Les solutions digitales doivent aller de pair avec les contacts humains. Johan Thijs et son équipe s’en rendent compte aujourd’hui. Les collaborateurs de l’un des bancassureurs les plus « digitalisés » du pays sont en manque de contacts avec leurs collègues et leurs clients. Tel est le constat de Johan Thijs après 10 mois de coronavirus.

« Contrairement à de nombreuses autres entreprises belges, nous avions déjà instauré un système de télétravail », explique Johan Thijs pendant son interview via Teams. « Nous télétravaillions déjà à 40 %, car les collaborateurs du siège pouvaient déjà travailler de chez eux 2 jours par semaine. Aujourd’hui, 95 % de nos effectifs sont en télétravail à temps plein. Le réseau d’agences a connu un changement encore plus grand. Alors que personne ne télétravaillait, le taux de travail à domicile se monte aujourd’hui à 75 %. »

Il n’y avait aucun souci sur le plan technique. Le bancassureur faisait déjà partie des premiers de la classe bien avant le début de la crise du coronavirus. Tout le monde avait et a reçu le nécessaire. La plupart des services étaient déjà proposés par voie électronique aux clients, ce qui explique sans doute pourquoi les performances et les résultats de l’entreprise restent au niveau escompté.

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D’après Johan, les changements, les défis et les problèmes les plus sensibles sont de nature humaine. « La sérénité mentale des débuts s’est transformée en isolement social chez beaucoup de monde. Les gens ne se retrouvent plus à la machine à café. Ils ne résolvent plus les problèmes d’un collègue à l’occasion, etc.  Les cadres n’ont plus vu leurs collaborateurs depuis 10 mois. Leur travail a complètement changé : c’est désormais à distance qu’ils doivent garder contact avec leurs collaborateurs, entretenir leur motivation et les diriger sur la voie des objectifs de l’entreprise. Ce n’est pas facile. »

Pour sa part, Johan se rend tous les jours à l’avenue du Port à Bruxelles. Il ne travaille de chez lui que le week-end. « Je suis le capitaine du bateau », explique-t-il. « J’estime donc que je dois montrer l’exemple aux quelques matelots qui viennent au bureau. J’organise des réunions via Teams avec le reste du personnel. Auparavant, je faisais 1 h 30 de route pour aller voir 150 collègues ou clients dans le Limbourg ou en Flandre occidentale. Aujourd’hui, je passe 2 fois plus d’appels sur le même temps. Les concertations avec les investisseurs, les analystes et les partenaires internationaux se déroulent aussi exclusivement par écran interposé. Je gagne dès lors de nombreuses heures de vol et de nombreux week-ends à l’étranger. »

Ce nouveau mode de travail est souvent efficace. Johan entend donc le maintenir en partie après la crise du coronavirus. Il a néanmoins été clair lors du discours de Nouvel An à l’intention du personnel : « Dès que ce sera possible, je vous réunirai au bureau », a-t-il promis à ses 16 000 collaborateurs belges.

« Notre secteur repose sur la confiance », souligne-t-il. « La confiance passe par les rencontres physiques, les contacts en personne. Quand ils ne sont plus possibles, ça pose problème, surtout pour les nouveaux collaborateurs et pour les clients qui aiment parler à leur banquier. Les 200 nouveaux collaborateurs engagés pendant la crise du coronavirus n’ont encore jamais vu leurs collègues en vrai. Ils n’ont découvert notre culture d’entreprise Pearl et le Team Blue auquel ils appartiennent que via des présentations PowerPoint. Ils ne ressentent donc pas le même sentiment de solidarité avec le bancassureur pour lequel ils travaillent. Les effets se feront certainement sentir concrètement à l’avenir. »

Dans la stratégie de KBC, l’association de l’homme et de la machine est cruciale. Les clients ont le droit de choisir. Les collaborateurs ont besoin des deux pour se sentir bien. KBC met donc toutes les ressources digitales possibles à disposition pour faire vivre sa culture d’entreprise, pour communiquer massivement et pour soutenir et réunir ses effectifs.

« Nous imaginons de nouvelles manières de vivre notre dynamique de groupe. Avant, je présentais la stratégie au top 40, le management, et c’est lui qui se chargeait du reste de la communication. Je procède tout autrement aujourd’hui. Nous avons organisé une journée stratégique lors de laquelle j’ai transmis la même information à tout le monde. Tout s’est fait en streaming. Les gens ont eu l’occasion de poser leurs questions et de faire part de leurs idées lors de sessions ultérieures. »

La seule chose qui manque ? « La bière et les conversations décontractées », a constaté Johan. « J’aime parler de la pluie et du beau temps, je sais que les vrais contacts se nouent lors des conversations informelles au comptoir ou en attendant l’ascenseur. Ces contacts avec les collaborateurs et les investisseurs font défaut aujourd’hui. Et même si j’ai plus de réunions que jamais, cette dimension humaine est impossible à recréer par voie électronique. Je le remarque par exemple aussi à l’étranger. On n’apprend pas à connaître quelqu’un en lui demandant comment il va, mais en le côtoyant. »

« Le coronavirus nous a montré que nous pouvions réaliser des choses que nous pensions impossibles. En Irlande, par exemple, une toute nouvelle plateforme IT a été lancée sans avoir été mise au point par des collaborateurs au bureau », explique Johan. « En Belgique, nous avons également lancé une nouvelle stratégie durant l’été du coronavirus. Un vrai défi, mais tout s’est étonnamment bien passé. »

Le CEO de KBC ne veut pas abandonner cette flexibilité à l’avenir. Tant qu’il peut en voir les effets dans un bureau bondé.