Aan de slag met Voice Pro Multi

De receptie beantwoordt eerst de oproepen, daarna komt de oproep pas terecht bij een interne medewerker. Dit voorbeeld kan je gebruiken in verschillende situaties:

• De receptie beantwoordt eerst de oproep en schakelt de oproep vervolgens door naar de juiste persoon. In dat geval gebruik je een wachtrij.
• De receptie beantwoordt de oproepen tijdens een bepaalde periode (bv. in de voormiddag) en in de namiddag worden de oproepen doorgeschakeld naar een interne hunt-groep. 

Deze configuratie wordt vaak gebruikt door (voedings)winkels en andere diensten die niet meteen een receptie of secretariaat nodig hebben. Op die manier beantwoorden medewerkers rechtstreeks de oproepen. Bovendien kan je kiezen hoe je de oproepen doorschakelt. Hiervoor hebben we verschillende patronen. Elk patroon heeft zo zijn eigen voordeel:

• Opeenvolgend: duidelijke verantwoordelijkheden of escalatiepaden
• Gelijktijdig: snelste reactietijd
• Circulair: werkdruk gelijk onder de verschillende medewerkers
• Uniform: aangepaste werkdruk onder de verschillende medewerkers

Deze configuratie kan je eveneens gebruiken wanneer je geen aparte receptie of secretariaat hebt (bv. winkels, verzekeringskantoren, boekhoudkantoor of een praktijk). Via een keuzemenu komen de oproepen terecht bij de juiste medewerkers en je bepaalt zelf hoe je de oproepen stuurt. Moet de beller terechtkomen bij…

• de juiste medewerker? Gebruik dan een keuzemenu met verschillende gebruikers.
• de juiste afdeling? Kies dan voor een keuzemenu met hunt-groepen.

Deze configuratie wordt vaak in de medische sector gebruikt. Denk maar aan huisartsen, tandartsen of psychologen die over een secretariaat beschikken. Alle inkomende oproepen komen eerst binnen bij het secretariaat, waarna de oproepen kunnen doorgeschakeld worden naar de juiste persoon. Je kan dit ook combineren met schema’s en extra spraakberichten.

Wil je dat…

• het secretariaat eerst alle oproepen beantwoordt en daarna doorschakelt naar de juiste persoon? Dan kies je voor een wachtrij.
• het secretariaat de oproepen beantwoordt, maar dat het medisch personeel ook oproepen kan aannemen tijdens drukke momenten? Dan gebruik je een hunt-groep.  

Deze configuratie is geschikt voor praktijken die geen fulltime secretariaat hebben. Oproepen komen zo meteen bij een medisch of administratief medewerker terecht. Je bepaalt zelf hoe oproepen worden doorgeschakeld. Je kan dit ook combineren met schema’s en extra spraakberichten.

Wil je dat…

• de beller meteen bij de juiste persoon terechtkomt afhankelijk van zijn vraag (afspraak maken, dringende hulp, medisch vertegenwoordiger…)? Kies dan voor een keuzemenu met hunt-groepen.
• het secretariaat de oproepen beantwoordt voor een bepaalde periode of dat er tijdens een bepaalde periode beluurtje is? Dan combineer je best een wachtrij met een keuzemenu en verschillende hunt-groepen. 

Om dit in te stellen, hoef je de volledige voorbereiding niet te doorlopen. Dit bericht kan je gebruiken tijdens vakantiedagen of buiten je werkuren en kan je combineren met je bestaande instellingen. 

1. Maak een bericht voor buiten je werkuren.

Bepaal hoe de beller geïnformeerd moet worden. Gebruik tekst-naar-spraakdiensten om het bericht te maken of neem je eigen bericht op (MP3- of WAV-bestand). Hou het kort en professioneel. Houd er rekening mee dat de eerste woorden misschien niet goed hoorbaar zijn voor de luisteraar.

2. Stel je schema’s in.       

Ga naar schema's. Maak je schema’s aan voor je openingsuren en sluitingsdagen. Zorg ervoor dat ze een betekenisvolle naam hebben. Op die manier kan je ze later makkelijker beheren.

Goed om te weten: je kan meerdere start- en einduren ingeven per dag.

3. Maak je out-of-office hunt-groep aan.

Deze hunt-groep zal je out-of-office bericht bevatten.

• Ga naar Call flows.   
• Klik op call flow aanmaken en kies hunt-groep.
• Als naam vul je out-of-office bericht in.
• Laat het telefoonnummer leeg.
• Kies als extensie 3003.
• Duid je taal aan.
• Stel je patroon in als opeenvolgend.
• Zet de antwoordtijd van de medewerker op 3.
• Vink actie instellen tijdens piekmoment aan.
• De maximale wachttijd zet je ook op 3.
• Als actie kies je weergeven als bezet.
• Voeg geen gebruikers toe.
• Stel je out-of-office bericht in als welkomstbericht.
• Je hoeft geen schema's te koppelen. 
• Klaar!

4. Pas je bestaande configuratie aan

Als laatste moet je je bestaande configuratie aanpassen zodat je gebruik kan maken van je out-of-office hunt-groep.

• Ga naar call flows of naar keuzemenu's.
• Koppel je schema’s voor openingsuren en/of sluitingsdagen aan zodat je oproepen juist worden doorgeschakeld.
• Vul het nummer van je out-of-office hunt-groep 3004 in bij Indien gesloten: doorschakelen naar.