Inge et Geert, des boulangers chaleureux et digitaux

« Tout le monde est en ligne aujourd'hui. Même pour un boulanger, c’est impossible à ignorer. »

7.000 suiveurs sur Facebook, 1.500 fans sur Instagram : pour un boulanger de village, cela se mérite jour après jour. Après une reprise Inge et Geert gèrent la boulangerie Heidi à Ternat depuis 23 ans. Le magasin physique n'est ouvert que les vendredi, samedi et dimanche. Et cela marche à merveille.

Il y a plus de sept ans déjà, Inge et Geert ont misé à fond sur leur propre webshop. « À l'époque, nous avions déjà senti que les ventes en ligne prenaient de l'essor, et nous avons toujours eu une mentalité de pionniers dans ce domaine. Ainsi, nous sommes la toute première boulangerie en Flandre à avoir imprimé des photos sur des gâteaux », explique Inge.

Aujourd'hui, on peut passer commande à la boulangerie Heidi au plus tard jusqu'à 21h, pour venir la chercher le lendemain matin à partir de 7h. « Pendant ce temps, 5 personnes travaillent pendant la nuit. Les jours où le magasin n'est pas ouvert, nous passons bien sûr de longues journées en coulisses pour tout préparer », explique Inge.

Aujourd'hui encore, la boutique en ligne fait l'objet d'une promotion importante : tous les clients reçoivent un flyer percutant et une réduction de 10% sur leur première commande en ligne.

« Grâce au webshop, nous pouvons mieux répartir et planifier notre travail. Nous recevons désormais en moyenne 170 commandes en ligne par semaine, mais nous n'avons plus à les traiter toutes par téléphone alors que l'atelier tourne à plein régime. »

« De plus, dans le passé, nos 3 comptoirs étaient toujours pleins à craquer, et notre objectif principal était qu’ils soient les plus vides possible au soir. Aujourd'hui, nous avons 2 chambres froides à l'arrière, remplies à ras bord de produits que nous sommes sûrs de vendre. »

Geert souligne un autre avantage du webshop : les clients passent leurs commandes de chez eux, en toute tranquillité, ce qui signifie qu'ils dépensent nettement plus en moyenne. Et en 2018, ils viennent aussi de beaucoup plus loin, parce qu'ils sont sûrs que leur commande les attendra au magasin.

Geert note aussi que le client devient plus exigeant et ne tolère pas que travail ne soit fait qu’à moitié. « Le webshop doit vraiment avoir l'air très professionnel et proposer toute votre gamme. Il ne sert à rien pour le client de pouvoir commander 2 beaux gâteaux en ligne, mais de devoir quand même faire la file s’il veut s’acheter un sandwich en plus. Nous photographions aussi tous nos produits sur le même arrière-plan, qui est beaucoup plus joli. »

L'énorme succès du webshop, qui est depuis peu accessible via la plate-forme Bakkers Online, a un inconvénient : il faut aussi faire la file pour venir chercher ses commandes en ligne. « Par manque de place, il est devenu impossible de séparer les 2 flux de clients », souligne Inge.

Lorsque Geert a créé une page Facebook pour sa boulangerie il y a huit ans, il rêvait secrètement d’être suivi par 1.000 personnes. Elles sont plus de 7.000 à ce jour. « Cela ne repose pas sur une stratégie de grande envergure. Je publie régulièrement un message, une chouette photo. ou une vidéo des coulisses de la boulangerie. Il ne faut donc pas être trop statique ou se focaliser exclusivement sur la vente, mais vraiment proposer quelque chose à son public. Vous donnerez ainsi un visage à votre entreprise. »

Geert et Inge sont même allés plus loin en lançant une page Facebook pour un de leurs gâteaux. Les clients qui publient une photo d'eux-mêmes ou de leur famille sur Instagram ou Facebook avec le hashtag #debestetaartooit ont une chance de gagner de la pâtisserie gratuite pour 8 personnes. C’est ce qui s’appelle être inventif.

« Nous essayons aussi d'être facilement joignables : par mail, sur Facebook, ... Quelqu'un qui nous pose une question sur Facebook reçoit normalement une réponse dans l'heure. Tout le monde est en ligne aujourd'hui, on ne peut plus l'ignorer en 2018. »

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