Bij Standaard Support (inbegrepen bij alle types van servers) kunt u een beroep doen op de eerste lijn support van Telenet tijdens de kantooruren (op werkdagen van 8 uur ’s morgens tot 19 uur ‘s avonds) zowel via een ticketing systeem als telefonisch.

Standaard Support biedt u ondersteuning bij het gebruik van de Telenet controlepanelen en de dedicated features en voorziet hardware replacement tijdens de kantooruren.

Voor het uitvoeren van supporttaken die niet standaard inbegrepen zijn in de dienstverlening of taken die uitgevoerd moeten worden op een kortere termijn dan voorzien in de SLA, zijn Service Credits vereist. Dit zijn steeds voorafbetaalde credits die kunnen gebruikt worden voor o.a.:

• Een gegarandeerde responstijd van maximum 1 uur nadat u een ticket hebt aangemaakt voor de downtime van een service (zowel binnen als buiten kantooruren).
• Het terugplaatsen van een back-up.
• Migratie van gegevens naar een ander mailsysteem.
• ...

Het aantal credits dat wordt gefactureerd is afhankelijk van het tijdstip van de interventie en de prioriteit waarmee ze moet uitgevoerd worden.

Telenet biedt naast Standaard Support ook 24/7 Premium Support voor het uitvoeren van (tijdkritische) interventies, ongeacht het uur van de dag of de dag van de week. Premium Support werkt alleen aan de hand van Service Credits.

24/7 Premium Support verzekert volgende diensten:

• Het starten van een interventie via telefoon (24 uur per dag) of via een ticketing systeem.
• De mogelijkheid tot het upgraden van tickets naar een hogere prioriteit.
• De mogelijkheid tot het uitvoeren van tickets in status “immediate intervention” (responstijd van maximum 1 uur, ook buiten de kantooruren).
• De mogelijkheid tot het telefonisch contacteren van Telenet support 24/7 in geval van ‘server down’ of ‘service down’.
• 50 Service Credits per jaar inbegrepen.
  
  

  Opmerking: U hoeft slechts één Premium Support contract af te sluiten. Alle actieve hosting abonnementen worden dan automatisch gedekt door dat contract.