Facebook
LinkedInHoe gaat Telenet om met negatieve reacties op Facebook en Twitter
Omgaan met negatieve reacties op Facebook en andere social media, het is niet eenvoudig. Laat u inspireren door hoe Telenet erop reageert.
lees meer
Ja het klopt. Uw klanten zijn mondiger dan voorheen. Vooral wanneer ze niet tevreden zijn, hoort u én de hele wereld het. “Mensen zijn steeds beter geïnformeerd en hebben de kanalen om zich te uiten”, weet Hans Similon. “Dat maakt klanten, leveranciers én medewerkers mondiger dan ooit.”
Wie is Hans Similon, vraagt u zich af?
Als voormalige Chef Vikings (external relations) bij telecomoperator Mobile Vikings zette hij de klant steeds op het hoogste schavotje. Hij noemde ze respectvol Vikings, reageerde op elk bericht dat online gedeeld werd en knoopte zelfs gesprekken aan met haters.
Vandaag adviseert Hans bedrijven en retailers over deze mondige klanten, leveranciers én medewerkers. Als chief brand & customer experience officer houdt hij zich bij de i3-Group bezig met i3-Technologies.
Enkele vragen die hij in dit interview beantwoordt:
Aan de hand van 7 feiten die u absoluut moet weten, maakt Hans Similon ons wegwijs in de wereld van de mondigere klant.
Hans Similon: “De laatste jaren zien we inderdaad dat mensen mondiger zijn. Vooral de opkomst van het internet gaf hen een luidere stem. Als extra dimensie is hier de overvloed aan informatie aan toegevoegd. Mensen zijn beter dan ooit geïnformeerd over van alles en nog wat. Ze weten daardoor sneller wanneer iets niet is zoals het hoort.
Elke slager, fietsenwinkel, bakker, friturist, kledingzaak, supermarkt, … wordt ermee geconfronteerd. Maar dit hoeft geen nadeel te zijn. Zo weet u als winkelier beter wat uw klanten wensen, waar ze het moeilijk mee hebben en hoe u best inspeelt op vragen.”
Hans: “Zowel kleine als grote bedrijven moeten zich ervan bewust zijn dat de impact van sociale media groot is. Dagelijks zie ik bedrijven dit verkeerd inschatten. Ze reageren niet, nauwelijks of te laat op wat er over hen gezegd wordt op sociale media.
Bedrijven die het wel begrijpen, richten zich op influencers. Dat zijn mensen met een grote invloed in hun vakgebied. Zij helpen bedrijven om – vaak tegen betaling – hun positieve boodschappen ruimer te verspreiden.”
Hans: “Toch belanden niet alle klachten op sociale media. De meeste mensen uiten hun zorgen liever rechtstreeks. Hier hebben bakkers, slagers en andere retailers het voordeel dat ze een directe band hebben met uw klanten. Benut deze band. Maak bijvoorbeeld duidelijk dat u openstaat voor elke mening.
Vroeger hing er bij onze slager een bordje: ‘Bent u ontevreden, vertel het ons. Bent u tevreden, vertel het anderen!’. Dat is aan opwaardering toe. Mensen kiezen namelijk de gemakkelijkste weg om hun ongenoegen te uiten. Als dat rechtstreeks kan, geloof ik niet dat ze hun klachten op Twitter of Facebook uiten.”
Hans: “Helaas zitten mensen psychologisch zo in elkaar dat negatief nieuws langer blijft hangen. Het wordt vaker doorverteld dan positieve gebeurtenissen. Denk maar aan de verhalen die bijblijven na een avondje op café. Of denk aan de hoofdpunten van kranten en televisienieuws. Slecht nieuws verkoopt! Dat is niet anders bij klantenreacties. Hierdoor hebben negatieve berichten een grotere impact op uw zaak.”
Hans: “Ieders bereik is enorm gestegen de afgelopen jaren. Mispak u dus niet aan het kleine of grote zichtbare sociale netwerk van uw mondige klanten. Sommige mensen hebben meer volgers, waardoor u misschien geneigd bent om hen met prioriteit te behandelen. Dit is begrijpelijk, maar niet verstandig. Iemand met op het eerste zicht een klein netwerk kan toch heel mondig uit de hoek komen. Zeker wanneer zijn of haar tweets of posts gedeeld worden door mensen met meer volgers.”
Hans: “Bij klantenreacties gaat het nooit om juist of fout. Als u hierover discussieert, maakt u het enkel erger. Wel draait het om de perceptie. Wat vindt de persoon die zijn mening deelt? Hoe toont u begrip? Hoe helpt u hem of haar verder, ook al bent u het oneens?
Besef hierbij dat er altijd ontevreden mensen zijn, al doet u nog zo hard uw best. Er zal altijd wel iemand uw frietjes niet lusten.
Zo zocht ik eens contact met iemand die continu negatief schreef over Mobile Vikings. Uit ons gesprek bleek dat hij helemaal geen klant was. Wel zei hij me dat een merk dat veel fans en ambassadeurs heeft, ook haters heeft. Wel, hij was er één van. Na ons gesprek begreep ik hem beter. Maar vooral… hij stopte vanzelf met zijn negatieve reacties.”
Hans: “Ik vond het bij Mobile Vikings altijd belangrijk om iedereen persoonlijk te antwoorden. Daarmee begon ik op een zondagavond toen sociale media nog in hun kinderschoenen stonden, om het later door te geven aan de customer care-afdeling. Vandaag is het voor elke handelaar belangrijk om te reageren op meningen. Zowel de positieve als de negatieve berichten verdienen aandacht.
Weet dat het ook uw reactie is die bepaalt hoe tevreden een klant uiteindelijk zal zijn. Reageert u snel en consequent met hetzelfde verhaal? Is uw reactie authentiek? Hebt u begrip? Helaas zien we vaak het ongenoegen toenemen door de slechte en trage manier waarop er gereageerd wordt op klachten. Want wanneer klanten ervaren dat er niet naar hen geluisterd wordt, worden ze pas echt boos.”
Omgaan met negatieve reacties op Facebook en andere social media, het is niet eenvoudig. Laat u inspireren door hoe Telenet erop reageert.
lees meerVolgen uw klanten u nog niet online? Ontdek dan deze praktische tips om in uw winkel reclame te maken voor uw sociale media, website en nieuwsbrief.
lees meerU wil negatieve reviews verwijderen? Die reactie vermijdt u best. Leer omgaan met slechte recensies dankzij 7 tips. Die helpen u om goed te antwoorden.
lees meer