“Klanten die ons vroeger vaak 3 keer moesten terugbellen, krijgen ons nu wel meteen aan de lijn”

Daniël De Sutter, Kevin De Keulenaer en Gert Van Geertsom waren al een tijd actief in het verkopen, plaatsen en reinigen van vloerbekledingen. Maar hun echte doorbraak kwam er toen ze besloten om hun krachten te bundelen. Ze vestigden zich in Wijnegem en legden hun klantenbestanden samen: G&D Solutions was geboren. Het bleek een schot in de roos.

“De afgelopen twee jaar groeiden we jaarlijks met 15 tot 20% naar een omzet van 1,5 miljoen euro”, zegt Daniël De Sutter, zaakvoerder van G&D Solutions. “Dit jaar hopen we te stijgen naar 1,6 à 1,7 miljoen euro.” Het aantal personeelsleden evolueerde mee. Vrij snel na de opstart namen ze een eerste werknemer aan. Vandaag hebben ze 8 man in dienst en houdt het trio zich vooral bezig met administratie, verkoop, klantencontacten en het bedrijfsbeleid.

Tijdens de groei van het bedrijf, bleek dat maar één klassieke telefoonverbinding al snel een struikelblok werd. “Klanten vertelden regelmatig dat ze 3 keer geprobeerd hadden en de lijn steeds bezet was. Achteraf gezien is dit logisch, wetende dat een gesprek toch al snel 3 tot 6 minuten duurt. Al die tijd waren we niet bereikbaar. Ook wanneer een van ons belde, konden de anderen zelf niet bellen”, vertelt Daniël. “Nu kan je denken dat iemand die ons echt wil bereiken, wel blijft proberen. Maar klanten proberen natuurlijk geen 4 keer. Dan zoeken ze wel iemand anders.”

De zaakvoerders waren zich aanvankelijk van geen kwaad bewust. “We zagen zelf niet hoeveel oproepen we gemist hadden, hé?” Eens klanten het vaker vertelden, voelden ze dat dit niet klopte met de persoonlijke service die ze willen bieden.

“We vinden het logisch dat we vaak telefoneren”, legt Daniël uit. “Zo bellen we altijd met onze klanten, om nadien de afspraken per mail te bevestigen. Ik leg liever iets uit dan te mailen. Dan kan ik inspelen op de toon van wie belt en voorkomen dat zaken verkeerd worden geïnterpreteerd. Onze passie en gedrevenheid klinkt ook beter door. Zo horen onze klanten dat we heel begaan zijn met ons werk.”

Het verschil met vroeger is groot. “We combineren nu één vast nummer met meerdere telefoonlijnen. Onze online telefooncentrale leidt alles in goede banen. Hierdoor is de lijn nooit bezet. Onze bellers komen altijd uit bij een van ons drie. Onderling schakelen we gemakkelijk door. En ik kan steeds met mijn telefoon bellen als mijn collega’s al in gesprek zijn. Zo slagen we er in om onze klanten persoonlijk te begeleiden."