Anders werken, daar kan Thomas Vanderhoydonck van fietsenwinkels De Geus over meespreken. “Bij de start van ons hoogseizoen moesten we door corona onze winkels sluiten. Nét op het moment dat wij klaar stonden om uit de startblokken te schieten. Daar stonden we dan, met een vol magazijn en een lege bankrekening.” Maar Vanderhoydonck bleef niet bij de pakken zitten. “We hebben ons bedrijfsmodel volledig omgegooid, want we hadden niet eens een webshop.” De Geus onderging een digitale transformatie – en die aanpak wierp vruchten af.
De Antwerpse Fietshandel De Geus bestaat al 35 jaar en telt drie – binnenkort vier - vestigingen. Maar naast een icoon is De Geus intussen ook een inspiratiebron voor iedere ondernemer die de digitale toer op wil. Want De Geus vertaalde het klassieke winkelconcept naar een succesvolle online aanwezigheid. “We hebben in 2020 onszelf in recordtijd moeten heruitvinden”, zegt zaakvoerder Thomas Vanderhoydonck.
Fietsen verkopen via videocall
Een fiets kopen is een heel proces: modellen vergelijken, een proefrit maken… Door corona was dat plots niet langer mogelijk. “Bij De Geus zijn we gespecialiseerd in de persoonlijke service in onze fysieke winkel: mensen helpen modellen te vergelijken en advies geven. Wij willen mensen niet zomaar een fiets aansmeren. We willen vooral mee nadenken met onze klanten en hen duurzaam advies geven. Op basis van onze expertise, en op maat van het persoonlijke mobiliteitsgedrag van elke klant. De ‘vent in de tent’ (lees: een heel geëngageerd team hebben) speelt daarbij een grote rol. Maar we zetten ook in op een fijne winkelomgeving en goed opgeleide techniekers om onze kwaliteitsbelofte waar te maken.
Door corona konden we onze sterkte niet langer gebruiken. Daarom besloten we om over te gaan op verkoopgesprekken via videocall en chat. Met het scherm in de hand liepen onze verkopers door de winkel om modellen te tonen en uitleg en advies te geven. Het was natuurlijk een lichte handicap dat mensen geen testrit konden doen. Dat losten we creatief op: zo contacteerden we soms klanten die hetzelfde model gekocht hadden en vroegen of een potentiële klant uit hun buurt een testrit mocht maken op hun fiets. Ook begonnen we fietsen aan huis te leveren. Op al die manieren bleven we zorgen voor die kenmerkende service die klanten van ons gewend zijn.”
Digitale transformatie
Samen met zijn team schoot Vanderhoydonck meteen in actie. “Eén dag na de sluiting waren we al aan het videobellen met klanten, vanuit de winkel”, vertelt hij. “Dat was niet vanzelfsprekend, maar leidde tot hele toffe taferelen. Zo adviseerden we ergens in die eerste dagen een gezin dat een bakfiets, koersfiets en kinderfiets zocht – en dat lúkte via deze weg. We moesten rekenen op het vertrouwen dat klanten ons schonken. Gelukkig was de gun-factor groot en daar zijn we dankbaar voor.”
“Voordat corona opdook, hadden we geen webshop. Onze website onderging een volledige transformatie: van een klassieke retail-website zonder webshop gingen we in slechts enkele weken tijd naar een multi-inzetbaar platform om herstellingen in te plannen, een videogesprek te boeken, te chatten met een medewerker, een digitale keuzehulp te raadplegen …
Gelukkig hadden we wél al behoorlijk ingezet op sociale media. Zo konden we meteen heel doelgericht communiceren met onze klanten. En dat was nodig, want het verwachtingspatroon moest dringend aangepast worden: iedereen dacht namelijk dat onze winkels gesloten waren. Via Instagram, Facebook en LinkedIn verspreidden we de boodschap dat mensen wél bij ons terecht konden. Ook stuurden we e-mails met diezelfde boodschap uit naar onze klanten. Samen met ons mediabureau startten we met een SEA-campagne, waarbij we gericht adverteerden op Google. Via die verschillende kanalen werd de klant naar onze website gestuurd: dat was de verzamelplek. We activeerden een chat, zodat bezoekers hun vragen aan een medewerker konden stellen.”
“Daarnaast lanceerden we een eigen YouTube-kanaal met informatieve filmpjes over verschillende fietsen. Dat waren we al lang van plan, maar wegens tijdgebrek stelden we het steeds uit. Het voorbije jaar zijn we erin geslaagd om de bedreiging om te vormen tot opportuniteit: we schakelden van “daar hebben we geen tijd voor” om naar “dit is hét moment” en we hebben er werk van gemaakt. Onze operationeel manager filmde, onze commercieel manager stond voor de camera. Het was een arbeidsintensieve, tijdrovende klus maar we zijn trots op het resultaat en ons YouTube-kanaal heeft op korte tijd heel veel views gehaald.”
