Telenet.be

Overzicht winkelmandje

{{monthlyTitle}}

{{oneTimeTitle}}

Bestelling afwerken

 
 
 
 

Hoe Telenet omgaat met negatieve reacties op Facebook en Twitter

 
 

“Elke reactie is een kans op een beter contact met onze klanten”

Bent u ook bang van negatieve reacties op Facebook en andere sociale media? Daarin staat u niet alleen. Heel wat ondernemers en zelfstandigen zijn op hun hoede voor mensen die in het openbaar hun reputatie besmeuren. Wie Telenet en Telenet Business op Facebook volgt, merkt dat het sociale media-team voor dezelfde uitdaging staat. Hoe gaan zij om met negatieve reacties?

 

“Je ziet inderdaad dat klanten steeds sneller naar het toetsenbord grijpen wanneer ze een negatieve ervaring hebben. Positieve ervaringen delen ze minder snel”, zegt Steven Strijpsteen (32). Als Team Lead Social Media bij Telenet weet hij waarover hij spreekt.

Samen met een ploeg van 30 medewerkers verzorgt hij de sociale media van Telenet, Telenet Business, Play, Play More en BASE.

Telenet is op veel manieren bereikbaar. Op welke kanalen stellen klanten de meeste vragen?

Steven Strijpsteen: “Facebook en Twitter zijn de twee sociale media waarop mensen heel gemakkelijk reageren, afhankelijk van het medium waarop ze zelf het meest actief zijn. Op Instagram en LinkedIn krijgen we minder klantreacties.

Heel vaak hebben deze reacties niets te maken met het onderwerp van de post, of slechts zijdelings. Zo reageren mensen bijvoorbeeld op een leuke post over het Filmfestival van Oostende met de boodschap dat ze Vlaamse films maar niets vinden, dat ze na 15 jaar vertrekken als trouwe klant of zich ergeren aan taalfouten in de televisiegids. Heel rechttoe rechtaan. Soms agressief en beledigend. ‘Mijn internet werkt niet. Los het op!’

Ze willen vooral hun ongenoegen uiten, willen gehoord worden en steun van andere klanten krijgen. Natuurlijk willen ze ook een oplossing. En dat is het eerste waarop wij focussen.”

Wat is de beste manier om te reageren op negatieve reacties?

Steven: “We vinden het belangrijk om zo snel mogelijk te reageren op zoveel mogelijk berichten, ook al zijn dit heel wat berichten per werkdag.

We vinden dat we geen enkel bericht mogen negeren. Dat is trouwens een tip voor elke zelfstandige en ondernemer. Heb geen schrik voor klanten die negatief reageren. Zie het als een kans om opnieuw een positieve relatie op te bouwen. Grijp het moment om weer vertrouwen te winnen. Toon dat u hen verder wil helpen.

Wanneer er geen oplossing bestaat, zeg dit eerlijk: ‘We hebben uw vraag bekeken, maar ik zie dat we helaas niets voor u kunnen doen’.”

Denken jullie er soms aan om te stoppen met Facebook?

Steven: “Nee. Daarover hebben we nog nooit gesproken. We hebben respect voor ieders mening, ook al zijn we het niet eens.

Opvallend is wel dat klanten met een vraag steeds minder het publieke forum gebruiken. Ze kiezen meer en meer voor het persoonlijke gesprek. In plaats van een algemeen bericht te plaatsen waarbij iedereen meeleest, verkiezen ze een-op-eencommunicatie via een privébericht of bericht via Messenger.”

“Opvallend is dat klanten met een vraag steeds minder het publieke forum gebruiken. Ze kiezen meer en meer voor het persoonlijke gesprek via een privébericht of bericht via Messenger.”

Jullie vragen geregeld om een gesprek privé verder te zetten. Waarom?

Steven: “Van zodra we iemands probleem willen oplossen, hebben we privégegevens nodig zoals een telefoonnummer, adres of nummer van een identiteitskaart. Deze gegevens mogen we niet op openbare fora uitwisselen.

