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Jorg Snoeck à propos du commerce de détail

« Le train de la technologie rend l'aspect humain très important »

Le train de la technologie continue de foncer en Asie et aux États-Unis à un rythme effréné, ce qui a également un impact énorme sur le secteur du commerce de détail en Europe. « Le nouveau processus d'achat s'apparente à une application de rencontres en ligne comme Tinder », explique Jorg Snoeck, fondateur de RetailDetail et auteur de The future of shopping. « Le consommateur va voir en ligne ce qu'il veut au moment qui lui convient le mieux. » 

 
 

La technologie a complètement bouleversé notre comportement de consommateur. Si aujourd'hui vous voulez séduire les consommateurs, il ne faut pas rater le train de la technologie. Cependant, selon l'expert du commerce de détail Jorg Snoeck, le facteur humain reste indispensable pour réussir dans le futur. Mais la technologie a apporté un changement total. « Le monde en ligne a complètement changé le modèle dans lequel les marques et les détaillants occupaient la première place. Le consommateur occupe maintenant cette place. Il existe de nombreuses autres façons d'effectuer un achat et le consommateur est incroyablement exigeant envers le détaillant. En fait, le processus d'achat est maintenant devenu similaire aux applications de rencontres telles que Tinder. Vous swipez en ligne dans la gamme. Quand cela vous convient, vous choisissez le produit que vous voulez. Vous comparez et voyez chez qui vous allez l’acheter. Et comme lors d'un premier rendez-vous, c'est seulement à ce moment-là que le consommateur fait le pas vers le monde réel. Puis il commence vraiment à ressentir, à voir, à goûter et à tester les produits. C'est là que le détaillant local peut faire la différence. »

« À l'avenir, je verrai des dames choisir un certain nombre de robes ou de chaussures en ligne et prendre rendez-vous dans un magasin où elles pourront essayer ces articles. Comme ça, elles peuvent vraiment sentir le vêtement et obtenir des conseils. »

 
 

De quelle manière? « Il faut d'abord sentir quelles sont les évolutions en cours en ce moment », dit Snoeck.
« Par exemple, vous devez savoir que les changements sociodémographiques jouent un rôle très important dans le changement des comportements d'achat. Dans les villes flamandes, 3 enfants sur 4 ont une mère ou un père né dans un autre pays. Cela signifie que les goûts évoluent, par exemple en termes de nutrition. En outre, la composition de la famille change, la population vieillit et il y a plus de célibataires, mais aussi des problèmes d'allergies et des préférences pour les produits halal ou sans gluten. En Chine, grâce à la combinaison de toutes les caméras exposées et de l'intelligence artificielle, ils sont capables de distinguer 1,4 milliard de personnes les unes des autres par la façon dont elles marchent. La vie privée n'existe pas et toutes ces données collectées se retrouvent chez Alibaba et Tencent, deux gigantesques acteurs financés par le gouvernement chinois. »

Croissance Chinois

Selon Snoeck, ils vont même jusqu'à ce que le visage du Chinois moyen soit constamment enregistré lors de ses conversations vidéo quotidiennes. « De cette façon, ils reconnaissent votre émotion et savent quand vous êtes prêt à acheter quelque chose », dit-il. L'application chinoise la plus téléchargée est celle du Président Xi Jinping. « Tout comme le livret rouge de Mao, l'application donne des conseils de style de vie au Chinois moyen, mais le logiciel enregistre aussi si vous lisez assez attentivement », dit Snoeck. « Si vous obtenez suffisamment de points, vous pouvez obtenir un visa pour voyager à l'étranger ou souscrire une assurance vie moins chère. Le pays connaît une croissance énorme avec, par exemple, une multiplication par quatre du nombre de personnes de la classe moyenne entre 2012 et 2020. En fait, c'est là que se déroule ce que l'Europe a vécu après la Seconde Guerre mondiale. »

 

L'histoire de la Chine montre à quel point la technologie et les données sont importantes. « La numérisation est inévitable », dit Snoeck. « En fait, le monde est contrôlé par six à huit entreprises, où la moitié de toutes les ventes en ligne ont lieu. Lesquelles? Amazon, Alibaba, Tencent, Facebook, Apple et Google. Nous sommes leurs plus importants commanditaires par l'entremise de nos données, du marché publicitaire, des services dans le cloud que nous achetons, et ainsi de suite. Chaque marque et chaque détaillant sponsorise actuellement son plus gros concurrent. » La question que tout le monde se pose alors est: 'comment pouvez-vous encore remporter la bataille pour le consommateur?' 'Vous devez faire ce qu'un Amazon.com ne peut pas faire ', conseille Snoeck. « En tant que détaillant européen, vous devez convertir le monde en ligne vers de l’hors ligne. En tant que magasin de vêtements, vous n'avez plus besoin d'afficher physiquement toutes les robes d'une certaine marque dans votre magasin, mais elles doivent être sur votre page Internet. À l'avenir, je verrai des dames choisir un certain nombre de robes ou de chaussures en ligne et prendre rendez-vous dans un magasin où elles pourront essayer ces articles. Comme ça, elles peuvent vraiment sentir le vêtement et obtenir des conseils d'un autre être humain, le vendeur. »

Ambassadeurs

Selon Snoeck, le rôle de ce vendeur sera également complètement différent. « Quelqu'un qui n'est qu'à la caisse, disparaîtra grâce à la technologie qui permettra de payer par reconnaissance faciale. En tant que propriétaire d'un magasin, vous aurez besoin d'ambassadeurs, de gens qui combinent expertise et esprit d'entreprise pour bâtir une relation de confiance avec le consommateur. » Les données sont l'avenir, mais uniquement posséder ses propres données s'avèrera inutile. 


La question se pose de savoir comment un acteur belge et européen, coincé entre les blocs asiatique et américain, peut encore jouer un rôle significatif. « Honnêtement, ce sera difficile, mais je me souviens que dans le passé, l'Europe a toujours trouvé un moyen de tenir bon. Je vois aussi des possibilités si, par exemple, nous faisons de la place dans nos écoles pour la créativité et encourageons nos jeunes à sortir des sentiers battus. Cela peut paraître contradictoire, mais le raz-de-marée technologique rendra l'aspect humain du commerce de détail super important. »

 
 

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