Bij Telenet Business is Customer Care geen holle term. Maar liefst 145 medewerkers werken dedicated voor businessklanten, goed voor meer dan 105.000 klanteninteracties per maand. Elke businessklant, van kleine zelfstandige tot groot bedrijf, heeft zijn specifieke aanspreekpunt. Middelgrote en grote klanten komen bij de teams van Filip Mortier en Kwint Broucke terecht. Zij gunnen u een blik achter de schermen.

“Klanten kunnen bij ons terecht voor technische ondersteuning, om incidenten te melden of voor administratieve zaken, zoals vragen over hun factuur”, zegt Filip Mortier, Customer Care B2B Manager. “Onze medewerkers verdiepen zich in het hele productportfolio, zo’n 150-tal producten. Dat vinden we belangrijk: als een klant belt, moet de medewerker de situatie direct goed kunnen inschatten. Daarnaast krijgt iedereen de ruimte om zich in een bepaalde materie te specialiseren.” 

“Wij fungeren eigenlijk als een zenuwcentrum”, legt Filip de werking van Customer Care uit. “Klanten kunnen ons 24/7 contacteren, via telefoon, e-mail of een webportaal. We beantwoorden elke telefonische oproep binnen de 30 seconden en elektronische tickets binnen het uur. Afhankelijk van de situatie, zullen we de klant rechtstreeks helpen of naar de juiste persoon doorverwijzen.”

Met meer dan 105.000 klanteninteracties per maand, waarvan zo’n 20.000 door het team van Filip, is het beheer een echte uitdaging. Filip: “Het is aan onze medewerkers om af te stemmen welke tickets prioritair zijn, wie ze moeten inschakelen, welke SLA’s (Service Level Agreement) gehaald moeten worden. Ze kijken naar de impact die het incident bij de klant heeft. In overeenstemming met de SLA van de klant, zullen ze bijvoorbeeld een technieker de baan moeten opsturen om het probleem binnen de afgesproken termijn op te lossen. Met verschillende tools leiden we dat allemaal in goede banen.”

“Wij gaan ook zaken monitoren en proactief naar klanten communiceren”, gaat Filip verder. “Als er bijvoorbeeld aanpassingen aan ons netwerk staan te gebeuren, brengen we onze klanten daar op voorhand van op de hoogte.”

Het team van Filip bestaat uit 30 enthousiaste medewerkers: “Enthousiast is zeker niet overdreven, we merken een enorm hoge betrokkenheid bij onze mensen. Het zijn allemaal experts in meerdere domeinen. De stijgende complexiteit en ons uitgebreide producten- en dienstenaanbod stillen hun honger. Dat zorgt er ook voor dat we bij Customer Care een heel klein verloop van medewerkers kennen.”

Uiteraard speelt ook de teamsfeer een rol. Filip: “Ik ben echt trots op ons team. Het klinkt cliché, maar iedereen hier draagt collegialiteit en klantgerichtheid hoog in het vaandel. Er wordt hier veel gelachen, er hangt op zijn minst gezegd een positieve sfeer. Soms moet een medewerker vanwege de complexiteit van een vraag bijkomende acties en analyses doen. Dan kan hij altijd terecht bij Service Managers, Incident Managers en andere vakspecialisten. Dat maakt dat onze mensen hun werk graag doen. En klanten voelen dat. Er ontstaat vaak een persoonlijke band tussen onze medewerkers en een klant.”

Zodra hun oplossingen complexer worden – bijvoorbeeld door het grote aantal werknemers of omdat de diensten zeer kritisch zijn – krijgen bedrijven extra ondersteuning: Service Management. Manager Service Management Kwint Broucke geeft uitleg: “Onze grootste klanten krijgen een heel account team toegewezen. Naast een Account Manager en een Customer Project Manager, krijgen ze ook een Service Manager. Service Management waakt over de kwaliteit van de dienstverlening en garandeert een goede informatiedoorstroming van en naar klanten. Onze dienst bestaat uit 10 senior experts met elk meer dan 15 jaar telecomervaring. We zijn allemaal ITIL-gecertificeerd, een referentiekader voor Service Management in IT.”

De Service Managers zijn niet het eerste aanspreekpunt voor technische en administratieve vragen, maar ze waken wel over het goede verloop van de incidenten voor de grootste klanten. Kwint: “De klant kan inderdaad ook tickets naar ons escaleren, bijvoorbeeld wanneer een SLA niet gerespecteerd dreigt te worden, of bij incidenten met grote impact waarbij extra ondersteuning nodig is.”

Filip vult aan: “Er is een goede wisselwerking tussen Customer Care en Service Management. “Onze prioriteit is de klant zo snel mogelijk te helpen. Daarom brengen wij Service Management vaak op de hoogte dat een klant hen zal contacteren, nog voor hij dat doet. Dat is de basis van goede service: de klant het gevoel geven dat we ermee bezig zijn, hem garanderen dat we zijn incident goed opvolgen. Alle cruciale informatie loggen we, om te vermijden dat een klant zijn verhaal meerdere keren moet doen.”

Naast de ondersteuning van grote klanten en de back-up voor Customer Care, onderzoekt Service Management ook hoe Telenet Business zijn klantenopvolging structureel beter kan opvolgen. Kwint: “Als we zien dat incidenten bij verschillende klanten voorkomen, analyseren we het probleem grondig en zoeken we er een structurele oplossing voor.”

“In het verlengde daarvan ligt ons SLA-management”, gaat Kwint verder. “We volgen SLA’s en tickets op en analyseren ze om te monitoren hoe onze dienstverlening evolueert. De voorbije jaren hebben we meer dan 10.000 tickets geanalyseerd: wat was de onderbrekingstijd, wat is er goed gelopen, wat minder goed. Zulke zaken bespreken we trouwens ook op vaste tijdstippen met onze klanten. Zo weten we dat we in meer dan 95% van de gevallen de SLA halen.”

Die analyse van SLA’s is ook de geschikte basis om verbetertrajecten op te zetten. Kwint: “We gaan met die resultaten en de feedback van de klant inderdaad aan de slag. Hoe kunnen we de communicatie met onze klanten nog verbeteren, welke tools kunnen we daarvoor inzetten, noem maar op. In dat kader willen we het webportaal bijvoorbeeld nog verder uitbreiden.”

“We zien dat de tevredenheidsscore jaar na jaar stijgt. Afgelopen jaar haalden we een score van 8 op 10 voor algemene tevredenheid.”

Kwint Broucke

Manager Service Management

Klantentevredenheid centraal stellen is één ding, tevreden klanten hebben een ander. Kwint: “We merken toch dat onze aanpak werkt. Jaarlijks bevragen we onze grote klanten, zowel op vlak van dienstenaanbod als van de customer care life cycle. En we zien dat de tevredenheidsscore jaar na jaar stijgt. Afgelopen jaar haalden we bij onze grote klanten een score van 8 op 10 voor algemene tevredenheid. We krijgen ook regelmatig dankmailtjes van klanten. Dat is leuk, dat wil zeggen dat we van een negatieve aanleiding vaak een positieve ervaring kunnen maken.”