Dans les coulisses du SOC, le cœur du réseau de Telenet

Même quand il fait 34 °C dehors, les collaborateurs du Service Operations Center sont fidèles au poste, au siège de Telenet à Malines. « Nous sommes en alerte jour et nuit, 7 j/7 », déclare Wim Van Dyck.

Wim dirige trois équipes, soit 18 personnes au total, au sein du Service Operations Center (SOC) : « Nous sommes responsables de tout ce qui a trait au réseau fixe de Telenet et nous surveillons constamment l’infrastructure de réseau et les services afférents. » La canicule de cet été a-t-elle un impact sur la vitesse du réseau ? Selon Wim, c’est loin d’être le cas, bien qu’il se souvienne d’un jour où la chaleur a posé problème. « Il faut savoir que la chaleur modifie la résistance d’un câble. Ce jour-là, un amplificateur a soudainement dû générer plus de puissance qu’il en était capable à ce moment », explique Wim.

Les chantiers de construction et les travaux routiers sont bien plus susceptibles que la météo belge de causer des incidents au niveau du réseau. « Pendant les congés du bâtiment, c’est très calme, mais en dehors de cette période, nous déplorons chaque semaine un câble réseau endommagé. Heureusement, notre réseau est entièrement redondant, ce type d’incident n’impacte donc pas immédiatement les clients », rassure Wim. « Nous disposons, en outre, d’une équipe qui intervient immédiatement pour réparer les dégâts. Il est essentiel de réagir vite, surtout dans le cas d’une coupure de câble en fibre optique. »

Les notifications qui parviennent au SOC sont analysées par l’équipe de Wim et éventuellement transmises à d’autres départements. « Nous assumons toujours la responsabilité finale du problème et veillons à ce qu’il soit résolu dans le délai de réponse stipulé dans le SLA que nous avons conclu avec le client », explique Wim. Les collaborateurs d’un SOC doivent répondre à certaines exigences : « La plupart des membres de l’équipe ont une formation technique, mais pas tous. Nous avons notamment un professeur d’histoire dans l’équipe. Le réseau Telenet ayant une structure très spécifique, chacun suit une formation adaptée. Il n’est pas rare que des collaborateurs d’autres départements de Telenet rejoignent le SOC. En fin de compte, les qualités les plus importantes que doivent avoir nos travailleurs sont l’esprit logique, l’autonomie et l’assertivité », explique Wim.

Les clients qui appellent Telenet Business ne tombent pas sur une des équipes de Wim. Celles-ci n’ont pas de contact direct avec les clients, car elles doivent se concentrer pleinement sur le monitoring. Les lignes de communication entre le SOC et le helpdesk technique sont toutefois très courtes. « Nos collègues du helpdesk sont dans la même pièce. Ils ne sont qu’à quelques mètres de nous, ce qui permet une transmission rapide des informations, dans les deux sens. Nous communiquons en permanence », explique Wim.

Nos équipes sont aussi en contact étroit avec celle spécialisée dans les réseaux sociaux. « En cas de perte de vitesse, le problème est souvent communiqué en premier lieu sur les canaux sociaux. Ce feed-back nous parvient et nous intervenons pour rétablir la situation. » Selon Wim, les attentes des clients s’en ressentent, surtout maintenant qu’ils sont nombreux à travailler à domicile : « Le trafic internet et téléphonique a connu un énorme essor depuis le début de la crise du coronavirus. Nous avons donc dû augmenter la capacité du réseau en peu de temps. Nos clients y sont clairement devenus plus sensibles. »

“Nous assumons toujours la responsabilité finale du problème et veillons à ce qu’il soit résolu dans le délai de réponse stipulé dans le SLA que nous avons conclu avec le client

Wim Van Dyck, SOC manager

Heureusement, les grosses pannes de réseau qui impactent les clients sont rares. La dernière remonte à plusieurs années, lorsqu’un bug logiciel au niveau d’un routeur a causé de gros problèmes dans le centre de données de Malines. Wim précise : « En principe, notre deuxième centre de données à Hoboken prend le relais, mais certains services n’avaient pas été transférés comme prévu. Résultat : des services de télévision et de téléphonie sont restés indisponibles pendant plusieurs heures. » Il s’agit de circonstances exceptionnelles et Wim souligne l’importance de la communication dans ce genre de situation : « Un protocole spécial est appliqué : nous informons tout le monde en interne, mais nous communiquons aussi à l’extérieur. Nous jouons ainsi la carte de la transparence, pour que nos clients internes et externes comprennent la situation. »

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