De toekomst van winkels: aanpassen of verdwijnen

“Een product of merk dat geen meerwaarde biedt aan de consument, dat niet verbindt en vermenselijkt, maakt binnenkort geen schijn van kans meer”, stellen Jorg Snoeck en Pauline Neerman in hun boek The Future of Shopping. Het merk dat erin slaagt om een community te bouwen met enthousiaste merkfans die dat verhaal naar buiten willen brengen, wacht wel een mooie toekomst. Beide auteurs schuiven een aantal grote trends naar voren die de komende jaren alsmaar nadrukkelijker zullen doorbreken in de retailsector.

Bent u al mee met deze 5 trends?

Online, offline, mobiel, in de flagshipstore, bij de multimerkenboetiek ... Het maakt de consument anno 2019 eigenlijk helemaal niets uit. Hij denkt niet langer in termen van kanalen, hij denkt in functie van comfort en gemak en heeft enkel oog voor het gewenste eindresultaat. Daarom is de zogenaamde omnichannel commerce zelfs geen topic meer: de retail van de toekomst is per definitie omnichannel. Elk merk moet dus inzetten op zoveel mogelijk verschillende touchpoints met de klant, waarbij technologie uiteraard de centrale trigger is. Binnenkort rest er nog welgeteld één verkoopkanaal: Kanaal Klant.

Een hoogstpersoonlijke dienstverlening die proactief en interactief inspeelt op de behoeften van elke individuele consument, dat is de toekomst. Retail is met andere woorden service geworden, persoonlijke service meer bepaald.

Big data en het Internet of Things zullen hierin een cruciale rol spelen. Google, uw slimme bril en uw Amazon-boodschappenlijst weten binnenkort alles wat er over u te weten valt. Op een goede dag zal wellicht ook uw robotstofzuiger interessante informatie over uw huis doorspelen.

En dan zwijgen we nog over de artificiële intelligentie, die vandaag op de rand van de grote doorbraak zit en bedrijven bijzonder veel kan leren over het gedrag en de noden van individuele consumenten.

U dacht dat de fysieke winkel dood was? Fout! Onderzoek wijst uit dat tot 80% van alle retailverkopen in 2020 zal plaatsvinden binnen de muren van een winkel. Alleen zullen die winkels dan wel veel slimmer en aantrekkelijker moeten worden, op maat van de verwachtingen van de consument vandaag.

Steeds meer voormalige pure onlinespelers – denk aan Coolblue – openden de voorbije jaren opnieuw fysieke winkels. Omdat ze maar al te goed beseffen dat offline en online elkaar versterken. Een offline winkel zorgt voor meer klantenvertrouwen, kan fungeren als servicecenter en draagt bij tot de totaalervaring van de klant. Omnichannel betekent binnenkort dus letterlijk overal aanwezig zijn.

In tijden van internet, sociale media en reviews – waarbij de macht stilaan verschoven is naar de consument – is transparantie een must voor elke onderneming. Merken of winkelketens die daar geen rekening mee houden, zullen onvermijdelijk afgestraft worden.

Bovendien gaat het groeiende ecologische bewustzijn van de consumenten hand in hand met een veel sterkere ethische reflex. Ook dat ethische aspect zal een steeds grotere rol spelen in de consumptiepatronen van de huidige en toekomstige generaties.

Is het u al opgevallen dat lokale boerenmarkten overal als paddenstoelen uit de grond schieten? Local sourcing is anno 2019 alsmaar vaker een antwoord op de ‘doorgeslagen’ globalisering. En op de neveneffecten die veel consumenten daarmee associëren: van grote voedselschandalen over zielloze eenheidsworst tot massaproductie in lageloonlanden. De consument wil het anders, en gaat op zoek naar veiligheid en kwaliteit, naar unieke producten en ervaringen. Lokale productie biedt deels een antwoord op dat verlangen.