Quatre tendances et défis en matière de téléphonie

Comment évoluera la téléphonie pour votre entreprise ?

Si une entreprise veut prospérer aujourd’hui, elle doit connaître le marché et les besoins des clients. L’écoute est extrêmement importante. Telenet Business s’emploie à prêter une oreille la plus attentive possible aux grandes et aux petites entreprises. En matière de téléphonie d’entreprise, nous observons plusieurs tendances et défis intéressants.

Trend 1 : Réduction des coûts d’investissement

De plus en plus d’entreprises s’orientent vers des services et des produits « as a service ». Alors que les organisations avaient l’habitude d’acquérir la propriété d’un système en réalisant un gros investissement de base, elles s’orientent de plus en plus vers des solutions évolutives et durables, tournées vers l’avenir. Elles tirent donc aujourd’hui un trait sur les gros investissements dans de nombreux appareils qui ne leur conviendront plus quelques années plus tard, pour une raison ou une autre, et devront être remplacés.

Les chefs d’entreprise veulent investir dans une solution à la mesure de leur budget et capable d’évoluer avec l’entreprise. Ils pensent à long terme et dressent l’exercice budgétaire en fonction de paramètres bien plus larges que leur téléphonie. Pensez aux équipements TIC, au marketing ou aux machines.

Trend 2 : Besoin de flexibilité

Tout évolue plus vite que jamais et nous assistons à de nombreux bouleversements tels que la pandémie ou la guerre en Europe. Cette situation crée un besoin de flexibilité sans précédent. En tant qu’entreprise, vous voulez des services qui vous permettent de vous adapter plus facilement, d’augmenter ou de réduire vos activités en fonction de vos besoins. Vous voulez aussi pouvoir prédire les coûts et les adapter aux besoins des utilisateurs, et non proposer des solutions coûteuses comportant de multiples fonctionnalités superflues.

On remarque que les collaborateurs et les responsables IT ont un besoin croissant de flexibilité. Le collaborateur veut avoir la possibilité de choisir où, quand et comment il peut être contacté. De plus en plus de responsables IT, chargés de tout gérer, veulent un système flexible, sans fioritures, de préférence dans le cloud, afin de réduire au minimum le travail de leur équipe. 

Trend 3 : Travail hybride

Ces derniers mois, de nombreuses organisations ont implémenté le travail hybride, par pure nécessité. Ce mode de fonctionnement est cependant devenu une condition sine qua non pour le collaborateur dans son choix d’employeur. Et avec la pénurie sur le marché du travail, proposer des possibilités de travail hybride est devenu l’un des meilleurs moyens pour un employeur de se démarquer. Les collaborateurs veulent pouvoir décider eux-mêmes où travailler et, par conséquent, où et quand ils sont joignables. À la clé : un besoin croissant de systèmes et d’applications facilitateurs. 

Quelque 80 % des grandes entreprises remplaceront leur environnement téléphonique traditionnel par une plateforme de téléphonie dans le cloud au cours des trois prochaines années. Source : Telefonie is dood. Lang leve de telefonie! - ITdaily.

Trend 4 : L’expérience client

Pour se différencier de ses concurrents, une entreprise doit avant tout offrir une bonne expérience au client. Celles qui excellent dans ce domaine possèdent un avantage concurrentiel. Une organisation doit être facilement accessible pour ses clients et prospects, et capable de les aider d’une manière personnelle et humaine. La voix est au cœur de la téléphonie. Elle transmet mieux les émotions que n’importe quelle communication écrite. Elle rend votre discours plus personnel et empathique et vous permet de vous différencier positivement de vos concurrents.

Logique quand on y pense : un client qui souhaite une information importante ou urgente appellera. Un e-mail n’est souvent pas assez rapide, et les échanges nécessaires pour fixer un rendez-vous prennent beaucoup plus de temps. La téléphonie se prête bien mieux à ce genre de situation. On constate donc qu’elle est loin d’avoir fait son temps. Que du contraire.

En 2020, le nombre de minutes d’appel sur le réseau téléphonique fixe a augmenté de près de 15 % par rapport à l’année précédente.

Source : BIPT

 

D’après l’étude de marché Beltug B2B ICT trends 2020, les clients des PME et des grandes entreprises choisissent encore la téléphonie dans 95 % des cas pour contacter une entreprise.

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