In een onderzoek rond ‘customer experience’ stelt Forrester Research dat een betere klantervaring op verschillende niveaus leidt tot een hogere omzet:

• Een tevreden klant is trouw aan zijn leverancier. Een hogere omzet is gegarandeerd!
• Er is minder kans dat uw klant overstapt naar een concurrent.
• Positieve mond-tot-mondreclame: een klant die tevreden is, zegt het voort aan anderen!

Vaak is klantgericht denken een kwestie van gezond verstand.... al moet het rendabel blijven voor u! Daarom twee belangrijke tips:

• Achter ieder incident, ‘case’ of ‘ticket’ gaat een echte persoon schuil: zorg ervoor dat de mens steeds centraal staat, en niet de processen of de technologie;
• Tevreden klanten hebben is leuk, maar niet voldoende: zorg er ook voor dat zij over u en uw service praten met anderen!

En ja, zelfs in beroepen waar u het minst verwacht kunnen originele vormen van extra service het verschil maken! Wat dacht u bijvoorbeeld van de haarkapper die klanten de mogelijkheid biedt om online een afspraak te maken? Van de tandarts die patiënten jaarlijks een mailtje stuurt dat het tijd is voor hun jaarlijks onderzoek? Of van het transportbedrijf dat klanten online op de hoogte houdt van het exacte tijdstip wanneer hun goederen zullen geleverd worden?

Wist u trouwens dat onze landgenoot Steven Van Belleghem een internationaal erkende expert is op het gebied van klantgericht denken en handelen?