Karl Vankerckhoven: “Heel wat handelaren werken nog met fiches in een fichebak of klantenkaarten waarop klanten stempels verzamelen. Zo krijgen mensen bijvoorbeeld een gratis pak friet na tien aankopen in de frituur of 10% korting op een elfde aankoop. Heel vaak is een klantenkaart een eenvoudig cashback-verhaal.

Weinig handelaren beseffen het, maar dit zijn best dure acties. Tegelijkertijd blijft de winst minimaal omdat zo’n kaarten geen klantgegevens verzamelen. Ze leren niets over de gewoonten van hun klanten, weten niet wie hun klanten zijn, wanneer ze het liefst komen kopen, wat ze graag kopen, enzovoort.”

Karl: “Hun systeem is vandaag - en zeker in de toekomst - inderdaad niet meer voldoende. Vergelijk even met grote concurrenten die tot op de laatste euro meten wie wat uitgeeft in hun winkel. Ze weten alles van hun klanten… en gebruiken deze informatie om hun omzet te verhogen.

Ook gebruikers worden veeleisender. Ze worden het gewoon om op elk moment eender wat te bestellen, binnen 24 uur het product aan huis te krijgen en persoonlijk bediend te worden op basis van hun klantgegevens en vorige aankopen.

Dan is het voor lokale handelaars hoog tijd om zich hiertegen te versterken. De digitale klantenkaart is hierin een belangrijke tool.”

Karl: “Naast de automatische mailings, zien we dat winkels tevreden zijn met het overzicht op hun klanten in een gebruiksvriendelijk CRM-systeem. De koppeling aan het kassasysteem is voor velen ook een vooruitgang. Zo verzamelen ze automatisch een aankoophistoriek.

Leuk voor lokale handelaars die een webshop beginnen, is dat er geen verschil meer is tussen offline en online. Alle gegevens worden centraal bewaard. Klanten sparen overal punten en verzilveren coupons in de winkel of de webshop.”

Karl: “Sommige klanten willen geld besparen, al scoren toffe acties vaak beter dan pure kortingen. Zo ervaren we dat mensen vaak doorsparen tot ze het maximum van de punten halen bij een bepaalde handelaar. Hierdoor laten ze soms de gratis koffie of korting op de lunch liggen. Wel krijgen ze een echte belevenis in ruil voor hun berg punten. Ze mogen bijvoorbeeld in de keuken komen kijken of één dag voor de solden al kledingstukken komen kiezen.

Deze beloningen kosten niets, enkel een beetje tijd. Zo zien we ook heel creatieve handelaren, bijvoorbeeld een beenhouwer die 20 messensets aan zijn leverancier vraagt om ze cadeau te doen aan trouwe klanten.”

Karl: “Wij merken dat onze handelaren ook van het netwerkeffect profiteren. Zo sluiten ze zich aan bij een netwerk waarop al 7.500 zaken en 2 miljoen klanten actief zijn. Deze groep kan ook bij hen klant worden omdat we hen op de hoogte brengen van een nieuwe zaak en omdat sommige steden hun handelaren de kaart gratis aanbieden.

Deze netwerkkracht versterken we soms nog door een gerichte actie, bijvoorbeeld in Zwijndrecht. We hoorden van winkeliers dat ze klanten verloren omwille van wegenwerken. Samen met de handelaars in de regio hebben we een mailing gemaakt met een kortingbon. Deze lokte heel wat mensen opnieuw naar de winkels.”