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Les données bouleversent notre vie. Johan Thijs témoigne.

« Le coronavirus a fait comprendre à ceux qui n’utilisaient pas encore les services de banque en ligne qu’une app bancaire était très pratique »

« Les données sont la nouvelle électricité. » C’est ce qu’a confié Johan Thijs, CEO de KBC, lors de son interview avec Lisbeth Imbo. La banque met donc tout en œuvre pour nous changer la vie grâce à ces données.

 
 

« Les données offrent une foule de possibilités. C’est vrai », confirme Johan Thijs. « On dit parfois que les données sont le nouvel or. Je préfère les comparer à l’électricité. Repensez à ce que cette invention a apporté à la société depuis son apparition il y a 150 ans. Nous utilisons l’électricité dans chaque facette de notre vie. »

Les plus de 80 ans passent au digital

Si l’on étend la comparaison, les données transforment, elles aussi, fondamentalement notre existence. Dans le cadre du séminaire Nspire de Telenet Business, Johan Thijs, qui est ingénieur de formation, a expliqué en quoi les données engendraient des changements fondamentaux pour sa banque et ses clients.

 

« C’est peu dire que les données nous ont aidés à mieux gérer la crise du coronavirus », affirme le CEO de KBC. « Le coronavirus a réussi en 5 mois ce que le management n’aurait jamais pu faire. »

«Le coronavirus a réussi en 5 mois ce que le management n’aurait jamais pu faire. »

Johan Thijs – CEO de KBC

 
 

« Le plus drôle, c’est l’évolution de nos clients de plus de 65 ans. Ils passent 60 % de leur temps sur des applications digitales. Les plus de 80 ans sont 37 % à utiliser le mobile banking. C’est d’ailleurs dans ce groupe que l’utilisation des solutions digitales affiche la plus forte hausse. »

 

« La convivialité des solutions et la crise du coronavirus les ont poussés à se lancer. Avant, ils aimaient passer en agence. Aujourd’hui, ils utilisent l’app mobile pour faire leur shopping. Ils ont été contraints de l’adopter du jour au lendemain, et ils constatent qu’elle est efficace. »

Priorité au digital !

KBC investit énormément dans un nouvel environnement digital. Et le banc assureur accélère le mouvement. « Depuis 3 ans, nous nous efforçons d’amener nos services numériques au même niveau que les services en agence. Et depuis le mois de juin, nous donnons la priorité au digital : digital first. »

 

« Cette approche requiert une toute nouvelle méthode de développement », souligne le CEO. « Garantir un processus digital sans faille est bien plus compliqué que d’assurer l’efficacité d’un processus géré par une personne en chair et en os. Cette dernière option est, bien sûr, toujours proposée. C’est le client qui choisit : se débrouiller seul par voie électronique ou obtenir de l’aide en agence. »

La flexibilité, quel que soit l’âge

Cette transformation digitale exige une certaine flexibilité de la part du personnel, quel que soit son âge. Comment y parvenir ?

 

« Vous savez, l’âge n’est pas un facteur déterminant. C’est une question de mentalité », estime Johan. « Notre responsable de l’innovation a eu 60 ans cette année. L’âge moyen du personnel en Belgique est de 48-49 ans. En Slovaquie et en Irlande, cette moyenne est largement inférieure : 28 à 29 ans. Mais dans la mesure où nous devons conserver les 2 canaux en parallèle, chacun peut indiquer là où il préfère travailler. »

Un chatbot pour payer votre ticket de parking

Le service intelligent Kate illustre parfaitement la vision d’avenir de KBC. Cette assistante digitale personnelle est bien plus qu’un chatbot IA.

 

« Kate incarne une philosophie de travail, la manière dont nous voulons débarrasser nos clients de tout souci », explique Johan. « Ce chatbot intelligent intégré à notre app repose sur une approche proactive. Une fois votre autorisation obtenue, Kate se met à analyser vos services bancaires, vos achats, vos tickets de parking, vos préférences, vos habitudes, etc. Et elle vous soumet des propositions sur la base de ces données. Si vous autorisez la géolocalisation, Kate peut, par exemple, lancer une session de parking quand vous vous garez, avant de la clôturer et de payer le ticket lorsque vous remontez en voiture. »

 

Johan applaudit cette technologie : « Elle nous donne, et c’est une première, un contrôle total de la manière dont nous approchons les clients. »

 

Mais le client garde, lui aussi, le contrôle total. Vous ne souhaitez plus que Kate vous suive et vous conseille ? Désactivez simplement le service.

À propos de Johan Thijs

Johan Thijs est CEO de KBC depuis 2009. Il a toujours travaillé dans le secteur des banques et des assurances. Il a commencé sa carrière en 1988 chez ABB Verzekeringen, au poste d’actuaire. Il a rejoint le comité de direction de KBC Belgique en 2006. Il est devenu CEO du groupe de bancassurance en 2009.

 

La Harvard Business Review l’a classé 3 années de suite dans le top 10 des meilleurs CEO du monde. En Belgique, le magazine spécialisé Trends/Tendances l’a désigné Manager de l’Année 2018.

 

 
 

Plus d'infos sur www.kbc.be/particuliers

 
 

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