client
« Les technologies telles que l'affichage dynamique, la communication par écrans intelligents, offrent bien plus que de simples informations pratiques, elles créent une expérience d'achat inspirante et informative », explique Steven. Les écrans dans les magasins peuvent rendre les temps d'attente moins longs et inspirer les clients grâce à des tendances et des promotions.
Tout comme Disney divertit les visiteurs dans les parcs à thème pour réduire l'ennui dans les files d'attente, les écrans dynamiques font en sorte que chaque minute passée dans le magasin ait du sens.
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3 : Le physique et le numérique ne font plus qu'un dans les magasins
« Les magasins qui intègrent la puissance du commerce électronique offrent toujours à leurs clients ce qu'ils recherchent », affirme Steven. Pensez aux kiosques où les clients peuvent commander des produits en rupture de stock. Ainsi, le client ne repart pas les mains vides et le magasin ne manque aucune vente.
C'est une situation gagnant-gagnant qui accroît la satisfaction et stimule les ventes.
4 : L'utilisation intelligente des données pour la personnalisation
« Les magasins doivent utiliser intelligemment les données collectées pour personnaliser l'expérience du client », déclare Steven. Il ne s'agit pas seulement de proposer des offres personnalisées, mais aussi de comprendre le client.
En utilisant les données, les commerçants peuvent reconnaître les clients et leur offrir une expérience qui correspond parfaitement à leurs besoins et à leurs attentes. « Pensez à un détaillant comme Nespresso, qui pourrait parfaitement prédire quand vous avez besoin de nouvelles capsules, ou à un hôtel qui garde la trace des réservations précédentes et adapte ses services à vos attentes. »
5 : L'accent est mis de plus en plus sur les systèmes de caisse automatisés
Personne ne veut faire la queue pendant longtemps. Steven cite les exemples de Decathlon et d'Uniqlo, où des systèmes de caisse rapides et automatisés garantissent une expérience sans friction. Pour certains magasins, le contact personnel à la caisse est précieux, mais dans de nombreux cas, la rapidité et la commodité sont essentielles à la satisfaction du client.
Encore plus d'innovation : miroirs intelligents et IA dans les magasins
Outre ces tendances actuelles, d'autres technologies innovantes font leur apparition dans les magasins. Prenons l'exemple des miroirs intelligents d'Uniqlo. Ils permettent aux clients d'essayer virtuellement différentes couleurs et différents styles de vêtements sans avoir à les essayer physiquement. « Ce type de technologie rend l'expérience d'achat non seulement plus interactive, mais aussi plus efficace pour le client », explique Steven.
En outre, l'IA générative pourrait jouer un rôle de vendeur virtuel dans les magasins à l'avenir. Imaginez un assistant numérique qui accueille les clients, répond à leurs questions et les aide à trouver les bons produits. Steven est enthousiaste, mais reste tout de même prudent : « Bien que ces technologies soient prometteuses, elles n'en sont qu'au début de leur développement et relèvent surtout d'idées pour l'avenir. »
Vers une stratégie qui enrichit l'expérience d'achat
Les tendances mises en évidence par Steven Van Belleghem montrent que la technologie joue un rôle crucial pour inspirer et servir les clients, mais toujours à partir d'une stratégie bien pensée. « Les commerçants qui adoptent ces tendances seront en mesure de mieux servir leurs clients et d'améliorer davantage l'expérience en magasin », conclut Steven.
S'inspirer de la pratique
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