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Une expérience client

d’exception

 
 
 
 

Ce n’est pas tant la technologie qui importe, mais bien la manière dont elle aide les clients à gagner en productivité, à se détendre en toute sérénité et à communiquer librement.

 
 

Ce que nous faisons

Nous faisons tout pour donner à nos clients la meilleure expérience possible et pour construire des relations durables et de confiance avec eux.

Les objectifs de développement durable des Nations Unies
que nous abordons

 
 

1. Offrir la meilleure expérience client

Nous mettons tout en œuvre pour proposer des produits et des services innovants à nos clients. Pour eux, ce n’est pas tant la technologie qui importe, mais bien la manière dont elle les aide à gagner en productivité, à se détendre en toute sérénité et à communiquer librement. Autant d’expériences auxquelles Telenet contribue directement en investissant dans des réseaux de pointe et des connexions de réseau plus rapides avec des volumes de données élevés, et en offrant du divertissement connecté aux consommateurs ainsi que des solutions professionnelles de qualité supérieure.

 
 
 
 

Let's ACE it!

Par le biais du programme Amazing Customer Experience (ACE), nous surveillons et analysons les expériences de nos clients. Cela nous permet d'identifier rapidement les problèmes potentiels et de fournir des solutions ciblées.

 

À propos d’ACE

 
 

Fix 2 Go

Avec l’augmentation significative des smartphones, il existe un besoin évident d'un service de réparation rapide.

La solution BASE Fix2 Go présente dans de nombreux BASE shops est un service de réparation professionnel pour les téléphones portables et tablettes, qui permet notamment de configurer un appareil ou de faire transférer des données d’un appareil à un autre. Une réparation dans un point de vente BASE ne nécessite qu’environ 40 minutes.

 

Plus d’informations sur Fix 2 Go

 
 
 
 

2. Fournir des produits et services de qualité supérieure

Les expériences positives des clients sont la base d'une croissance durable. Nous mettons donc tout en œuvre pour offrir à nos clients des produits et services innovants, faciles à utiliser.

 

Nous fournissons des produits et des services de qualité supérieure en appliquant les 3 principes suivants :

  • choix de produits simples et faciles
  • des informations de produits claires
  • guider les clients à travers les meilleures expériences numérique
 
 
 
 

Choix de produits simples et faciles

Telenet Whop et Whoppa ; Telenet Play, Play More et Play Sports ; BASE 15-25-35-45 ; WIGO. Grâce à une offre claire et limitée, le client compare facilement différents produits et peut alors faire un choix rapide et réfléchi.

Des informations de produit claires

Avec chaque produit Telenet ou BASE, le client trouvera un dépliant avec les conditions générales, un guide d'installation et un certificat CE explicite ou un dépliant technique, si nécessaire. Nous indiquons également les informations requises par la loi concernant le traitement des déchets et l'utilisation de l'énergie, ainsi que les valeurs DAS des téléphones portables.

Guider les clients à travers les meilleures expériences numériques

Nous restons proches de nos clients et les orientons activement vers les meilleures expériences numériques en utilisant différents canaux :

  • Vous trouvez des informations supplémentaires sur les produits Telenet sur la chaîne de télévision 444 et sur la chaîne YouTube à travers de courtes vidéos de Telenet.
  • Les clients peuvent s'abonner à différents bulletins d'information Telenet sur My Telenet.
  • Nous entrons en dialogue avec nos clients sur les réseaux sociaux de Telenet et BASE, tels que Facebook, Twitter et LinkedIn.
  • Le client peut en savoir plus sur la société Telenet et sur nos offres de divertissement sur la plateforme SNAP de Telenet.
  • Grâce au site Web de SFR et les mailings réguliers, le client SFR peut se tenir au courant des derniers produits et services SFR.
 
 
 

Based on You

Beaucoup de surf, moins d'appels. Le contraire le mois suivant ? Aucun problème ! Based on You est le premier forfait mobile mensuel qui s'adapte automatiquement aux besoins du client. Si les clients ne l'ont pas utilisé entièrement à la fin du mois, ils conservent ce qui reste pour le mois suivant.

 
 

Les forums communautaires en ligne

Sur nos forums communautaires en ligne, les Netnologues Telenet et Forum BASE Go Mobile, les clients posent des questions, partagent des expériences et font des suggestions destinées à améliorer des produits neufs ou existants.

