Uber en Airbnb hangen er hun hele businessmodel aan op, maar ook voor meer traditionele bedrijven is IT steeds vaker een bepalende factor. Waarom IT de drijvende kracht is achter het succes van bedrijven? Andrew Turner, Product Manager bij Telenet, en Bart Lecomte, Director Product & Solution Management bij Telenet, leggen het uit.

Millennials bepalen hoe langer hoe meer het ritme van de markt en van de werkvloer. Ze veranderen de regels van het spel. Geboren tussen de vroege jaren 80 en 2000, is het de eerste generatie digital natives: de nieuwste technologische snufjes in de zak, altijd en overal online, disconnected staat niet in hun woordenboek. Dat heeft zo zijn gevolgen voor de bedrijfswereld.

“Millennials stellen bedrijven vandaag voor heel wat uitdagingen. Ze zetten een nieuwe maatstaf, als consument én als werknemer. En dat brengt grote veranderingen en uitdagingen mee voor IT, en voor IT-managers in het bijzonder. Vroeger bestond hun taak erin om te faciliteren, om de technische infrastructuur te voorzien die het mogelijk maakte om te werken. Nu ligt dat helemaal anders”, aldus Andrew Turner.

Bart Lecomte: “De komst van de millennials heeft de rol van de IT-manager veranderd én tegelijk in belang doen toenemen. Van een IT-manager wordt meer en meer verwacht dat hij meedenkt met de business en proactief oplossingen aanreikt, zijn taak is niet langer reactief. Vroeger waren IT en Marketing twee aparte werelden. Nu zien we dat ze nauw samenwerken om tot de oplossingen te komen die de nieuwe generatie klanten verwacht.”

Retail is een mooi voorbeeld. “Wat je nu vaak ziet, is dat shoppers in de winkel op hun smartphone extra informatie opzoeken: waar verkopen ze dit ook, kan ik het goedkoper online bestellen enz. Dat maakt dat de drempel om naar een andere (web)winkel te trekken zeer laag is. Daar kan IT een grote rol spelen. Denk aan interactieve displays in de winkel waarop de bezoeker info kan opzoeken en het product in een andere maat of kleur kan bestellen”, aldus Bart.

Andrew ziet in IKEA een ander goed voorbeeld: “Zij bieden verschillende shopping experiences voor verschillende soorten klanten. Wie zich niet door de hele winkel wil worstelen, kan online bekijken of een product op voorraad is en waar in het magazijn het zich bevindt. Ze kunnen het meteen ophalen en doorlopen naar de kassa.”

“We zien ook een steeds grotere invloed van big data”, zegt Bart. “Winkels kunnen via Wifi gegevens verzamelen over bezoekers en klanten: waar komen ze in de winkel, hoe lang blijven ze, komen ze terug. Op basis van die gegevens kunnen ze hun winkelinrichting aanpassen of piekmomenten voorspellen. Maar ook andere bedrijven kunnen big data gebruiken, bijvoorbeeld om te voorspellen of een klant problemen zal hebben. Bij Telenet analyseren we onze data om structurele problemen op te sporen. Het is de bedoeling om die algoritmes in de toekomst verder te verfijnen, zodat we er nóg meer kunnen uithalen. Zo bekijken we of het mogelijk is om te voorspellen wanneer een modem het zal begeven. Door de modem dan proactief te vervangen, nog voor hij de geest geeft en de klant erom moet vragen, zorgen we voor een betere klantenervaring.”

Ook ín bedrijven zie je de invloed van de nieuwe generatie. “Millennials dagen de IT-afdeling van bedrijven niet alleen als klant uit”, zegt Bart. “Ze hebben de allerlaatste technologieën thuis, gebruiken de nieuwste apps en verwachten dat hun werkomgeving minstens op hetzelfde niveau staat. Er bestaat nu nog vaak een te groot verschil tussen de digitale ervaringen thuis en op het werk, en dat vormt een spanningsveld.”

Bedrijven die daarin niet kunnen meegaan, lopen het risico jonge werknemers niet te kunnen aantrekken of te zien vertrekken. Andrew: “Daarom moet IT vandaag de dag, zeker in onze kenniseconomie, de gatekeeper naar innovatie zijn. We moeten minder grenzen optrekken en meer ruimte laten voor nieuwe samenwerkingstools en -evoluties. En er is ook een meedenkende rol weggelegd voor de IT-manager, bijvoorbeeld door zelf tools voor te stellen om het Nieuwe Werken te faciliteren.”

Ook het gevaar van de generation gap loert om de hoek. “Het management bestaat nu vooral uit babyboomers (55 tot 70 jaar oud) en generation X (35 tot 54 jaar oud), terwijl werknemers meer en meer millennials of generation Y (20 tot 34 jaar oud) zijn. Dat is een groot verschil: de eerste hebben de tijd gekend waarin internet niet bestond, voor millennials is dat ondenkbaar. Ze hebben niets anders gekend dan een gedigitaliseerde wereld, met een grote verscheidenheid aan devices en een ruime keuze aan tools. Dat verwachtingspatroon nemen ze mee naar hun werk. Het is de taak van de IT-manager om daaraan tegemoet te komen”, aldus Andrew.

Bart: “Daarom evolueren meer en meer bedrijven richting een gecentraliseerde workspace, waarop je met verschillende devices kan inloggen. Eender op welk toestel je werkt, je ervaring blijft dezelfde. En dat is exact wat millennials verwachten.”