Ook bij het zoeken naar oplossingen komt er informatie naar boven waarmee niet iedereen zaken heeft. Denk maar aan iemand waarvan het internet is afgesloten omdat hij of zij al twee maanden niet betaalde: ‘Beste, uw internet is afgesloten omdat u de rekening niet betaalt’... Stel u voor dat we dit zomaar online zouden plaatsen.

Nee, we zullen nooit iemand publiekelijk terechtwijzen. Al geldt hier één uitzondering. Wanneer iemand ver over de schreef gaat, bedreigingen uit, racistisch is, dan wijzen we hem of haar beleefd op de gedragscode die gerespecteerd moet worden. Als de scheldtirade niet stopt, kunnen we niet verder helpen.”

Mensen denken dat jullie standaardantwoorden copy-pasten of dat een computer reageert met voorgeprogrammeerde zinnen. Klopt dit?

Steven: “Mensen zijn inderdaad verbaasd als ik uitleg hoe we werken. We hebben hier geen lijsten met standaardantwoorden op onze bureaus liggen. Noch worden sommige berichten automatisch beantwoord.
Elk antwoord wordt door iemand van ons team getypt, in zijn of haar persoonlijke stijl. Authentiek, vriendelijk en behulpzaam.

Natuurlijk krijgen ze een opleiding, met aandacht voor veelgestelde en moeilijke vragen. Hierin drukken we vooral op het correct informeren van onze klanten, geen valse beloftes maken, consequent schrijven en opvolgen, en hoe opnieuw vertrouwen opbouwen indien het verloren is gegaan.

Ook hebben we een gedragscode, bijvoorbeeld voor Facebook, die onze mensen volgen, en waarvan we vragen dat ons publiek die volgt.”

Het lijkt me niet eenvoudig om dagelijks bestookt te worden met negatieve reacties. Hoe verwerkt het sociale media-team dit?

Steven: “Het klopt dat het een uitdaging is om aan de negativiteit te wennen. De stroom aan negatieve reacties legt zeker een bepaalde druk op onze mensen.

Tegelijkertijd weten ze dat het eigen is aan een groot bedrijf. We zijn zichtbaar en hebben een groot bereik. Dan sta je in de vuurlinie.

Negativiteit loopt nu eenmaal sneller op sociale media dan positiviteit.

De grote variatie aan berichten is ook een verzachtende factor. Zo krijgen we veel gewone vragen, kunnen we mensen gelukkig maken door hun probleem op te lossen en zijn er heel wat leuke reacties om op in te spelen, onder meer van film- en serieliefhebbers op de Facebook-pagina van Play More.”

“Wees altijd bereid tot het zoeken naar een oplossing. Dan lonen uw inspanningen zeker.”

Welk advies geeft u ondernemers en zelfstandigen mee?

Steven: “Beknopt wil ik hen adviseren om op alle berichten te reageren, zowel op de positieve als op de negatieve. Toon uw bereidheid tot het zoeken naar een oplossing op een optimistische en authentieke wijze. Dit is niet altijd gemakkelijk. Wel kan u zich laten stimuleren door de gedachte dat elke reactie een kans is op een betere relatie met uw klanten. Dan lonen uw inspanningen zeker.”

Volg ons op Facebook en LinkedIn!

Bekijk ook

  • 3x winst met deze workshops digitale communicatie

    Sociale media en co zijn onmisbaar voor uw zaak. Kan u nog wat hulp gebruiken? Dan zijn trainingen iets voor u.

    lees meer
  • 6 tips om zo weinig mogelijk belastingen te betalen

    U wil ook liever wat minder belastingen betalen? Check dan zeker deze manieren om het eindbedrag zo beperkt mogelijk te houden.

    lees meer
  • Wifi voor uw klanten? Ja, maar in alle veiligheid.

    Gratis wifi voor uw klanten betekent goede reclame voor uw zaak. We helpen u met enkele tips om het juist aan te pakken.

    lees meer