Digitaal samenwerken: “Alles begint bij de gebruiker”
Thuiswerken staat plots bovenaan de agenda. Net als de tools voor unified communications & collaboration (UC&C) die thuiswerk mogelijk maken. Maar hoe kiezen? En waarop letten?
lees meer
Deze mensen houden 24/7 het netwerk in de gaten
Ook als het buiten 34 graden warm is, vind je de mensen van het Service Operations Center terug op hun vaste plekje in het Telenet hoofdkantoor in Mechelen. “We staan dag en nacht, 7 dagen op 7 paraat”, vertelt Wim Van Dyck.
Wim leidt drie teams, in totaal 18 mensen, binnen het Service Operations Center (SOC): “We zijn verantwoordelijk voor alles wat met het vaste Telenet-netwerk te maken heeft, en houden zowel de netwerkapparatuur als de diensten die erop draaien continu in de gaten”. Of de extreme warmte van de afgelopen zomer invloed heeft op de snelheid van het netwerk? Volgens Wim zal dit niet snel gebeuren, al herinnert hij zich wel een geval waarbij de hitte voor problemen zorgde. “Immers, door warmte verandert de weerstand van een kabel waardoor in dit geval een versterker plots een groter vermogen moest opwekken dan hij op dat moment aankon”, aldus Wim.
Veel meer dan het Belgische weer, zorgen bouw- en wegenwerken voor potentiële incidenten op netwerkniveau. “Tijdens het bouwverlof is het extra rustig, maar buiten die periode zien we toch wekelijks dat er ergens een netwerkkabel geraakt wordt. Gelukkig is ons netwerk volledig redundant opgebouwd zodat zo’n voorval niet meteen impact heeft op de klanten”, stelt Wim gerust. “We hebben bovendien een eigen interventieteam dat in zo’n geval uitrukt om meteen de schade te herstellen. Zeker in het geval van een glasvezelbreuk is snel reageren belangrijk.”
De meldingen die binnenkomen op het SOC worden door Wims team geanalyseerd, en eventueel geëscaleerd naar andere afdelingen. “We blijven wel altijd eindverantwoordelijke voor het probleem en waken erover dat deze worden opgelost binnen de SLA-reactietijd die is overeengekomen met de klant”, verduidelijkt Wim. Werken in een SOC stelt dan ook de nodige eisen aan de teamleden: “De meesten hebben een technische achtergrond, maar zeker niet iedereen. Zo zit er een leerkracht geschiedenis in ons team. Omdat het Telenet-netwerk een heel specifieke opbouw heeft, krijgt iedereen een aangepaste opleiding. Vaak komen mensen vanuit andere Telenet-afdelingen terecht bij het SOC. Uiteindelijk zijn de belangrijkste eigenschappen die onze mensen moeten hebben: logisch denken, zelfstandig werken en voldoende assertief zijn”, legt Wim uit.
Klanten die inbellen bij Telenet Business komen niet bij een van de teams van Wim terecht. Er is geen rechtstreeks contact met klanten omdat ze de volledige focus moeten houden op het monitoren. De communicatielijnen van het SOC met de technische helpdesk zijn wel erg kort. “Onze collega’s van de helpdesk zitten in dezelfde ruimte. Ze bevinden zich op slechts enkele meters van ons zodat we snel zaken kunnen escaleren en vice versa. Er is continu communicatie,” vertelt Wim.
Ook met het socialmediateam staan ze in nauw contact. “Als er snelheidsproblemen optreden, wordt dat vaak eerst gedeeld op sociale kanalen. Die feedback komt vervolgens bij ons terecht waarmee we dan aan de slag gaan”. Zeker nu er zoveel van thuis uit wordt gewerkt, is dat terug te zien in de verwachtingen van klanten, aldus Wim: “Zowel het internetverkeer als het telefoonverkeer piekten enorm sinds de start van de coronacrisis. We hebben dan ook op korte tijd de netwerkcapaciteit moeten vergroten. Klanten zijn hier duidelijk gevoeliger voor geworden.”
“We blijven wel altijd eindverantwoordelijke voor het probleem en waken erover dat deze worden opgelost binnen de SLA-reactietijd die is overeengekomen met de klant
Wim Van Dyck, SOC teammanager
Grote netwerkuitvallen die ook klanten impacteren, komen gelukkig zelden voor. De laatste dateert al van enkele jaren geleden, waarbij een softwarebug in een router voor grote problemen zorgde in het datacenter in Mechelen. Wim: “In principe neemt ons tweede datacenter in Hoboken het dan over, alleen verteerden bepaalde diensten die overgang niet zoals verwacht. Het gevolg was dat gedurende verschillende uren bepaalde tv- en telefonie-diensten niet beschikbaar waren.”
Dat zijn uitzonderlijke omstandigheden, en Wim benadrukt het belang van communicatie bij dergelijke gebeurtenissen: “Er treedt dan een speciaal protocol in werking, waarbij we niet alleen intern iedereen op de hoogte houden maar er ook extern gecommuniceerd wordt. Zo zorgen we voor transparantie en dus begrip bij onze interne en externe klanten”.
Wij bieden internet en service op maat van KMO’s. Ontdek onze oplossingen.
Thuiswerken staat plots bovenaan de agenda. Net als de tools voor unified communications & collaboration (UC&C) die thuiswerk mogelijk maken. Maar hoe kiezen? En waarop letten?
lees meerU bent misschien halsoverkop vertrokken op uw bedrijf. Dan loont het zeker de moeite om naar de beveiliging van uw gebouw te kijken. We geven u alvast een checklist mee!
lees meer