Uber et Airbnb fondent tout leur modèle business sur l’IT, mais cette dernière revêt aussi une importance grandissante pour les entreprises plus classiques. Pourquoi l’IT est le moteur du succès des entreprises ? Andrew Turner, Product Manager chez Telenet, et Bart Lecomte, Director Product & Solution Management chez Telenet, nous l’expliquent.

La génération Y joue un rôle toujours plus important dans le rythme du marché et du lieu de travail. Elle change les règles du jeu. Née entre le début des années ’80 et 2000, c’est la première génération de digital natives, toujours à l’affût des derniers gadgets technologiques, en ligne partout et à tout moment,... La notion "disconnected " est d’ailleurs absente de leur vocabulaire. Cette évolution entraîne forcément des conséquences pour le monde des entreprises.

" La génération Y confronte les entreprises d’aujourd’hui à une multitude de défis. Elle instaure de nouveaux critères, à la fois en tant que consommateur et travailleur - avec, à la clé, d’importants changements et défis pour l'IT, et plus particulièrement les IT-managers. Leur tâche consistait jadis à faciliter le travail, à fournir l’infrastructure technique permettant de l’effectuer. Aujourd’hui, la situation est totalement différente ", explique Andrew Turner.

Bart Lecomte : " L’avènement de la génération Y a changé le rôle de l’IT tout en renforçant son importance. On attend de plus en plus souvent d’un IT-manager qu’il contribue aux réflexions commerciales et propose des solutions proactives. Sa tâche n’est plus réactive. Avant, l’IT et le Marketing étaient deux mondes distincts. Aujourd’hui, ils agissent en étroite corrélation afin d’aboutir aux solutions escomptées par la nouvelle génération de clients. "

La vente au détail est un bel exemple. " Aujourd’hui, on voit souvent les acheteurs des magasins chercher des informations supplémentaires sur leur smartphone : où vendent-ils encore cet article, puis-je le commander meilleur marché en ligne,... ? Le seuil d’accès à un autre magasin (sur le web) est donc très bas. C’est là que l’IT peut jouer un rôle phare. Pensez, par exemple, aux displays interactifs permettant au visiteur de rechercher des infos et de commander le produit dans une autre taille ou couleur ", explique Bart.

Pour Andrew, IKEA est un autre bon exemple : " Ils proposent différentes shopping experiences pour différents types de clients. Ceux qui ne veulent pas d’un parcours du combattant dans tout le magasin peuvent vérifier en ligne si le produit est en stock et où il se situe exactement. Il leur suffit ensuite d’aller directement le chercher et de passer à la caisse. "

"Nous constatons aussi une influence croissante des big data », précise Bart. « Les magasins peuvent collecter des données sur leurs visiteurs et clients via le Wifi : dans quels rayons vont-ils, combien de temps restent-ils, reviennent-ils ? Sur la base de ces données, ils peuvent adapter leur aménagement ou prévoir les moments de pointe. Mais d’autres entreprises peuvent aussi utiliser les big data, par exemple pour prédire les éventuels problèmes d’un client. Chez Telenet, nous analysons nos données afin de détecter les difficultés structurelles. L’objectif est d’affiner ces algorithmes pour optimiser leur exploitation. Ainsi, nous cherchons à savoir s’il est possible de déterminer quand un modem va rendre l’âme. En remplaçant alors proactivement le modem, avant qu’il ne lâche et que le client ne doive introduire une demande, nous améliorons l’expérience-client."

On ressent aussi l’influence de la nouvelle génération dans les entreprises. " La génération Y met le département IT au défi non seulement en tant que client ", déclare Bart. " Elle dispose aussi des dernières technologies à la maison, utilise les apps les plus récentes et s’attend à ce que son environnement de travail soit au moins au même niveau. Cela dit, on observe souvent encore une trop grande disparité entre les expériences digitales à domicile et au travail, ce qui crée un champ de tension. "

Les entreprises à la traîne risquent de ne pas pouvoir attirer de jeunes travailleurs ou de les voir partir. Andrew : " Voilà pourquoi l’IT doit désormais se profiler en gatekeeper de l’innovation, surtout dans notre économie de la connaissance. Nous devons dresser moins de barrières et ouvrir la porte aux nouveaux outils et évolutions en matière de collaboration. L’IT manager va en outre au-devant d’un rôle incluant une contribution aux réflexions, par exemple en proposant lui-même des outils afin de faciliter la mise en œuvre du Nouveau Monde du Travail. "

Le danger du generation gap est aussi aux aguets. " Aujourd’hui, le management se compose essentiellement de baby-boomers (55 à 70 ans) et de membres de la génération X (35 à 54 ans), tandis que les travailleurs relèvent de plus en plus de la génération Y (20 à 34 ans). Cela fait une grande différence : les premiers ont connu l’époque où Internet n’existait pas - une situation inconcevable pour la génération Y. Cette dernière est née dans un monde déjà digitalisé, avec toutes sortes d’appareils et un vaste choix d’outils. Elle apporte dès lors ces attentes au travail, et il incombe à l’IT-manager de lui donner satisfaction ", poursuit Andrew.

Bart : " Voilà pourquoi de plus en plus d’entreprises évoluent vers un workspace centralisé, où l’on peut se connecter via différents appareils - avec une expérience identique quel que soit l’appareil utilisé. Et c’est exactement ce que souhaitent les membres de la génération Y. "