De Kringwinkel Anvers communique de manière plus fluide en interne

Dès que les camions déchargent les armoires, chaises et tables à l’extérieur, les machines à laver tournent à plein régime à l’intérieur. Chaque verre, chaque couteau et chaque assiette est lavé, séché et trié. Les boîtes sont remplies de vaisselle, de livres, de lampes... Un étage plus haut, les collaborateurs séparent les pièces de marque des vêtements de prêt-à-porter et des textiles qui ne peuvent plus être vendus. Le département d’à côté se charge d’effacer les disques durs et de reprogrammer les ordinateurs. Ailleurs dans le bâtiment industriel, des professionnels réparent et nettoient des vélos, des réfrigérateurs, des chaînes stéréo, des jouets et des horloges. Et les objets les plus précieux tels que les vinyles des Beatles sont photographiés dans le studio photo de l’entreprise avant d’être mis aux enchères en ligne.

Presque personne ne sait que derrière les magasins circulaires se cache une organisation logistique en béton. Les objets abandonnés par quelqu’un reprennent de la valeur pour l’un des dix magasins De Kringwinkels anversois.

« Je vois régulièrement des gens rester bouche bée devant cette activité », lance en riant Ludwig Nollet, Facility Manager, pendant la visite. « Tout le monde sait que nous vendons des objets de seconde main. Mais rares sont ceux qui imaginent notre chaîne de production, dont la première étape consiste à collecter des matériaux ou à vider complètement des appartements et des entreprises. Nous sommes une entreprise environnementale bien établie qui donne une seconde chance aux objets et aux personnes qui rencontrent des difficultés sur le marché du travail. »

Ce que l’on oublie aussi, c’est que ces centaines de travailleurs doivent pouvoir communiquer facilement entre eux. Un défi de taille. Bon nombre d’entre eux ne maîtrisent pas le néerlandais et le système de communication laissait beaucoup à désirer jusqu’à récemment.

« Notre ancien central téléphonique ne pouvait pas gérer la nouvelle technologie », déclare Ludwig. « La téléphonie fixe et la téléphonie mobile étaient donc complètement distinctes, avec une grande perte d’efficacité à la clé. Comme nous ne pouvions pas voir qui était disponible, nous étions souvent redirigés vers des appareils auxquels personne ne répondait, les travailleurs en congé étaient dérangés sur leur GSM, notre service de dispatching devait passer plusieurs appels pour joindre la bonne personne, etc. Nous perdions beaucoup de temps. »

Il est ressorti des discussions avec Telenet Business que le cloud semblait être une solution. Et maintenant, quelques mois après l’installation d’un réseau plus puissant avec central téléphonique dans le cloud, ces derniers se sont révélés être une bénédiction pour l’entreprise, dont la logistique est complexe et les collaborateurs disséminés sur plusieurs sites.

« Le lien entre internet et la téléphonie nous a beaucoup séduits », explique Ludwig. « Grâce à ce réseau fiable et stable, les appels sont facilement transmis au travailleur, où qu’il soit. Grâce à l’interface logicielle, nous savons qui est disponible et qui ne peut pas être dérangé (réunions, congés…). Et lorsqu’un client habitué appelle, la bonne fiche apparaît d’emblée sur l’écran du service clientèle. »

La qualité des communications est bien meilleure et elles sont également plus nombreuses, y compris par SMS et chat. « Les collaborateurs envoient plus de photos maintenant qu’il est plus facile de le faire via WhatsApp. Ils prennent, par exemple, des clichés des articles particuliers qui arrivent dans les magasins », explique Louise Vrints, responsable marketing et communication. « C’est une bonne chose pour notre département marketing. Nous pouvons désormais partager plus facilement des articles accrocheurs étayés de photos sur Facebook, Instagram, LinkedIn et Pinterest. Cette possibilité rend nos offres plus visibles et nos actions plus populaires. »

L’utilisation accrue des GSM présente un autre avantage dans un environnement où de multiples nationalités travaillent ensemble. « Le GSM transcende les barrières éducatives et linguistiques », constate Ludwig. « Tout le monde a un smartphone en privé et peut travailler avec. Cette facilité simplifie la communication interne pour tout le monde. »

Défis

• Incompatibilité des différents réseaux et solutions.
  
• Communication chaotique entre les collaborateurs et les magasins.
  
• Capacité et vitesse des données limitées sur l’ancien réseau.
  

Solutions

• 130 GSM et 24 appareils VoIP sur le même réseau.
  
• Central téléphonique dans le cloud.
  
• 1 réseau IP-VPN fiable et stable pour tous les emplacements.
   

Avantages

• Transition rapide d’un GSM à un téléphone fixe.
  
• Communication plus rapide et plus flexible.
  
• Frais de maintenance d’un nouveau central téléphonique plus faibles.

« Nous aimons l’approche humaine de Telenet Business et nous bénéficions de leurs bons services depuis des années (jusqu’à récemment sous le nom de Nextel) », déclare Ludwig Nollet de De Kringwinkel. « Ils osent contribuer à notre réflexion et sont flexibles. En cas de problème, notre interlocuteur attitré trouve immédiatement une solution. En outre, le fait qu’ils connaissent notre entreprise et sachent à quoi prêter une attention particulière est utile. »

« Avec De Kringwinkel, nous avons constaté que la rapidité et l’efficacité de la communication avec les clients et les collaborateurs pouvaient être améliorées », ajoute Jan Dierckx, Account Manager chez Telenet Business. « Le service de dispatching de 8 collaborateurs du front office, par exemple, n’avait pas de vue d’ensemble de sa propre organisation. Une organisation qui, en plus de 10 points de vente, compte également de nombreux travailleurs fixes et mobiles. »

« Nous avons résolu ce problème avec une page web pratique qui permet de visualiser l’ensemble de l’organisation, y compris la présence et la disponibilité du personnel sur les téléphones mobiles et fixes. La rapidité avec laquelle le service de dispatching joint désormais le bon travailleur, quel que soit son lieu de travail, permet à De Kringwinkel et à ses clients de gagner un temps précieux. Dans le même temps, l’expérience client s’est grandement améliorée et tous les collaborateurs apprécient davantage leur boulot grâce à cet équipement moderne. »

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