Dès que leurs solutions deviennent plus complexes - parce que les collaborateurs sont nombreux ou les services, très critiques, par exemple - les entreprises bénéficient d’un support complémentaire : le Service Management. Le Manager du Service Management, Kwint Broucke, nous donne quelques explications : “ Nos plus gros clients se voient attribuer toute une Account Team. En plus d’un Account Manager et d’un Customer Project Manager, ils disposent également d’un Service Manager. Le Service Management veille à la qualité du service et garantit un flux d’informations efficace à destination et en provenance des clients. Notre service se compose de 10 Senior Experts ayant chacun plus de 15 années d’expérience dans les télécoms. Nous sommes tous certifiés ITIL, un cadre de référence pour le Service Management en matière d’IT.”
Les Service Managers ne sont pas le premier contact pour les questions techniques et administratives, mais ils veillent à la mise en place d’une solution adéquate pour les incidents des plus gros clients. Kwint : “ Le client peut effectivement faire progresser ses tickets jusqu'à nous, par exemple si un SLA risque de ne pas être respecté, ou en cas d’incidents à impact considérable requérant un support supplémentaire.”
Filip complète : “ Il règne une excellente interaction entre le Customer Care et le Service Management.” “ Notre priorité est d’aider le client au plus vite. Voilà pourquoi nous avertissons souvent le Service Management qu’un client est sur le point de le contacter avant même que ce dernier ne le fasse. C’est la base d’un service de qualité : faire sentir au client que nous sommes à pied d’œuvre, lui garantir un suivi étroit de son incident. Nous consignons toutes les informations cruciales dans un “ journal de bord” afin d’éviter qu’un client ne doive expliquer plusieurs fois sa situation.”