Facebook
LinkedInIn cijfers: voordelen van klanttevredenheid
Tevreden klanten kopen meer, maar klanttevredenheid heeft extra voordelen voor uw bedrijf. Ziehier de indrukwekkende cijfers van allerlei onderzoeken.
lees meer
Is de offline winkel ten dode opgeschreven nu online shopping razend populair is? Bijlange niet. Steeds meer winkels evolueren mee door de voordelen van online shoppen in hun fysieke zaak te integreren. Dat ziet ook trendwatcher Herman Konings: “Mensen ruiken, voelen graag en houden ervan dat anderen hen bijkomende uitleg kunnen geven.”
In ons land kochten 8,4 miljoen inwoners minstens één keer online in 2017. De totale online omzet bedraagt 10,05 miljard euro, ofwel 17% van alle uitgaven. Waarom blijven we winkelen als we alles vanuit onze zetel kunnen bestellen?
Herman Konings: "Enkele belangrijke voordelen van online winkelen: het is tijdbesparend, we winkelen eender wanneer, het aanbod is zeer ruim, winkels vergelijken is eenvoudig en we kunnen linken naar ons sociale netwerk.
Deze voordelen vinden we ook steeds meer in fysieke winkels terug. Dit zijn namelijk geen winkels meer zoals vroeger, afgesloten van internet. Nee, het worden ‘fygitale’ ruimten, waar het fysieke en digitale samenkomen.
Zo slaagt de retail erin om met moderne toepassingen het gebruiksgemak en de instant bevrediging van online winkelen ook offline te brengen. Dat wordt gekoppeld aan een fysieke ervaring die men online niet kan creëren. Mensen ruiken, voelen graag, en houden ervan dat anderen hen bijkomende uitleg kunnen geven.”
Welke merken hebben al begrepen hoe ze de beleving van hun klanten op een digitale manier kunnen verrijken in hun lokale winkels?
Konings: "Adidas was een van de eerste om een virtuele schoenenmuur in hun flagship stores te installeren, een groot interactief scherm waarop u schoenen kan bekijken en vergelijken zonder dat ze fysiek in de winkel liggen. En het werkte. De verkoop van hun voetbalschoenencollectie steeg met 500 paar schoenen in de eerste twee weken na de publieke introductie van het ‘fygitale’ schap.
Daarnaast vond er in Antwerpen een interessant experiment plaats: de Innovation Boulevard. Winkels als Lunch Garden, JBC, McGregor, Jetair/TUI en Veritas experimenteerden er met nieuwe toepassingen.”
Waar zien we dit ‘fygitale’ shoppen nog in de winkelstraat?
Konings: “Bij de Jetair/TUI shops konden we een tijdlang dag en nacht via de smartscreens in de etalage de (very) lastminute aanbiedingen checken. Daar had u enkel een smartphone voor nodig. Plots kon er ook buiten de openingsuren gewinkeld worden. En overdag kon u uw beurt afwachten in een digitale wachtrij. Was het aan u? Dan gaf uw smartphone u een seintje. Zo hoefde u niet in de winkel zelf te wachten.”
Wat is volgens u het grootste voordeel voor ondernemers?
Konings: “Winkeliers kunnen techniek inzetten om zich te ontlasten en om betere oplossingen aan de klant te presenteren. Zo kan de software van een verzekeringsmakelaar heel snel een pakket op maat samenstellen.
En kan u bij BMW uw gepersonaliseerde droomauto op een gigantisch scherm projecteren. Vervolgens heeft de man of vrouw in het winkelpunt of de Product Genius bij BMW de sociale skills om bij te sturen en de technologie te verzachten. Hij of zij is het warme aanspreekpunt, de ervaringsdeskundige.
Want wat stellen we vast: de impact van iemand van vlees en bloed is groter dan die van een computer.
Tegelijk leveren digitale toepassingen heel waardevolle data op. Big data op winkelniveau vertelt bijvoorbeeld welke promoties werken, zegt op welke dagen welk publiek komt of welke kledingstukken vaak gepast en niet gekocht worden.”
Zullen we onze winkels dan volproppen met digitale snufjes?
Konings: “Nee, want consumenten gaan deels naar een fysieke winkel om te ontsnappen aan het hyperdigitale. We willen niet altijd bezig zijn met schermen. Winkels mogen geen 3D iPads worden. Ze moeten voldoende analoge ervaringen blijven aanbieden.
Dit kan dankzij de miniaturisering van technologie. Vergelijk het met onze huiskamers vandaag. Er is meer technologie dan ooit aanwezig, maar we zien het minder. We hebben een platte televisie, kleine weggewerkte luidsprekers, kleinere laptops in plaats van grote computers, steeds meer technologie is draadloos enzoverder. In een winkel kunnen beacons informatie van en naar smartphones van klanten sturen en mag er niet elke 2 meter een scherm hangen.”
Hoe essentieel is wifi in dit verhaal?
Konings: “Zeer belangrijk in het winkelpunt, als dienst naar klanten en als netwerk dat data van winkelgedrag verzamelt. Zo leren winkeliers de profielen van hun klanten beter kennen. Daardoor kunnen ze bijvoorbeeld acties op het juiste moment communiceren, het verloop in hun winkel meten, winkelpersoneel beter informeren of klanten aan hun etalage na openingsuren online laten bestellen. En belangrijk: dit zonder de privacy van individuen te schenden.”
Meer over fygitale winkels leest u in het boek Wending uit de verzamelbundel Futures van trendwatchers Herman Konings, Joeri Van den Bergh en Tom Palmaerts.
Tevreden klanten kopen meer, maar klanttevredenheid heeft extra voordelen voor uw bedrijf. Ziehier de indrukwekkende cijfers van allerlei onderzoeken.
lees meerDoor uw fysieke winkel online uit te breiden, maakt u meer winst. Waarom kiezen klanten voor de webshop of de winkel om aankopen te doen?
lees meerU zoekt een stylist? Boek een gratis styling sessie bij shop Lily in Mechelen of Oostende. Daar verwent Kelli Van Hees de klanten met personal styling.
lees meer