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IT Director Service Management

Une fois ses diplômes d’International Management de Manchester et Massachussetts en poche, Bruce, né au Brésil, a traversé la moitié du monde pour ses anciens jobs… avant d’atterrir en Belgique, le pays du chocolat et de la bière. Bruce n’aime pas faire des projets à long terme. « Ma maison se trouve où je me trouve, je vis dans le moment présent et j’aime les nouveaux défis comme celui-ci. Avec ma femme et nos 3 chats, nous vivons à présent de façon permanente à Bruxelles. Et nous sommes heureux ! »


Bruce est passionné par le travail à l’international. « J’ai commencé dans la vente. À l’origine, pour une entreprise qui vendait des montres, ensuite pour une institution financière et finalement dans une entreprise de logiciel pour taxis. Là, je gérais les bureaux internationaux qui vendaient le système permettant de conduire le chauffeur d’un endroit A à un endroit B. Nous avons vendu ce système à l’international, j’ai donc beaucoup voyagé, ce qui était très prenant ! J’ai ensuite travaillé dans une banque internationale où j’étais responsable du Service Desk portugais, à nouveau un environnement international. »

Du Customer Care au département IT

En 2012, Bruce a débuté chez Virgin Media dans le département Customer Care, où il a reçu le « European Customer Care Teamleader Award » et où il a endossé des tâches opérationnelles au sein de l’équipe Customer Contact. Peu de temps après, il a commencé chez IT. « Mon nom, lié à ce prix, s’est répandu dans le département IT et peu de temps après, j’ai eu le défi de garder à l’esprit la clientèle dans le département IT. J’étais responsable des équipes Service Desk et Incident Management. J’ai mis en place un programme de transition et c’est ainsi que j’ai rencontré Sam Lloyd (Chief Information Officer, Telenet). Peu de temps après, elle me contactait pour un poste vacant chez Telenet. Vous connaissez la suite,... »


Bruce doit faire en sorte que le Service IT Management soit « orienté client ». « Mon expertise se trouve dans le domaine de l’interaction entre IT et les employés, nos clients internes. Je connais et comprends les besoins de l’utilisateur final étant donné qu’une grande partie de ma carrière s’est déroulée en dehors d’IT. Je sais très bien à quel point IT peut changer la vie de nos employés et de nos clients. Moi-même, je ne suis pas un « geek de l’ordinateur ». Il y a beaucoup de talents techniques dans mes équipes, nous faisons donc en sorte de placer les bonnes personnes aux bons endroits et de traduire les besoins business en IT. Finalement, nous devons faire en sorte d’offrir les meilleurs services à nos clients, la meilleure expérience et de se consacrer à ce pour quoi ils dépensent leur argent – que ce soit un employé ou un client. »

Du plaisir au travail

Bruce passe beaucoup de temps avec son équipe et y accorde de l’importance, aussi bien pendant les heures de travail qu’en dehors. « Vous passez la plus grande partie de votre journée avec vos collègues. Une raison de plus pour s’amuser, non ? En Grande-Bretagne, les "after work drinks" sont plus ancrés qu’ici. Cela me manque un peu. Mais j’essaie souvent d’aller boire un verre avec mes collègues. De cette manière, je casse les barrières et crée un environnement ouvert où tout le monde se sent à l’aise. Je souhaite défier et prouver que vous pouvez faire la différence. Je n’ai pas toujours toutes les réponses, mais suis certain que la collaboration est la clé du succès. »

La Belgique est incroyable

« Vivre à Bruxelles est une expérience unique : j’adore la ville et nous y sommes très heureux ! Par contre, trouver une place de parking reste une lutte quotidienne. »


« J’aime cuisiner, sortir avec mes amis, aller à des festivals et je suis aussi des cours de français. J’espère vite maîtriser cette langue étant donné que je parle déjà portugais et espagnol. Vous me trouverez aussi souvent dans un bar sportif, je suis un grand fan de l’Arsenal. » Il s’ennuie parfois le dimanche. « C’est la plus grande différence culturelle, je crois. On dirait que le dimanche, il n’y a rien à faire ici. Mais je continue de chercher et je suis certain que cette impression changera vite. »