Les entreprises sont confrontées à des défis majeurs dans le domaine des télécommunications. La guerre pour les talents fait rage dans le domaine IT. Elles recherchent donc un prestataire de services fiable pour les aider à relever ces défis.
Nous avons interviewé Peter Willekens, VP Operations chez Telenet Business.
« Nous constatons, d’une part, que les entreprises font face à des défis énormes et complexes en matière de télécommunications. D’autre part, la guerre pour les talents fait rage dans le domaine IT. Elles recherchent donc un prestataire de services fiable pour les aider à relever ces défis. »
L’IT Sourcing Study annuelle de Whitelane Research confirme pleinement ce constat. Cette étude est la plus vaste enquête indépendante sur les contrats d’externalisation informatique en Belgique. Les chercheurs ont sondé plus de 260 entreprises belges et luxembourgeoises sur leur satisfaction à l’égard de l’externalisation informatique.
Les résultats montrent que l’accent mis sur la résolution des besoins des clients est particulièrement apprécié. Avec un taux de satisfaction de 77 % pour le domaine IT « Network & telecommunications », Telenet Business conserve une position supérieure sur son marché. Fait unique, aucun des clients sondés n’a déclaré être « insatisfait » ou « très insatisfait » de son partenaire informatique fiable.
Satisfaction à l'égard des prestataires de services
L’orientation client, plus qu’une vaine promesse ?
« Aujourd’hui, les entreprises ne cherchent plus un outil pour collaborer ou pour passer des appels », explique Peter. « Elles veulent pouvoir travailler de manière hybride, passer des appels en toute simplicité, être à l’abri des cybercriminels ou surveiller leurs locaux sans se soucier de la technologie utilisée pour le faire. C’est alors à nous de proposer une solution simple et de nous charger pour elles de la technologie sous-jacente et complexe ».
« Le client n’a à se soucier de rien, mais c’est loin d’être évident, car notre portefeuille de solutions est extrêmement vaste. Nous proposons tant des solutions de téléphonie que la cybersécurité, le SD-WAN, les centrales d’alarme, les centres de données, les centres de contact... Certaines organisations déploient l’ensemble de notre portefeuille de solutions ».
Les logiciels et le matériel n’y suffisent pas. À cet égard, Telenet Business mobilise les spécialistes adéquats pour chaque défi. Ces personnes répondent au besoin souvent urgent d’experts IT dans les entreprises belges. Beaucoup d’entre elles ont des postes à pourvoir en informatique. « Vu la rareté des profils IT sur le marché du travail, elles se tournent vers nous », observe Peter. « Nous investissons beaucoup dans notre personnel. Nous créons ainsi un environnement de travail attrayant et stimulant grâce auquel nous pouvons faire la différence pour nos clients. Nous voulons que nos clients puissent se concentrer sur leur cœur de métier ».
En quête de simplicité et du service
« Nos clients professionnels, parmi lesquels plusieurs grandes entreprises renommées de différents secteurs, sont extrêmement satisfaits des solutions proposées, du service personnalisé et de qualité et de l’account management de Telenet Business. »
Avec une note de 77 % pour la satisfaction de la clientèle, Telenet Business obtient un score élevé, malgré la période très difficile durant laquelle les services ont été fournis. Telenet Business fait même un pour cent de mieux que l’année dernière, où elle avait enregistré un score de 76 %.
« Nous sommes très heureux que nos clients aient le sentiment de bénéficier d’un excellent service », réagit Peter. « Une des raisons de ce score réside dans la forte simplification que nous offrons aux entreprises. Nos clients évoquent leurs difficultés avec leur personne de contact attitrée. Celle-ci propose ensuite des solutions via des spécialistes et notre large éventail de possibilités IT. Concrètement, ils trouvent la solution à tous leurs défis auprès d’un seul fournisseur de services informatiques ».
Notre objectif est de décharger complètement notre client. C’est ce qui fait notre ADN
Peter Willekens
Peter Willekens, VP Operations chez Telenet Business.
Qualité du service et account management
Les clients interrogés par Whitelane Research ont attribué à Telenet Business une note de 84 % pour la prestation de services. Ils reconnaissent ainsi l’excellente qualité du service reçu, des délais et des compétences techniques requises des personnes qui déploient les solutions informatiques.
« Ce score élevé prouve que nous tenons nos promesses, que notre personnel a l’expertise adéquate et met en œuvre les bonnes solutions dans le respect des délais et du budget », se réjouit Peter.
« Nous voyons ici que notre personnel et notre ADN font la différence ».
La qualité de l’account management reçoit également un score élevé : 84 %. « Je constate que nous nous distinguons à nouveau dans notre secteur. Ce meilleur score est donc une belle reconnaissance pour nos collaborateurs qui travaillent intensivement chaque jour pour résoudre toutes les questions et tous les défis de nos clients
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