« La crise du coronavirus s’est apparentée à des montagnes russes pour nous », explique Stefaan Hermans, CIO de Carglass. Le spécialiste des vitres de voitures misait déjà résolument sur l’entrepreneuriat digital, mais le processus s’est considérablement accéléré depuis le début du mois de mars 2020.
Carglass accélère la digitalisation en préservant l’esprit de famille
Le coronavirus et le premier confinement ont directement eu un impact visible chez Carglass. Tous les collaborateurs du support sont passés en télétravail du jour au lendemain. Toutes les filiales ont fermé leurs portes. Seules les réparations essentielles ont été maintenues, de même que le service gratuit offert au personnel des soins de santé. Les Centres de Services qui réparent les éclats sur les vitres se sont adaptés à la nouvelle normalité : ils travaillent au maximum par voie électronique et dans le respect des mesures de sécurité.
« Nous avions heureusement déjà jeté les bases d’un nouveau travail digital », explique Stefaan Hermans, CIO de Carglass Belgique et de Carglass Pays-Bas. « 10 % de nos collaborateurs télétravaillaient déjà régulièrement. Certains clients prenaient déjà rendez-vous par voie électronique. Et l’infrastructure informatique était prête pour une implémentation à plus grande échelle. »
Travailler autrement, selon les 3 B
Pour faciliter l’accélération digitale, Carglass a mis en place un groupe de projet articulé autour de 3 B : bricks, bytes et behaviour. « Avec bricks, nous avons voulu dire que le siège était fermé, sauf pour la réception du courrier », précise Stefaan. « Nous prévoyons de maintenir le télétravail à 60 % après la crise du coronavirus. Dans cette optique, nous avons commencé à réaménager le siège et vidé un étage entier. »
« Le B de bytes englobe tout le volet digital. L’accent était autrefois mis sur le service clientèle. Mais depuis le début de la crise du covid, nos quelque 200 collaborateurs disposent de toutes les solutions informatiques nécessaires pour travailler à domicile en toute sécurité. Nos autres collègues sont aussi soutenus. Les portables, un système de gestion électronique de documents, Teams et SharePoint jouent un rôle clé à cet égard. Nous avons également consacré beaucoup de temps à la création d’un environnement stable et sécurisé destiné à optimiser le télétravail. »
D’après Stefaan, le troisième B, celui de behavior, est primordial dans ce contexte. « Comment les cadres gèrent-ils leurs contacts avec les collaborateurs maintenant qu’ils travaillent de manière décentralisée ? Pour les guider sur la voie de ce travail différent, nous avons mis en place un programme complet axé sur le leadership à distance. »
Dans le souci de l’esprit de famille
« C’est incroyable à quel point les gens peuvent se montrer flexibles quand ils sont contraints de réfléchir autrement », constate Stefaan. « Leur motivation, leur enthousiasme et leur volonté de rester au service des clients étaient et sont toujours énormes. » Cette mentalité s’explique aussi par l’attention que Stefaan et son équipe de direction accordent à la dimension humaine en ces temps difficiles. L’entreprise ne voulait absolument pas perdre la chaleur et l’esprit de famille qui régnaient autrefois parmi les collaborateurs de Carglass.
« Nous avons accordé énormément d’importance à ces aspects, car le défi était de taille », souligne Stefaan. « Les collaborateurs de notre Contact Center étaient autrefois physiquement réunis, car ils devaient pouvoir consulter rapidement un coach. D’autres se retrouvaient à la machine à café et lors de concertations régulières. Les équipes organisaient parfois un apéro ou un repas au restaurant. »
Je ne pense pas que nos collaborateurs voudront revenir à temps plein au bureau. Le réaménagement de notre siège s’inscrit donc dans l’optique des réunions qui pourront s’y tenir.
Stefaan Hermans
CIO de Carglass
Mais il n’a pas été évident de préserver cet esprit de famille quand tout le monde télétravaillait. D’où l’importance d’organiser suffisamment de moments de concertation. Les équipes ont établi une charte qui définit la nouvelle méthode de travail et les nouvelles modalités de réunion via Teams ou en présentiel. « Ils ont évoqué les modes de concertation à mettre en place maintenant qu’ils ne se voient plus tous les matins à la machine à café. Ils ont choisi les réunions à organiser par Skype et par Teams. Sans oublier leur code de conduite, etc. ».
Un nouvel équilibre de travail
À l’instar des clients, qui prennent de plus en plus rendez-vous en ligne et reçoivent leurs factures par e-mail, les collaborateurs travaillent plus que jamais par voie électronique. D’après Stefaan, le télétravail ne disparaîtra pas purement et simplement quand la crise du covid sera terminée. L’entreprise et ses collaborateurs vont chercher un nouvel équilibre entre le télétravail et la concertation au bureau.
« Si nous avions dit, début 2020, que tout le monde allait devoir télétravailler à temps plein, nous nous serions heurtés à pas mal de réticences. Mais le coronavirus a contraint tout le monde à accepter ce changement. Et les collaborateurs sont nombreux à percevoir les avantages du télétravail. Je ne pense pas que nos collaborateurs voudront revenir à temps plein au bureau. Le réaménagement de notre siège s’inscrit donc dans l’optique des réunions qui pourront s’y tenir. »
Sachez que vos collaborateurs ont de la ressource en situation extrême comme la crise du coronavirus. Préservez cette flexibilité à l’avenir.
Stefaan Hermans
CIO de Carglass Belgique et Carglass Pays-Bas
Le conseil suprême pour travailler autrement
En parlant de cette flexibilité, Stefaan a un conseil suprême en matière de travail différent. « Il faudrait pouvoir changer plus facilement et plus rapidement en temps normal aussi », estime-t-il. « Sachez que vos collaborateurs ont de la ressource en situation extrême comme la crise du coronavirus. Préservez cette flexibilité à l’avenir. »
À propos de Carglass
Carglass est le spécialiste de la réparation de vitres de véhicules et de dégâts de carrosserie. L’entreprise fait partie de Belron, le plus grand groupe mondial dans le domaine des réparations et du remplacement de vitrage de voitures, dont l’actionnaire principal est le groupe belge D’Ieteren. Au sein de ce groupe, un vitrage est réparé toutes les 4 secondes. Carglass Belgique emploie au total 1 200 collaborateurs au siège, au centre de distribution européen et dans les filiales. Ensemble, ils viennent en aide à 350 000 clients. L’entreprise a récemment été élue « ambassadeur HR 2020 » pour sa gestion de l’impact du coronavirus sur son personnel.
Inscrivez-vous pour plus d'inspiration*
Découvrez des interviews, des podcasts et d'autres contenus
Soyez invité à des webinaires, des salons et des événements de réseautage
Télécharger des livres électroniques et des livres blancs
* Nous vous enverrons régulièrement par e-mail du contenu. Vous ne recevrez pas de messages ou de propositions commerciales. Vous pouvez vous désabonner à tout moment, ou modifier vos préférences grâce au lien figurant au bas de chaque e-mail. En vous inscrivant, vous acceptez la politique de confidentialité de Telenet.