De toekomst van De Geus
Was hij dan helemaal niet in paniek? “Veel ondernemers kregen tijdens de lockdown een paniekreactie: ze kropen in die eerste maanden volledig in hun schelp. Ik begrijp die reactie” geeft Vanderhoydonck toe. “Maar wij hebben het tegenovergestelde gedaan, met de hulp van onze vaste partners. In plaats van gas terug te nemen, hebben we gas bij gegeven. Dat was een sprong in het diepe.” Een tel later vult hij aan: “Ik zeg dat nu heel stoer, maar het was ontzettend spannend en ging met ups & downs. Een echte rollercoaster.”
De geleverde inspanningen hebben vruchten afgeworpen, want aan het einde van de lockdown klokt De Geus af op een omzet die gelijke tred hield met dezelfde periode een jaar eerder. Blijft De Geus ook in de toekomst op deze digitale manier werken? “De Geus blijft in de toekomst een fysieke winkel, want daarin zit onze meerwaarde” antwoordt Vanderhoydonck zonder twijfelen. “Maar door de noodgedwongen digitalisering die we plots doormaakten, zijn we de onlinegiganten wel een stap bijgebeend. Die webshops kunnen nooit dezelfde persoonlijke service bieden als wij.”
Ook klanten verkiezen de fysieke winkel boven de virtuele aanpak, merkt hij: “Zodra het terug kon en mocht, kwamen mensen weer live langs in onze winkel. We merken wel dat klanten nu bij een winkelbezoek vaak al meer georiënteerd zijn. Ze hebben dikwijls al een bezoek aan onze website achter de rug, hebben via videocall of chat al een van onze medewerkers gesproken, hebben op YouTube onze info-filmpjes al bekeken. Kortom: ze hebben hun online research op onze kanalen al gedaan – daardoor hoeven we hen in de winkel enkel nog te helpen bij de laatste fase van hun beslissingsproces.”
Het belang van goede partners & sterke connectiviteit
“We hebben die drastische veranderingen het voorbije jaar natuurlijk niet in ons eentje klaargespeeld. Via LinkedIn vroegen we ons netwerk om raad en belandden zo bij partners die ons verder hielpen. We gingen in zee met websitebouwers, met een logistieke firma die onze fietsen aan huis kon leveren. De partner die ons op de achtergrond helpt om dat alles stabiel te laten verlopen, is Telenet Business.” Want een krachtige en stabiele internetverbinding is onmisbaar voor De Geus. Tijdens een virtueel winkelbezoek moet de connectie perfect zijn. “Wij maken gebruik van Business Fibernet, een vaste telefoonlijn in onze winkels en mobiele telefonie voor al onze medewerkers – allemaal van Telenet. Telenet Business heeft veel aandacht voor KMO’ers, denkt met hen mee. Voor ons is Telenet Business daarom een sterke all-in-one partner. Ik vind het een grote troef dat Telenet erin slaagt om het persoonlijke erin te houden, om goed aanspreekbaar te blijven hoewel het een groot bedrijf is. Die persoonlijke service bieden wij tenslotte ook aan onze klanten.
Het is een huizenhoog cliché, maar het klopt als een bus: verzamel een goed team en sterke partners om je heen, want je kan het niet alleen. Je kan niet in alles een specialist zijn. En nog een tip: wees bereid om je businessplan aan te passen, ook al volg je dezelfde weg al jaren met succes.
Thomas Vanderhoydonck
Zaakvoerder
Uitdagingen
- Meer online bestellingen
- Netwerkstoringen
- Geen formule afgestemd op de zaak
Oplossingen
- Business Fibernet-abonnement
- Krachtig internet
- Mobiele telefonie voor werknemers
- Vaste telefonie in de winkel
Voordelen
- Stabiel internet
- Altijd bereikbaar voor klanten
- Direct persoonlijke hulp bij problemen
- All-in-one partner die sterk meedenkt
Benieuwd wat Telenet Business voor jouw bedrijf kan betekenen? Ontdek het hier.
Schrijf je in voor meer inspiratie*
Ontdek interviews, podcasts en andere content
Word uitgenodigd voor webinars, beurzen en netwerk-events
Download e-books en whitepapers
* We sturen je via e-mail op regelmatige basis onze content. Je ontvangt geen commerciële berichten of voorstellen. Uiteraard kan je op elk moment uitschrijven, of je voorkeuren aanpassen via de link onderaan elke e-mail. Door je in te schrijven aanvaard je het privacybeleid van Telenet.
