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Pourquoi accompagner les collaborateurs dans leur adoption d’un nouvel outil de communication ?

« Collaborer en ligne commence avant que la solution soit installée. »

Faire collaborer vos travailleurs à distance, c’est plus que d’installer un outil de collaboration. « Les gens ont besoin d’être accompagnés », déclarent les spécialistes chevronnées de l’adoption par l’utilisateur de Telenet Business, Tina Matthys et Sophie De Guchtenaere.

Sophie De Guchtenaere et Tina Matthys admettent que de nombreuses entreprises éprouvent un grand besoin de formation et d’accompagnement lors de la mise en œuvre de nouveaux outils digitaux. Sophie et Tina sont consultantes en télécoms chez Telenet Business. Elles aident les organisations et leur personnel à télétravailler plus efficacement et à collaborer en ligne.

Notre job consiste à faire en sorte que les travailleurs soient à l’aise avec l’implémentation de la solution.

Sophie De Guchtenaere, consultante en télécoms chez Telenet Business

 
 

« Notre job consiste à faire en sorte que les travailleurs soient à l’aise avec l’implémentation de la solution », déclarent les spécialistes de l’adoption par l’utilisateur. « Maintenant que le télétravail est devenu la nouvelle normalité, nous estimons qu’il est plus important que jamais que vos utilisateurs prennent la balle au bond et qu’ils tirent le meilleur parti de la technologie. »

Les outils sont rentables après la formation

Skype for Business, Teams, Unify Circuit, Avaya IX Spaces, Alcatel Rainbow… Autant de solutions intéressantes qui permettent aux travailleurs de collaborer à distance. Ces solutions de communication unifiée et de collaboration rendent possibles la visioconférence, le chat, le partage et l’édition de documents et la collaboration intensive.

 

Il ne s’agit pourtant que d’outils. Que faire si vos travailleurs ne veulent pas les utiliser maintenant qu’ils sont plus nécessaires que jamais ? Et s’ils n’en connaissent pas les fonctionnalités étendues ? Qu’advient-il en l’absence d’accords concrets ?

 

« Nous constatons qu’un outil n’apporte des avantages que lorsque les gens acceptent de l’utiliser », déclarent Tina et Sophie. Une bonne approche de l’adoption par l’utilisateur est cruciale à cet égard.
« Alors qu’on se contentait autrefois d’un simple manuel ou d’une brève introduction, nous mettons aujourd’hui en place des programmes d’accompagnement plus complets », expliquent Tina et Sophie. « L’idéal pour réaliser que les outils offrent bien plus de possibilités qu’on le pensait. Nous constatons également que la résistance à la nouveauté s’estompe lorsque les gens y voient les avantages. »

Un parcours complet

Un parcours sur mesure se compose aujourd’hui de réunions, de l’élaboration d’un plan de communication, de sessions d’information, d’ateliers et de formations pour le personnel et d’un suivi, selon les souhaits de l’organisation. La réussite de la mise en œuvre d’un nouvel outil commence avant qu’il soit déployé dans l’organisation.
« Nous discutons au préalable avec le responsable IT et le responsable de la communication pour savoir quel outil est utile et comment nous allons le déployons », explique Sophie. « Nous élaborons ainsi une politique avec la majorité des entreprises. Cette politique permet de détailler l’utilisation qui sera faite des outils. Les gens apprécient les accords clairs. »

 

Définir plusieurs profils d’utilisation et leurs besoins permet d’introduire l’outil de manière différente pour les magasiniers et pour les ventes ou la comptabilité, par exemple. « Nous travaillons en fonction du budget de chacun. Les parcours des grandes entreprises sont plus complets que ceux des PME », explique Tina.

Focus sur les utilisateurs

L’accent est mis sur les collaborateurs dès le début. « Les utilisateurs finaux doivent se sentir à l’aise avec la solution et se familiariser avec les options qui leur apportent la plus grande valeur ajoutée », déclare Tina.
« Les ambassadeurs, des cadres ou collègues qui motivent et informent, constituent le premier point de contact. Ils utilisent la solution et en démontrent les avantages aux autres. »

 

Par ailleurs, les spécialistes de l’adoption par l’utilisateur veillent à ce que les travailleurs s’impliquent, qu’ils aient confiance en la solution et qu’ils apprennent à connaître et utiliser les outils. « Nous leur esquissons l’histoire dans les grandes lignes et leur en présentons les avantages », ajoute Sophie.
« Les collaborateurs sont souvent réticents à l’idée que l’outil informe leurs collègues de leur disponibilité », ajoute Tina. « Mais lorsqu’ils se rendent compte que cela leur permet de joindre plus facilement les gens et qu’eux-mêmes ne sont plus dérangés pendant leurs vacances, ils en sont plus que satisfaits. »

En pratique

Puisque tout le monde n’est pas à l’aise avec les nouvelles technologies, nous les comparons à ce qu’ils connaissent.
« Les gens communiquent en privé via WhatsApp et passent des appels vidéo avec leur famille et leurs amis », compare Tina. « Teams, par exemple, leur offre cette possibilité et bien plus encore, bien que le look et l’utilisation soient différents de ceux des apps privées plus simples. »

Les gens utilisent WhatsApp et passent des appels vidéo dans le cadre privé. Nous nous basons sur leur expérience pour leur donner confiance en ces outils de collaboration.

Tina Matthys, consultante en télécoms chez Telenet Business

 
 

Sophie et Tina mettent à disposition une série d’outils : manuels vidéo, guides rapides, témoignages et suivi après l’introduction. Les entreprises regroupent généralement les informations sur leur intranet. C’est un lieu de confiance pour les travailleurs.
« Durant la crise du coronavirus, nous organisons également des séances d’information en ligne détaillées avec les mêmes solutions que celles auxquelles nous formons les clients », indique Sophie. Les participants s’étonnent parfois et se demandent si nous allons leur expliquer pendant une heure comment passer un appel téléphonique. Mais ils comprennent rapidement. « Waouh, la nouvelle application offre tant de possibilités intéressantes. » C’est juste. Une formation sur les appels téléphoniques leur apprend combien il est facile de démarrer une conférence téléphonique, qu’il leur suffit de cliquer sur un numéro de téléphone pour passer un appel, comment signaler leur indisponibilité, etc. Ces petites choses rendent la solution très utile à leurs yeux. »

 

« Les travailleurs émettaient autrefois des réserves quant aux appels vidéo avec leurs collègues. La caméra est aujourd’hui la première chose qu’ils activent durant notre atelier », déclare Tina d’expérience. « Ils passent l’appel et se saluent dans un second temps. Ou ils s’envoient des smileys. Ces applications simples font de vos collaborations à distance un vrai succès. »

 
 

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