Slimme technologie voor maximale bereikbaarheid bij AAC-Actiphone 

Het familiebedrijf AAC-Actiphone is een 24/7 meertalig inbound contactcenter en werkt multipool en multi-customized. De groep bestaat dus uit twee aparte vennootschappen (AAC en Actiphone) die sinds het afschaffen van de zonale nummers zijn gaan samenwerken, ondertussen al meer dan 20 jaar. Samen beantwoorden ze oproepen voor klanten gaande van vrije beroepen, eenmanszaken, KMO’s en multinationals overheen alle denkbare sectoren.  

Naast het leveren van een persoonlijke aanpak op maat van de klant en het garanderen van kwalitatieve gesprekken door taalvaardige medewerkers, blijft bereikbaarheid een absolute topprioriteit. Maar dat is complex met meer dan 400 klanten, elk met hun eigen processen, prioriteiten en verwachtingen. Daarom werkt AAC-Actiphone niet met vaste teams per sector, maar met agents die multipool werken en scripts die per klant volledig op maat worden opgebouwd.  

Met een klassieke on‑premise telefooncentrale werd het steeds moeilijker om de bereikbaarheid efficiënt te organiseren. Soms waren er nachtelijke interventies nodig om alles optimaal te houden. Om de belofte te blijven garanderen dat AAC-Actiphone nooit een telefoon mist, wilden ze overschakelen op een cloudoplossing die meegroeit met hun organisatie én via AI hun medewerkers extra ondersteunt en ontzorgt.

AAC-Actiphone werkte al met een on-premise versie van Genesys. Na een marktonderzoek bleek Genesys Cloud de beste opvolger als cloudoplossing voor hun contactcenter. Het platform brengt communicatie via telefoon, e-mail, chat, social media en berichtenapps samen in één platform. Zo wordt klantcontact makkelijker te organiseren én te personaliseren. Alles wordt centraal beheerd en slim doorgestuurd, waardoor klanten sneller bij de juiste persoon terechtkomen op basis van skills en prioriteiten. 

Voor AAC-Actiphone was vooral stabiliteit doorslaggevend. Ze wilden een platform dat blijft draaien zonder eigen serverbeheer of onderhoud van onderliggende infrastructuur. Tegelijk wilden Thomas Jacobs, Business Strategy Manager bij AAC-Actiphone en Philippe Frooninckx, IT-manager bij AAC-Actiphone niet langer afhankelijk zijn van één fysieke locatie, zodat medewerkers overal even vlot kunnen werken en het management overal toegang heeft tot data en programmatie om optimalisaties door te voeren. 

Daarnaast verhoogt het platform de efficiëntie op de werkvloer. Dankzij de intuïtieve interface en ingebouwde AI-ondersteuning vinden medewerkers sneller de juiste informatie en kunnen ze gesprekken sneller en kwalitatiever afhandelen. Voor een contactcenter met meer dan 400 klanten, elk met hun eigen processen en verwachtingen, maakt dat een merkbaar verschil. 

Het API-first design zorgt er bovendien voor dat Genesys Cloud flexibel meegroeit met AAC-Actiphone. Integraties met hun CRM en met systemen van klanten kunnen eenvoudig worden toegevoegd of uitgebreid wanneer dat nodig is. Zo vormt Genesys Cloud vandaag het kloppende hart van hun dienstverlening.

Om die cloudoplossing zo vlot mogelijk te laten werken en bereikbaarheid te garanderen, heb je een stevige digital backbone nodig. Want als het netwerk uitvalt, ligt het volledige contactcenter stil. “Wij hanteren intern het principe dat er geen oproepen verloren mogen gaan, zélfs niet tijdens een onderhoud of technische wijzigingen. Bij een uur uitval zou de economische schade groot zijn, maar voor ons is het menselijke aspect nog belangrijker. Zeker in kritieke sectoren of de medische sector is onze bereikbaarheid vaak van levensbelang. Downtime willen we dus absoluut vermijden”, klinkt het bij Thomas. 

Om die bereikbaarheid te garanderen, vertrouwt AAC-Actiphone voor zowel internet als telefonie al meer dan 15 jaar op Telenet Business. Samen zorgden ze voor twee aparte internetlijnen en een telefonieomgeving die in twee gescheiden datacenters draait. Valt één lijn of locatie weg, dan nemen de andere systemen het automatisch over. Zo blijven gesprekken via Genesys Cloud binnenkomen en hoeft AAC-Actiphone zich geen zorgen te maken over de onderliggende infrastructuur. 

Samen met Telenet Business voeren ze bij elke belangrijke wijziging eerst een grondige vooranalyse uit. Zo blijft de 24/7‑bereikbaarheid gegarandeerd. De digitale basis moet altijd werken, want als de verbinding wegvalt, ligt het contactcenter stil. “Maar tenzij er een atoombom op België valt, zien we dat met Telenet Business niet gebeuren”, zegt Thomas.  

Aanpassingen worden daarom uitvoerig getest en zo gepland dat de impact op onze bereikbaarheid minimaal is. Gaat er toch iets mis, dan zijn er duidelijke richtlijnen om snel te schakelen met Telenet Business, zodat geen oproepen verloren gaan. “Dat heeft in de praktijk altijd al goed gewerkt”, zegt Philippe. “Het helpt ook dat de experten van Telenet Business onze omgeving al jarenlang kennen en dat beide teams elkaars behoeften begrijpen.” 

Voor AAC-Actiphone is Telenet Business veel meer dan de provider die internet en telefonie binnenbrengt. “Wij zien hen als een managed service provider die meedenkt en meebouwt aan ons volledige telefonielandschap én er ook voor zorgt dat alles 24/7 operationeel blijft”, zegt Philippe.  

Rik Kruse, Sales Specialist contactcenter bij Telenet Business, vult aan waarom de samenwerking zo succesvol is: “Bij zowel AAC-Actiphone als Telenet Business maken de mensen het verschil. Bij AAC-Actiphone zie je dat in de gesprekken die de operatoren voeren en in hun persoonlijke aanpak. Bij ons gaat het om de experts die met de juiste technologie en een sterk netwerk zorgen dat gesprekken nooit stilvallen.”, klinkt het.