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LinkedInCe que rapportent des clients satisfaits à votre commerce
Le client est roi, mais parfois il est intéressant de prévoir un petit plus. Mettre vos clients à l’honneur aide à ressouder les liens.
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La popularité du shopping en ligne va-t-elle condamner le retail traditionnel ? Loin de là. De plus en plus de magasins évoluent en intégrant les avantages du shopping en ligne dans leur commerce physique. Trendwatcher Herman Konings le constate aussi : « Les gens aiment sentir, toucher et recevoir des explications d'autres personnes. »
Dans notre pays, 8,4 millions d’habitants ont, en 2017, fait au moins un achat en ligne. Le Chiffre d’affaire en ligne total atteint 10,05 millards d’euros, ce qui correspond à 17 % des dépenses globales. Pourquoi continue-t-on à se rendre en magasin alors que nous pouvons tout commander depuis notre fauteuil ?
Herman Konings : « Acheter en ligne a quelques avantages : ça fait gagner du temps, on le fait quand ça nous convient, on a des possibilités de réseautage, et on bénéficie d'une offre énorme qu'on peut en plus comparer entre les différents magasins.
Or, on retrouve de plus en plus ces avantages dans les points de vente physiques. Ce ne sont plus les magasins comme avant, coupés de l’internet. Non, ils deviennent des espaces ‘phygitaux’, où le physique et le digital se rencontrent.
Le retail parvient ainsi à reproduire hors ligne, grâce à des applications modernes, la convivialité et la satisfaction instantanée d'acheter en ligne, tout en vivant une expérience physique qu'il est impossible de créer en ligne. Les gens aiment sentir, toucher et recevoir des explications d'autres personnes. »
Quelles sont les marques qui ont déjà compris comment enrichir l’expérience client de manière digitale dans leurs magasins locaux.
Konings : « Adidas a été l'un des premiers à installer un mur de chaussures virtuel dans ses magasins phares, un grand écran interactif sur lequel on peut afficher et comparer des chaussures sans qu'elles se trouvent physiquement dans le magasin. Et ça a marché. La vente de leur collection de chaussures de football a augmenté de 500 paires au cours des deux premières semaines après la sortie publique du rayon phygital.
Plus près de chez nous, il est possible de faire du shopping sur l'Innovation Boulevard à Anvers. Des magasins comme Lunch Garden, JBC, McGregor, Jetair/TUI et Veritas expérimentent de nouvelles applications.
Où dans nos rues, trouvons-nous encore d’autres exemples de shopping ‘phygital’
Konings : « Dans le centre de voyage Jetair/TUI, vous pouviez checker, jour et nuit, les offres de (toute) dernière minute dans la vitrine à l'aide de votre smartphone. Vous pouviez également faire du shopping en dehors des heures d'ouverture. Et en journée, vous pouviez attendre votre tour dans une file d'attente digitale. Votre tour ? Votre smartphone vous faisait signe pour vous éviter de patienter dans le magasin. »
Selon vous, quel est le plus gros avantage pour les commerçants ?
Konings : « Les détaillants peuvent déployer des technologies pour se décharger et présenter de meilleures solutions aux clients. Par exemple, le logiciel d'un courtier d'assurance peut très vite composer un pack sur mesure.
Et chez BMW, vous pouvez projeter la voiture de vos rêves, personnalisée, sur un écran géant. Enfin, les collaborateurs dans le point de vente, ou le Product Genius chez BMW, ont les compétences sociales requises pour ajuster et adoucir les technologies. Il ou elle est le contact chaleureux, le spécialiste.
Le constat est clair : une personne en chair et en os a plus d'impact qu'un ordinateur. En même temps, les applications digitales fournissent des données très précieuses. Les « big data » au niveau du magasin nous montrent quelles promotions fonctionnent, quel public vient quels jours, quels vêtements sont souvent essayés et pas achetés, etc. »
Les magasins vont donc se remplir de gadgets digitaux ?
Konings: « Non, car les consommateurs se rendent dans un point de vente physique pour échapper à l'hyperdigitalisation. On n'a pas toujours envie de se trouver face à un écran. Les magasins ne peuvent pas devenir des iPads en 3D. Ils doivent continuer à offrir suffisamment d'expériences analogiques.
Ceci est possible grâce à la miniaturisation de la technologie. Comparez-la à nos maisons d'aujourd'hui. La technologie est plus présente que jamais, mais on la voit moins. La TV est plate, les enceintes sont petites et discrètes, il n'y plus de gros ordinateur dans le salon, il y a davantage de sans fil, ... Des balises dans un point de vente peuvent envoyer et recevoir des informations des smartphones des clients ; plus besoin d'installer un écran tous les 2 mètres. »
Dans ce contexte, dans quelle mesure le Wifi est-il essentiel ?
Konings: « Il est crucial dans le magasin. En tant que service pour les clients et réseau qui collecte des données sur les comportements des consommateurs. Les commerçants peuvent ainsi mieux connaître les profils de leurs clients, communiquer des actions au bon moment, mesurer les passages dans leur magasin, mieux informer leur personnel, permettre aux clients de commander en ligne après les heures d'ouverture, etc. Et surtout : tout cela sans violer la vie privée des personnes. »
Le client est roi, mais parfois il est intéressant de prévoir un petit plus. Mettre vos clients à l’honneur aide à ressouder les liens.
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