Consumenten zijn mondiger dan ooit. En ze hebben tegenwoordig een megafoon om hun ongenoegen uit te schreeuwen: de negatieve review. Hoe gaat u ermee om?
Online reviews hebben een directe impact op het koopgedrag van consumenten. Ook uw klanten worden beïnvloed door positieve… en helaas ook negatieve meningen van anderen.
Zelfs wanneer u goed bezig bent, krijgt u online ongetwijfeld ook negatieve reacties. Maar hoe gaat u best om met die kritiek?
Luister naar uw klanten. Lees reviews over uw zaak op websites als Facebook, Google, TripAdvisor, Bol.com, 2dehands.be, Yelp, … Breng in kaart welke websites een invloed hebben op uw business. Kies de sites waarop u wil schitteren.
Eén of een paar negatieve reviews zijn zeker geen ramp. Zie ze wel als een kans om te leren, want de feedback die u krijgt kan waardevol zijn. Wanneer uw klanten pijnpunten aanduiden, weet u meteen hoe uw zaak te versterken.
Reageer op reviews, ook op de negatieve. Doe dit zo snel mogelijk en met een positieve toon. Toon begrip. Bedank de schrijver voor de feedback. Zeg dat u het jammer vindt te lezen dat hij of zij niet tevreden is.
Stuur vervolgens aan op een persoonlijker contact. Vraag om te mailen of te bellen zodat u zijn of haar specifieke probleem kan onderzoeken en oplossen. Zo vermijdt u ineens ook een openlijke welles-nietes-discussie online, want die zien nieuwsgierige potentiële klanten uiteraard ook.
Idealiter lost u het probleem van uw klant op. Lukt dat niet, bekijk dan hoe u de klager tegemoet kan komen, zelfs al bent u het niet eens met de klacht. Vraag nadien om onder de oorspronkelijke review te schrijven hoe de oplossing hem of haar bevalt.
Motiveer ook uw vele tevreden klanten om reviews te schrijven, want 53% van de tevreden klanten is sowieso al geneigd om op sociale media iets positiefs over uw zaak te posten. Zo hoeft u zich geen zorgen te maken over een paar negatieve meningen.
Hebt u het toch wat lastig met slechte reviews? U bent zeker niet alleen. Probeer niet te sterk te focussen op die ene slechte review, maar kijk naar het grotere geheel dat misschien heel positief is. Hou ook steeds in uw achterhoofd dat enkele negatieve stemmen uiteindelijk de geloofwaardigheid van alle reviews versterken. Een score van 4,7 op 5 is geloofwaardiger dan 5 op 5.
