Compensation légale en cas d'interruption des services
Depuis le 1er novembre 2024, vous avez droit à une compensation légale si vos services internet, de téléphonie fixe et/ou mobile sont interrompus pendant plus de 8 heures par une panne de réseau et que toutes les conditions sont remplies.
Cette page décrit le droit légal à la compensation en cas d'interruption des services due à des pannes de réseau reprise dans l'article 113/2 de la Loi sur les communications électroniques, tel qu'introduit par l'article 62 de la Loi du 3 mai 2024 portant dispositions diverses en matière d'économie.
Quelles sont les conditions ?
Vous avez droit à une compensation légale en cas de panne totale et continue en raison d'une défaillance du réseau public de communications mobiles et fixes :
- Il s'agit d'une interruption complète de vos services internet, de téléphonie fixe et mobile (seule ou dans le cadre d'un pack). C'est le cas si vous ne recevez pas de signal et qu'au moins un de ces services n'est pas disponible pour vous. Une réduction de la qualité ne donne pas lieu à une compensation légale.
- L'interruption de service doit durer plus de 8 heures, à compter du moment où l'incident a été signalé pour la première fois par un client ou à partir du moment où Telenet l'a notifié.
- L'interruption de service est la conséquence d'une défaillance continue du réseau. Le réseau fixe s'arrête à l'amplificateur de votre domicile. Il n'inclut donc pas les câbles et les appareils connectés après l'amplificateur dans votre maison.
- Uniquement applicable aux abonnements destinés aux clients particuliers.
Quand est-ce que j’entre en ligne de compte ?
Selon le type d'interruption de service, vous recevrez la compensation légale automatiquement ou après notification de l'incident :
Interruption de service due à des défaillances matérielles sur le réseau fixe
Tous les clients concernés reçoivent automatiquement une compensation légale. Même si vous ne nous avez pas contactés vous-même.
Interruption de service due à des pannes de logiciel sur le réseau fixe et toutes les pannes sur le réseau mobile
Les clients concernés reçoivent une compensation légale après avoir signalé l'incident. N'oubliez donc pas de nous informer si vous êtes victime d'une panne. À partir de 2 réclamations pour la même panne, nous créons un incident et/ou lions votre numéro de client à un incident existant.
Attention, vous entrez en ligne de compte pour une compensation légale pour les interruptions de service dues à des perturbations...
- sur le réseau fixe si votre adresse d'installation se trouve dans la zone où l'interruption a eu lieu.
- sur le réseau mobile si votre adresse de facturation se trouve dans la zone où l'interruption a eu lieu.
Quelles sont les interruptions de services qui n'entrent pas en ligne de compte ?
La compensation légale n'est pas due si...
- L'interruption de service n'a pas duré 8 heures.
- L'interruption de service est due à un cas de force majeure ou aux agissements d'un client.
- Une solution alternative vous a été proposée et vous l'avez acceptée.
- Cela concerne uniquement les interruptions de Telenet TV, des packs de divertissement et/ou des options comme Safespot, datasim...
- la cause est due à un appareil qui ne fait pas partie du réseau de communication public (comme une carte SIM, un décodeur, un modem, des extenseurs de réseau, etc.)
Vous rencontrez des problèmes avec vos services ? Tentez d'abord d'en trouver la cause. Bien souvent, il suffit de redémarrer votre modem. Le problème persiste ? Dans ce cas, contactez le service technique. Ils vérifient si une panne générale est à l'origine du problème, créent un incident si nécessaire ou relient votre numéro de client à un incident existant.
Quelle compensation recevez-vous ?
Le montant de la compensation légale est basé sur deux méthodes de calcul différentes. Vous obtenez toujours le résultat avec le montant le plus élevé
Montant basé sur la valeur de votre abonnement
Le montant correspond à un trentième de la redevance mensuelle d'abonnement du service interrompu multiplié par le nombre de jours d'interruption du service (valeur de l'abonnement/30 x le nombre de jours d'interruption).
Cela concerne le prix de...
- l'abonnement que vous payez pour le service interrompu.
- ou de l'ensemble du pack, si le service interrompu fait partie d'un pack de services internet, de téléphonie mobile et/ou fixe et de télévision.
La valeur de l'abonnement n'inclut pas les packs supplémentaires ou les options.
Montant fixe par jour
Une compensation basée sur les montants légaux.
Cette compensation s'élève à 1 € pour le premier jour d'interruption du service (période de 16 heures suivant les 8 premières heures d'interruption).
Pour chaque jour (période de 24 heures) où l'interruption se poursuit, nous augmentons l'indemnité du jour précédent de 1 € et de 0,50 € pour chaque jour supplémentaire. Exemple :
- Jour 1: 1 €
- Jour 2 : 1 € + (1 € + 0,5 €) = 2,5 €
- Jour 3 : 2,5 € + (1 € + 0,5 € + 0,5 €) = 4,5 €
- …
Quand sur le relevé de compte ?
La valeur de la compensation ne peut être calculée qu'une fois que la panne est totalement résolue. Nous prendrons alors les mesures nécessaires pour déduire ce montant de votre prochain relevé de compte à titre de compensation. Vous pouvez le voir dans le résumé à la première page et dans l'annexe détaillée sous compensation : compensation après interruption de service.
Attention, un relevé de compte était déjà en cours juste après la panne ? La compensation ne sera alors visible que sur le relevé de compte suivant.
