Chez Telenet Business, le "Customer Care" n’est pas un vain concept. Ce département compte pas moins de 145 collaborateurs dédiés aux clients business, pour plus de 105.000 interactions-clients par mois. Chaque client business, du petit indépendant à la grande entreprise, dispose d’un contact attitré. Les clients de moyenne et grande ampleur sont en outre pris en charge par les équipes de Filip Mortier en Kwint Broucke. Et ces deux derniers vous emmènent pour un petit tour dans les coulisses.

"Les clients peuvent s’adresser à nous pour obtenir un support technique, signaler des incidents ou régler des modalités administratives, comme des questions sur leur facture ", entame Filip Mortier, Customer Care B2B Manager. " Nos collaborateurs mettent un point d’honneur à connaître l’ensemble des produits, soit quelque 150 au total. C’est important à nos yeux : si un client appelle, son contact doit pouvoir évaluer la situation sur-le-champ. Chacun dispose en outre de la latitude requise pour se spécialiser dans un domaine donné."

"En fait, nous fonctionnons comme un centre nerveux ", affirme Filip. " Les clients peuvent nous contacter 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, par téléphone, par e-mail ou via un portail web. Nous répondons à tout appel téléphonique dans les 30 secondes et aux tickets électroniques dans l'heure. En fonction de la situation, nous aidons directement le client ou le transférons vers l’interlocuteur adéquat."

Avec quelque 105.000 interactions-clients par mois, cette gestion constitue un véritable défi. Filip : " Il incombe à nos collaborateurs de déterminer quels tickets sont prioritaires, qui ils doivent solliciter, quels SLA doivent être respectés. Ils analysent l’impact de l’incident sur le client ; et si le SLA l’impose, ils devront, par exemple, envoyer un technicien pour résoudre le problème dans le délai convenu. Nous disposons, évidemment, de divers outils pour accomplir ces tâches. "

“Nous assurons également une surveillance étroite et une communication proactive avec les clients ", poursuit Filip. " Ainsi, par exemple, si des modifications sont prévues sur notre réseau, nous les informons au préalable”

L’équipe de Filip se compose de 30 collaborateurs enthousiastes : "Le terme 'enthousiaste' n’a rien d‘excessif car nous observons une énorme implication parmi nos effectifs. Ce sont tous des experts dans plusieurs domaines. La complexité croissante et la diversité de nos produits et services étanchent leur soif de défis. C’est aussi pour cela que le département Customer Care n’a qu’une faible rotation du personnel.

L’ambiance au sein de l’équipe joue aussi un rôle, évidemment. Filip:"Je suis extrêmement fier de notre équipe. Cela fait un peu cliché, mais tous ses membres accordent une grande importance à la collégialité et à l’orientation-client. On y rit beaucoup, l’ambiance est pour le moins positive. Parfois, un collaborateur doit effectuer des actions et analyses complémentaires suite à la complexité d’une demande. Dans pareil cas, il peut toujours d’adresser aux Service Managers, Incident Managers et autres experts. Tout cela renforce la passion du métier. Et nos clients le sentent. On voit souvent se former un lien personnel entre nos collaborateurs et un client."

Dès que leurs solutions deviennent plus complexes - parce que les collaborateurs sont nombreux ou les services, très critiques, par exemple - les entreprises bénéficient d’un support complémentaire : le Service Management. Le Manager du Service Management, Kwint Broucke, nous donne quelques explications : “ Nos plus gros clients se voient attribuer toute une Account Team. En plus d’un Account Manager et d’un Customer Project Manager, ils disposent également d’un Service Manager. Le Service Management veille à la qualité du service et garantit un flux d’informations efficace à destination et en provenance des clients. Notre service se compose de 10 Senior Experts ayant chacun plus de 15 années d’expérience dans les télécoms. Nous sommes tous certifiés ITIL, un cadre de référence pour le Service Management en matière d’IT.”

Les Service Managers ne sont pas le premier contact pour les questions techniques et administratives, mais ils veillent à la mise en place d’une solution adéquate pour les incidents des plus gros clients. Kwint : “ Le client peut effectivement faire progresser ses tickets jusqu'à nous, par exemple si un SLA risque de ne pas être respecté, ou en cas d’incidents à impact considérable requérant un support supplémentaire.”

Filip complète : “ Il règne une excellente interaction entre le Customer Care et le Service Management.” “ Notre priorité est d’aider le client au plus vite. Voilà pourquoi nous avertissons souvent le Service Management qu’un client est sur le point de le contacter avant même que ce dernier ne le fasse. C’est la base d’un service de qualité : faire sentir au client que nous sommes à pied d’œuvre, lui garantir un suivi étroit de son incident. Nous consignons toutes les informations cruciales dans un “ journal de bord” afin d’éviter qu’un client ne doive expliquer plusieurs fois sa situation.”

Outre le support des gros clients et le back-up du Customer Care, le Service Management cherche aussi à déterminer comment Telenet Business peut encore mieux structurer le suivi des clients. Kwint : “ Si nous constatons que des incidents se manifestent chez différents clients, nous analysons le problème en profondeur afin d’y apporter une solution structurelle.”

“ Notre SLA-Management s’inscrit dans cet ordre d’idée”, poursuit Kwint. “ Nous assurons le suivi des SLA et des tickets, et nous les analysons afin d'étudier l’évolution de nos services. Ces dernières années, nous avons étudié plus de 10.000 tickets : quelle a été la durée de l’interruption, qu’est-ce qui a bien ou moins bien fonctionné,... ? Nous examinons d’ailleurs ces éléments à intervalles réguliers avec nos clients. Ainsi, nous savons que nous respectons les SLA dans plus de 95 % des cas.”

Cette analyse des SLA offre, par ailleurs, une base idéale pour explorer des pistes d’amélioration. Kwint : “ Nous utilisons en effet ces résultats ainsi que le feed-back du client : comment pouvons-nous encore améliorer la communication avec nos clients, quels outils pouvons-nous utiliser à cette fin,... ? Dans ce contexte, par exemple, nous comptons étendre encore notre portail web.”

Le taux de satisfaction augmente au fil des ans. L’année dernière, nous avons obtenu un score de 8 sur 10 pour la satisfaction générale.”

Kwint Broucke

Manager du Service Management

Se focaliser sur la satisfaction des clients est une chose, avoir des clients satisfaits en est une autre. Kwint : “ Nous constatons que notre approche porte ses fruits. Chaque année, nous interrogeons nos gros clients, au niveau de l’offre de services comme du customer care life cycle. Et le taux de satisfaction augmente au fil des ans. L’année dernière, nous avons obtenu un score de 8 sur 10 pour la satisfaction générale chez nos gros clients. Nous recevons aussi régulièrement des e-mails de remerciement de nos clients. C’est très gratifiant, car cela signifie que nous parvenons souvent à convertir une occasion négative en expérience positive.”