Het klinkt logisch dat een klant die tevreden is, geneigd is om opnieuw bij u langs te komen. Maar wist u al dat de kans dat u opnieuw verkoopt aan een gelukkige klant maar liefst 14 keer groter is dan dat u iets verkoopt aan een nieuwe klant?

U twijfelt nog of het wel een goed idee is om budget vrij te maken voor klantwaardering? Dan kan dit u misschien op andere gedachten brengen: het is 5 tot 25 keer minder duur om uw huidige klanten happy te houden dan om nieuwe klanten te vinden.

Hebt u in het verleden uw klanten altijd goed geholpen, dan zal u daarvoor beloond worden. Het cliënteel dat de beste ervaringen heeft met uw zaak, spendeert tot 140% meer dan degenen met de slechtste ervaringen. En dat is niet alles, want klanten willen zelfs nog tot 25% meer betalen als de service daardoor verbetert. Laat uw medewerkers dus gerust die dure training ‘empathisch omgaan met klanten’ volgen.

Misnoegde klanten kunnen uw zaak flink wat schade berokkenen, want gemiddeld raadt elke kwade klant uw zaak af bij 16 mensen. Dat alleen al is een reden om uw klanten tevreden te houden. Gelukkig zijn er nog blije klanten, want zij raden uw zaak bij gemiddeld 9 mensen aan. Naast mond-tot-mondreclame is 53% van deze klanten geneigd om op sociale media iets over uw zaak te posten (tegenover 35% van de ontevreden klanten). Ook leuk: 30% van de klanten deelt positieve reviews op sociale media.

Vergissen is menselijk. Dat weten we allemaal, maar een gelukkige klant beseft het des te meer. Tevreden klanten zijn 5 keer sneller geneigd om u te vergeven nadat u een blunder hebt begaan.

Mocht dat het geval zijn, vergeet dan niet om u te verontschuldigen. Klanten zijn dubbel zo snel geneigd om u te vergeven als ze (naast een eventuele compensatie) een welgemeende verontschuldiging krijgen.

Tot slot nog drie tips om te overwegen als u gelukkigere klanten wil:

1. Maak het uw klanten gemakkelijk
   

   De belangrijkste factor die bepaalt hoe loyaal uw klanten zijn: hen ontzorgen. Zorg ervoor dat ze zo weinig mogelijk inspanningen moeten doen, bijvoorbeeld om problemen op te lossen, en ze blijven terugkomen.

2. Ga in dialoog op sociale media

   Uw bedrijfspagina’s en Facebook Messenger kunnen handige tools zijn om klanten verder te helpen. Bedrijven die op sociale media de dialoog aangaan en de servicegerelateerde vragen van hun klanten beantwoorden, verdienen nadien gemiddeld 20 tot 40% meer aan die klanten.

3. Beloon klantentrouw

   Meer dan de helft van de klanten geeft aan dat ze meer willen uitgeven bij bedrijven die hun trouw belonen. Maar wat nog straffer is: 46% van de klanten die beloond worden, spendeert nu al meer bij het bedrijf in kwestie.

    

   Bronnen:  Getfeedback,  Groovehq,  Helpscout