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En chiffres : ce que rapportent des clients satisfaits à votre commerce

Le client est roi, mais parfois il est intéressant de prévoir un petit plus. Mettre vos clients à l’honneur aide à ressouder les liens. Si vos clients sont satisfaits, vous y gagnerez énormément. Vous trouverez ci-dessous quelques chiffres marquants.

Les entreprises misent de plus en plus sur la valorisation et la satisfaction des clients. Et avec raison, car les clients heureux peuvent donner un boost à votre commerce de différentes manières. N’hésitez pas à prévoir un budget supplémentaire pour faire plaisir à vos clients. Vous en tirerez probablement plus vite profit que vous ne le pensez. Du moins, c'est ce que révèlent différentes études. Nous avons créé un aperçu en chiffres de ces avantages.

Il peut sembler logique qu'un client satisfait ait tendance à revenir chez vous. Mais saviez-vous que vous avez 14 fois plus de chances de vendre à nouveau à un client heureux que de vendre à un nouveau client ?

Vous vous demandez si c’est réellement une bonne idée de prévoir du budget supplémentaire pour satisfaire vos clients ? Ceci peut éventuellement vous faire changer d'avis : cela coûte 5 à 25 fois moins cher de conserver vos clients actuels heureux que de trouver de nouveaux clients.

Si vous avez toujours bien aidé vos clients par le passé, vous en serez récompensé. La clientèle qui a les meilleures expériences avec votre commerce dépense jusqu'à 140 % de plus que celle qui a eu des mauvaises expériences. Et ce n'est pas tout, car les clients sont même prêts à débourser jusqu'à 25 % de plus si le service s’améliore. Laissez donc vos collaborateurs suivre la formation coûteuse 'Comment traiter les clients de manière empathique'.

Des clients mécontents peuvent causer de sérieux dommages à votre commerce, car en moyenne chaque client mécontent déconseille votre commerce à 16 personnes. Rien que cela est une raison de satisfaire vos clients. Heureusement il y a aussi les clients contents, et ils conseillent votre commerce en moyenne auprès de 9 personnes. Outre la publicité de bouche à oreille, 53 % de ces clients ont tendance à publier quelque chose à propos de votre commerce sur les réseaux sociaux (contre 35 % des clients mécontents). Également chouette : 30 % des clients partagent des évaluations positives sur les réseaux sociaux.

L'erreur est humaine. Nous le savons tous, et un client heureux en est plus que conscient. Les clients satisfaits sont 5 fois plus enclins à vous pardonner après que vous ayez commis une erreur. Si ceci devait être le cas, n'oubliez pas de vous excuser. Les clients sont doublement enclins à vous pardonner si (outre une éventuelle compensation) ils reçoivent des excuses sincères.

Pour finir, voici trois conseils à prendre en considération si vous voulez des clients heureux :

Simplifiez la vie de vos clients.
Le facteur le plus important qui détermine la loyauté de vos clients est : les soulager. Assurez-vous qu'ils doivent faire le moins d'efforts possible, par exemple pour résoudre des problèmes, et ils reviendront.
Engagez le dialogue sur les réseaux sociaux

Vos pages d'entreprise et Facebook Messenger peuvent être des outils pratiques pour aider les clients. Les entreprises qui engagent le dialogue sur les réseaux sociaux et répondent aux questions relatives au service des clients gagnent en moyenne 20 à 40 % de plus de ces clients par la suite.
Récompensez la fidélité client

Plus de la moitié des clients indiquent vouloir dépenser plus auprès d'entreprises qui récompensent leur fidélité. Ce qui est encore mieux : 46 % des clients récompensés dépensent déjà plus actuellement auprès de l'entreprise en question.

Sources: Getfeedback, Groovehq, Helpscout