Klanten worden steeds mondiger, maar die reacties bieden u kansen om uw zaak te blijven verbeteren. Zo ook bij ijsproducent Foubert uit Sint-Niklaas. Die lanceert de ene oplossing na de andere: van live tracking en een knop om ijskarren terug te roepen tot een webshop voor ijstaarten. Binnenkort komt er zelfs een stille ijskar aan. “We willen alle drempels wegnemen die klanten kunnen weerhouden om bij ons te kopen”, vertelt zaakvoerder Jan Foubert.
Kent u dat gevoel: u hoort de ijskar in de verte, hebt zin in een ijsje en dan blijft het wachten maar duren. Vreselijk, toch? Niet voor klanten van Foubert, want de ijskarren – die rondrijden in het Waasland – kunnen live gevolgd worden via de app of website. Was u net te laat, dan kan u die zelfs digitaal terug naar u ‘roepen’.
“Dat idee ontstond een vijftal jaar geleden doordat we steeds weer telefoontjes kregen van klanten die net de ijskar gemist hadden en zich afvroegen of ze terug kon komen. Sommigen belden om te vragen waar de ijskar zich juist bevond”, blikt Jan terug. “Dankzij mijn IT-studies besefte ik dat het vrij eenvoudig is om daar een app voor te ontwikkelen. Het heeft me amper anderhalve dag werk gekost en de app stond vrijwel meteen in de top 10 meest gedownloade Belgische apps. Onze klanten zijn er dol op. Dankzij de app rijden er nu geen 7 maar 14 ijskarren rond en nog kunnen we de vraag niet bijhouden. Het afgelopen jaar zijn onze ijskarren maar liefst 100.000 keer opgeroepen!”
Zelfs tijdens de kerstperiode zijn de ijskarren drukbezet, want die ontzorgen klanten door ijstaarten ongesmolten af te leveren. “Klanten die een ijstaart bestelden voor de feestdagen, zagen we vaak stressen om hun bestelling veilig thuis te krijgen voordat die begon te smelten. Daarom besloten we een jaar geleden om onze ijskarren, die we toch al hebben, in te zetten om ijstaarten gekoeld af te leveren. Dat doen we voor een aantal gemeenten die op maximum een halfuur rijden van onze winkel liggen. En met succes, want de helft van de klanten die een ijstaart bestelt, vraagt om thuislevering”, zegt Jan trots.
De kerstrush verloopt bovendien vlotter dan enkele jaren geleden. Dat dankzij de webshop die Jan en zijn broer Carlos lieten bouwen. “De afgelopen jaren hadden we tijdens de kerstperiode 3 medewerkers bij de telefoon zitten om bestellingen te noteren. Vandaag hebben we dat niet meer nodig. Alle betalingen gebeuren bovendien online, wat ook handiger is. En nu zijn we zeker dat elke klant dezelfde 100% correcte informatie krijgt voordat hij bestelt, wat we niet kunnen garanderen als onze medewerkers de uitleg doen. Doordat steeds minder klanten hun bestelling in de chocoladebar regelen, moeten de andere klanten in de bar minder lang wachten. Ik had niet verwacht dat de impact zo groot zou zijn.”
“Dankzij onze app rijden er nu geen 7 maar 14 ijskarren rond en nog kunnen we de vraag niet bijhouden.
Om de webshop te lanceren, ging Foubert niet over één nacht ijs – pun intended. “Toen we 5 jaar geleden met onze online shop startten, was er nog geen goede standaardoplossing. We vonden in de bestaande platformen zoals Shopify geen mogelijkheid om op verschillende momenten met andere tarieven te leveren in bepaalde postcodes. We wilden ook segmenteren op basis van wat de klant in zijn winkelwagentje laadt. Daarom besloten we om ons eigen platform te laten ontwikkelen, wat veel duurder uitviel. We maken het onszelf vaak moeilijk zodat we het gemakkelijker kunnen maken voor de klant.”
Naast allerhande lekkernijen kan u online zelfs ijskarren bestellen. Die zijn razend populair bij bedrijven en op trouwfeesten. Het afgelopen jaar alleen al hebben ze 1.500 feesten op de teller, wat de planning soms strak maakt. Als er dan lange files opduiken, is het voor de chauffeurs niet eenvoudig om van het ene evenement naar het andere te rijden én alle gasten tijdig van een goedgevuld hoorntje te voorzien. “We krijgen weleens telefoontjes van klanten die zich afvragen waar hun ijskar blijft. Als de chauffeurs in de file zitten, is het niet eenvoudig om daar goed over te communiceren. Daarom hebben we in de app een functie ontwikkeld die de klant automatisch op de hoogte houdt. Zo weet die meteen waar de ijskar zit en krijgt hij of zij proactief een melding bij vertraging.”
Voor 2019 hebben Jan en zijn broer Carlos ook al goede voornemers gemaakt: “Momenteel werken we aan een stille ijskar. We hoorden dat onze ijskarren ’s avonds weleens slapende kinderen wekken en dat vinden we uiteraard niet leuk. Daarom willen we ervoor zorgen dat onze ijskarren binnenkort vanaf een bepaald uur geen muziek meer spelen. Maar tegelijk willen we natuurlijk wel dat klanten ons nog kunnen horen als we in de buurt zijn. Dat kunnen we oplossen door onze app uit te rusten met een nieuwe functie. Gebruikers die deze activeren, horen het muziekje van de ijskar dan op hun smartphone. Hoe dichterbij de ijskar komt, hoe luider de muziek klinkt.”
Wil u graag de live tracking of de reservatietools eens uitproberen? Of toch zin gekregen in een ijstaart uit de webshop? Neem een kijkje op de website van Foubert.
Tekst: Suzanne Gielis
