Let's Wok, toujours accessible grâce à la téléphonie numérique

« Lorsque nous avons ouvert notre deuxième restaurant, nous avons dû chercher une solution à notre problème de téléphonie, explique Mo Bagha, le gérant. Les gens tombaient souvent sur une ligne occupée, ne pouvaient pas passer commande et laissaient ensuite une évaluation négative sur Google et Facebook. Il fallait que les choses changent. Auparavant, la solution proposée par un autre fournisseur avait consisté en  une deuxième ligne et un PBX. Mais ça n’a pas marché. Je devais parfois me rendre jusqu’à mon restaurant pour configurer un jour férié. »

Lorsque Timothy, de Telenet Business, a proposé à Mo la solution de téléphonie digitale numérique FreePhone Business, l'entrepreneur n’a pas tardé à prendre une décision. En 5 semaines, le câble vers le nouveau site a été posé et tous les raccordements ont été activés. « Nous avons désormais 1 numéro de téléphone pour 2 sites, explique Mo. Notre contact, Timothy, dit que nous recevons jusqu'à 2.500 appels par mois. On a parfois l'impression d'être dans un call center. Les commandes arrivent aussi via notre système de réservation en ligne. »

« Bien que nous soyons plus occupés que jamais, nous ne ratons aucune commande. Les gens aboutissent au bon restaurant grâce à une réception interactive, puis entendent une musique d'attente et un message s'ils doivent patienter. De plus, je peux très facilement voir qui nous devons rappeler. »

Mo constate que les solutions de téléphonie autrefois réservées aux grandes entreprises sont désormais accessibles aux PME. « La facilité avec laquelle tout cela fonctionne aujourd'hui est incroyable, confirme Mo. Avec mon GSM et mon ordinateur portable, je peux modifier tous les paramètres. Si j'ai oublié de fixer un jour férié, je l'ajuste depuis mon salon. Lorsque je ne suis pas au bureau, je fais dévier mon téléphone sur mon GSM. Ainsi, je suis toujours joignable. Et si j'ai une question, je peux immédiatement compter sur l'aide de Telenet Business. »

« Je travaille de façon beaucoup plus efficace et facile qu'avant. Mon internet et mon téléphone fonctionnent toujours convenablement. C'est une bonne chose, car mon activité proprement dite me cause déjà bien assez de stress. Mes amis me disent que je suis fou parce que je travaille parfois jusqu'à une 1 ou 2 heures du matin. Mais cela ne me dérange pas. J'aime les défis. Et depuis la naissance de ma fille l'an dernier, je sais encore mieux pourquoi je le fais. »

Mo est un entrepreneur autodidacte. « J'ai un diplôme d'électricien, mais le métier ne m’intéressait pas. C'est pourquoi je me suis lancé dans l'horeca, avec la ferme intention de fonder un jour ma propre entreprise. » Lorsque Herman Santermans, une connaissance de Mo et désormais son partenaire commercial, lui a parlé d'un immeuble inoccupé, ils ont sauté sur l’occasion.

« Nous trouvions qu'il y avait déjà bien assez de cafés et de fast-foods. Et comme j'aime la cuisine thaïlandaise, nous avons décidé de créer un restaurant de cuisine au wok. C'est sain, savoureux et abordable. Je n'ai trouvé un cuisinier que deux semaines avant l'ouverture. Et un deuxième quatre jours avant cette date. Je n'aurais jamais osé imaginer un tel succès. Même si je dois principalement ce succès à un travail acharné et à Herman, un partenaire précieux. »

Les entreprises sont manifestement satisfaites de l’arrivée de ce nouvel acteur. Rapidement, de nombreuses organisations de Hasselt ont passé commande auprès de Let's Wok : des entreprises, la police, l'hôpital, le campus Corda, etc. Actuellement, 60% des ventes proviennent de commandes B2B.

L'entreprise s'est développée un peu trop vite, ce qui a valu à Mo quelques nuits blanches. Il a dû se démener pour trouver du personnel et les clients en ont également souffert. « Les gens qui venaient manger chez nous devaient parfois attendre 40 minutes, même si le restaurant était vide. Ceux qui commandaient par téléphone devaient parfois patienter une heure et demie. Tout cela parce que nous devions d’abord livrer une dizaine d'entreprises. »

Mais c'est aussi grâce aux clients que Let's Wok a pu se sortir de cette période de turbulences. « Nous avons les clients les plus sympas du monde, affirme Mo. Ils nous voient grandir et font preuve de compréhension lorsque les choses vont moins bien. C'est sans aucun doute dû à notre communication ouverte. Nous sommes cordiaux et nous communiquons toujours honnêtement. Par exemple, nous appelons si une commande va être livrée avec 5 minutes de retard. » Et dites-moi... qu'est-ce qu'un client peut vouloir de plus ?

Mo Bagha et Herman Santermans sont le duo d'entrepreneurs à l'origine de Let's Wok. Herman recherche les bâtiments et y effectue les transformations requises. Ensuite, Mo assure l’exploitation. Leur équipe compte désormais 16 travailleurs permanents et occasionnels. 

En 2019, Mo pense réaliser un chiffre d'affaires de 1,5 à 1,6 million d'euros, soit le double de l'année précédente, où il n’avait qu'un seul restaurant. « Nous pensions répartir l'activité et le chiffre d'affaires de l'époque entre deux établissements, mais notre deuxième établissement a rapidement généré un surcroît de croissance. »

Et il ne fait aucun doute que leur croissance se poursuivra dans les années à venir Que ce soit sous la forme d’un troisième établissement ou de restaurants franchisés. Aucune décision n'a encore été prise. Depuis, Mo et Herman ont aussi ouvert un bar qui propose des déjeuners, des lunches et un high tea bar Hasselt.