Wie als ondernemer gevraagd wordt om het huidige concurrentielandschap te omschrijven, krijgt vaak één woord als antwoord: bikkelhard. Het wordt voor een zelfstandige of kleine KMO steeds moeilijker om zich te differentiëren. Iedere week lijkt er ergens in de wereld wel een nieuwe concurrent op te duiken die hetzelfde kan bieden aan een betere prijs. Productkwaliteit en efficiëntie van de serviceverlening vormen geen bron meer van concurrentievoordeel.
Maar hoe kunt u zich als ondernemer dan wel onderscheiden van uw concurrenten? Onvermijdelijk komt u uit bij het nieuwe buzzword van 2015: het bieden van een optimale klantenbeleving of customer experience. Als zelfstandige of kleine KMO staat u per definitie dichter bij uw klant dan vele grote bedrijven... een mooie opportuniteit!
Met het internet en sociale media als metgezel, leeft de klant vandaag in een nieuwe realiteit. Hij is beter geïnformeerd dan ooit: voor hij met u als potentiële leverancier contact opneemt, heeft hij waarschijnlijk zijn huiswerk al online gemaakt. Bovendien liggen ook zijn verwachtingen veel hoger: is hij niet tevreden, dan zal hij al snel terugvallen op sociale media en websites om zijn ervaring te delen met de hele online wereld.
Even opvallend is dat die klantenbeleving in 2015 gekenmerkt wordt door fragmentatie. Een telefonische contactname, een persoonlijke ontmoeting, het bezoeken van de website, op de trein of thuis na het avondmaal via een tablet,... Online en offline lopen tientallen contactmomenten voortdurend door elkaar heen. Die versnipperde leefwereld is in zijn geheel bepalend voor de customer experience.
In welke sector u zich ook bevindt, de kans is groot dat u zal moeten nadenken hoe u als bedrijf en binnen uw sector omgaat met klanten. Succesvolle ondernemers verleggen hun focus van interne processen en efficiëntieverbetering, naar een nieuwe outside-in benadering: niet de eigen processen, maar wel de klant staat centraal in alles wat men doet.
Jeff Bezos, CEO van Amazon, verwoordt het zo: “Teveel bedrijven focussen op hun concurrenten - een proces dat leidt tot algemene middelmatigheid. Topbedrijven richten echter hun energie op drie vragen: Wie zijn onze klanten? Wat willen ze? Hoe kunnen wij hen nog meer waarde leveren?”