 

Plus d’informations sur les Netnologues Telenet

Le forum BASE Go Mobile

 
 

WIGO

Lancé en juin 2016, WIGO est le premier véritable forfait tout compris pour les familles et les entreprises. 75 % de nos clients qui ont opté pour WIGO payent moins qu'avant.
 
 
 
 
 
 

3. Assurer la protection de la vie privée et des données personnelles

Gagner la confiance implique que toutes les interactions avec les clients sont traitées dans le respect de la vie privée et de la sécurité des données personnelles. Nous gérons une quantité fixe d'informations de et sur nos clients. Cela nécessite les normes les plus strictes en matière de confidentialité et de sécurité des données.

 
 
 
 

La politique de données clients Telenet

La politique de données clients Telenet décrit quelles données nous traitons, pourquoi nous le faisons et quels sont les droits de nos clients. La politique est applicable à l’ensemble des activités commerciales de Telenet et BASE. Elle est publiquement disponible sur les sites Web respectifs. Cette politique a été récemment mise à jour pour être parfaitement conforme au règlement général de l'UE sur la protection des données (GDPR).

 

Telenet Customer Data Policy

BASE Customer Data Policy

Les Privacy et Security Councils

Depuis 2014, le Privacy Council analyse toutes les questions et priorités relatives à la vie privée. Il se compose de représentants des différents départements. Le Security Council formule des recommandations stratégiques relatives aux risques et menaces qui découlent d’une utilisation malintentionnée.

La Cyber Security Roadmap

La Cyber Security Roadmap reprend les principaux projets de sécurité et fait l’objet d’une révision annuelle sur la base des recommandations du Security Council.

La sensibilisation interne par la formation

Les employés doivent suivre une introduction à la confidentialité et à la sécurité lorsqu'ils assistent à la journée d’introduction obligatoire « Business Discovery Day ». Un cours de formation en ligne sur la confidentialité et la sécurité des données a été lancé à l'automne 2016, suite aux modifications apportées à la politique de données clients de Telenet (Telenet Customer Data Policy). En avril 2018, dans le cadre de l’entrée en vigueur imminente du RGPD, Telenet a lancé un programme interne de sensibilisation et de formation sur la protection des données personnelles.

 
 
 

4. Mener une tarification et une facturation transparentes

Nous avons pour responsabilité de conduire une politique de tarification et de facturation transparente en assurant le meilleur rapport qualité-prix à nos clients et en garantissant la confiance à long terme.

 
 
 
 

La tarification

Nous nous efforçons de mentionner nos prix et tous les autres coûts de manière transparente sur nos sites Web et dans nos promotions ou publicités. Les frais uniques pour l'activation, l'installation ou l'échange de matériel sont indiqués le plus clairement possible sur notre site Web.

La facturation

Les clients Telenet qui optent pour un relevé de compte électronique reçoivent un e-mail automatique lorsqu’une nouvelle facture est disponible sur My Telenet. Les factures y sont consultables pendant quatorze mois. Les clients BASE peuvent consulter leurs factures en ligne dans l’espace client du site Web de BASE ou sur l’application MyBASE. Les clients SFR peuvent consulter leurs factures sur la plateforme My Account.

Une communication proactive

Lorsque nous apportons des modifications importantes à nos produits et services, nous informons nos clients bien à l'avance par e-mail ou via l’ajout d’une mention spécifique sur la facturation.

Pas de préavis

Nous n'appliquons pas de période de préavis pour les offres groupées, Internet, la téléphonie fixe et mobile et la télévision, à l'exception des bouquets de chaînes payantes de Telenet Play Sports pour lesquels une durée contractuelle légale de six mois est d’application conformément à la loi sur les télécommunications.

Plans tarifaires

Nous contactons de façon proactive les clients qui auraient intérêt à passer à une autre formule mieux adaptée à leur utilisation.

 
 
 

La société
numérique

Tout ce que vous devez savoir sur notre engagement envers la société et les communautés locales. 

 
 

Un lieu de travail
d’exception

Tout ce que vous devez savoir sur notre engagement envers nos employés.

 
 

Des pratiques d’entreprise
responsables

Tout ce que vous devez savoir sur notre engagement pour entretenir un dialogue juste, ouvert et transparent avec toutes nos parties prenantes.

 
 
 
 

Téléchargez notre ‘Rapport de développement durable de 2017’

Le rapport de développement durable annuel offre une excellente opportunité de réfléchir à nos réalisations en termes de responsabilité sociétale et de s’engager avec nos parties prenantes sur le futur de notre entreprise.