Total

Managing Director de la filiale gestionnaire des stations-service Total

« Nos stations-service le long de l’autoroute sont idéalement situées pour une expérience de type ‘one-stop-shopping’ », explique Geert Houbrechts, le Managing Director de la filiale gestionnaire des stations-service Total. « Les gens combinent leur passage à la pompe avec une consommation rapide au restaurant. Ou ils achètent un sandwich ou une friandise dans notre boutique, ou ils profitent de leur arrêt pour vérifier la pression des pneus,… Bien sûr, le ravitaillement en essence demeure notre core business, mais nous nous profilons de plus en plus en prestataire de services. Des services grâce auxquels nous voulons faire la différence. Une connexion internet gratuite et performante pour nos clients s’inscrit parfaitement dans le cadre de cette vision. Diverses enquêtes ont clairement fait ressortir ce besoin. »

À court terme, les 26 stations-service Total situées le long d’autoroutes auront le statut enviable de ‘hotspot’. La plupart des sites permettront aux clients de surfer confortablement et sans fil sur internet dans les Lunch Garden, la chaîne de restaurants avec laquelle Total a signé un contrat de franchise. Les business corners relativement intimes des restaurants offrent un lieu de rendezvous idéal pour les travailleurs mobiles. Mais les clients pourront aussi accéder au hotspot depuis les boutiques des stations Total. À certains endroits, Total propose également des infrastructures de réunion spacieuses dans un local pourvu d’une connexion internet fixe et sans fil.

Total se profile donc comme une entreprise orientée-service, ce qui explique notamment son partenariat avec Telenet. Geert Houbrechts : « Lorsque nous avons voulu nous lancer dans l’aventure du hotspot avec notre ancien partenaire télécom, le projet n’a fait que traîner. Ce n’était, certes, pas une sinécure. Nous avons des stations-service dans tout le pays et voulions un partenaire unique capable de proposer une solution dans chaque Région. Il n’y a pas toujours des câbles le long des autoroutes - un paramètre qui a aussi compliqué la situation. Mais lorsque nous avons soumis notre demande à Telenet, les choses ont commencé à bouger. Telenet s’est directement montrée très proactive et réactive. Et toujours orientée-solution. Nous avons un site proche de la frontière allemande, où il n’y a aucun intérêt à tirer un câble. Et pourtant, Telenet y a trouvé une excellente solution. » Vu la spécificité des lieux, Telenet a opté pour des connexions DSL performantes (ADSL ou VDSL). À chaque emplacement, les hotspots donnent accès à 200 local based accounts de 60 minutes. Il faut encore y ajouter 16 accounts pour les Site Managers.

Geert Houbrechts estime également que les chaînes de communication courtes, avec des contacts fixes, constituent un ‘plus’ dans la collaboration avec Telenet. Et il apprécie la flexibilité de Telenet, qui planche avec son client sur des solutions qui ne font pas vraiment partie de la mission. « Pour pouvoir concrétiser au mieux notre idée de service, nous avons pris quelques restaurants en régie. Ces restaurants utilisaient d’autres logiciels et n’étaient pas reliés à notre réseau. Telenet nous a aidés pour l’intégration. ».

Entre-temps, les premiers Hotspots sont opérationnels et Geert Houbrechts ne tarit pas d’éloges sur le soutien de Telenet. Grâce à un contrôle proactif des hotspots et à un help-desk disponible en permanence, Telenet garantit la stabilité optimale de la connexion. Total n’a toutefois pas encore de vision pré- cise quant à l’utilisation des hotspots et à la satisfaction des clients : la mise en route est trop récente. Mais le groupe compte bien suivre les développements de ce projet.

Total et Telenet planchent aussi sur la façon dont ils pourraient améliorer le confort du client Total. « Par souci de sécurité, nos clients sont actuellement obligés de demander un code de connexion à la caisse. » Cette transaction s’effectue en toute fluidité et nous offre l’avantage d’un contact humain. Mais pour le client, cela crée naturellement un petit seuil d’accès. Une liaison de la procédure de connexion à la carte de fidélité constituerait un service supplémentaire pour nos clients fidèles. Cela vaut assurément la peine d’y réfléchir. »