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  • Appelez au 09 326 90 94
  • Envoyez un e-mail à cloudsupport@staff.telenet.be
  • Service 24/7 : n’importe l’heure du jour ou le jour de la semaine

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  • Telenet offre 2 types de contrats d’assistance : service d’assistance Standard et Premium
  • Telenet met tous les moyens raisonnables en œuvre pour garantir une disponibilité maximale de vos services :
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Support Standard

Dans le cadre du Support Standard (compris avec tous les types de serveurs), vous pouvez faire appel au support de première ligne de Telenet durant les heures de bureau (les jours ouvrables de 8h à 19h) via un système de ticketing ou par téléphone.

 

Support Standard vous offre un soutien pour l'utilisation des panneaux de commande Telenet et les dedicated features et le remplacement de matériel pendant les heures de bureau.

 

Pour les missions de support qui ne sont pas comprises dans les services ou les missions qui doivent être exécutées dans un délai inférieur à celui prévu par le SLA, des crédits de service sont nécessaires. Ce sont des crédits prépayés qui peuvent être utilisés pour :

  • Un temps de réponse garanti jusqu'à 1 heure après avoir créé un ticket pour le temps d'arrêt d'un service (dans et en dehors des heures de bureau).
  • La remise en place d'une sauvegarde.
  • La migration de données sur un autre système e-mail.
  • ...

Le nombre de crédits facturés dépend du moment de l'intervention, et de la priorité avec laquelle elles doivent être effectuées.

 
 

Support Premium 24/7

Outre le Support Standard, Telenet vous propose également le Support Premium 24/7, pour effectuer les interventions urgentes, quels que soient le jour et l'heure. Le Premium Support fonctionne uniquement avec les crédits de service.

 

Support Premium 24/7 assure les services suivants :

  • Le début d'une intervention par téléphone (24 heures par jour) ou via un système de ticketing.
  • La possibilité de faire passer les tickets à une priorité supérieure.
  • La possibilité d'effectuer des tickets en mode "intervention immédiate" (temps de réponse de maximum 1 heure, même en dehors des heures de bureau).
  • La possibilité de contacter par téléphonie le support Telenet 24/7 en cas de "server down" ou de "service down".
  • 50 crédits de service par an inclus.

      Remarque : Vous ne devez conclure qu'un seul contrat Premium Support. Tous les abonnements d'hébergement sont automatiquement couverts par ce contrat.

 
 

Service Level Agreement (SLA)

Telenet met tous les moyens raisonnables en œuvre pour garantir une disponibilité maximale. Nous vous garantissons une disponibilité du réseau de 99,9 %. Tout savoir sur nos services et nos garanties dans les documents SLA:

 
 

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